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Jak poprawić obsługę klienta? Dziesięć przydatnych rad.

Ein zufriedener Kunde bringt weitere, aber ein unzufriedener wird noch effektiver sein, andere Kunden von der Kontaktaufnahme abzuhalten. Deshalb ist der Kundenservice ein wichtiger Aspekt unseres Geschäfts. Wir sollten immer darauf achten, dass angemessene Standards gewährleistet sind. Hier sind 10 Tipps, die uns helfen werden, dies zu erreichen.

1. Seien Sie dabei, wenn der Kunde Sie braucht.

Für die Verbraucher ist der Zugang zu Informationen von Bedeutung, denn viele Menschen entscheiden sich dafür, keinen Kauf zu tätigen, weil sie beim Einkauf nicht über ausreichende Informationen verfügen. Deshalb ist es so wichtig, nicht nur detaillierte Beschreibungen und den Zugang zu Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung, sondern auch den Kontakt zum jeweiligen Zeitpunkt bereitzustellen. Eine Chat-Funktion auf einer Website, ein hilfsbereiter Mitarbeiter in einem Baumarkt, schneller Kontakt per E-Mail oder durch einen Anruf mit einem Berater. Bleiben Sie einfach in Kontakt mit dem Kunden.

2. Reagieren Sie schnell

Zeit ist Geld. Im Vertrieb muss man sinnvoll und doch dynamisch handeln. Ein Kunde möchte das Angebot jetzt kennenlernen und nicht ein oder zwei Wochen darauf warten. Beantworten Sie E-Mails oder Nachrichten auf Social Media so schnell wie möglich. Wenn Sie nicht sofort und kompetent reagieren können, stellen Sie sicher, dass Sie so schnell wie möglich eine fertige Lösung finden. Untersuchungen zeigen, dass eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung der Servicequalität hat.

3. Halten Sie Ihre Versprechen

Dinge wie Markenimage, Qualitätsimage im Kundenservice und Kundenbindung basieren auf der Einhaltung Ihrer Versprechen. Halten Sie, was Sie versprechen, sowohl was das Produkt als auch den Kontakt zum Kunden betrifft. Wenn Sie versprechen, zur Lösung eines Problems beizutragen, sollten Sie dies zum Abschluss bringen. Stellen Sie sicher, dass der Kunde eine Lösung gefunden hat. Seien Sie ihr Berater/Partner während der gesamten Transaktion und aller Fragen rund um das Produkt.

4. Aufrechterhaltung der Servicequalität unabhängig vom Kanal

Eine Sache, die die Kunden verärgert, sind unterschiedliche Standards und die Qualität des Kundenservice je nach Kanal. Es spielt keine Rolle, ob wir eine Nachricht in einem Online-Shop-Chat, über E-Mail, Facebook oder andere soziale Medien oder als Anruf erhalten. Unsere Reaktionen sollten immer schnell, umfassend und zufriedenstellend für den Kunden sein und die gleichen Standards haben. Einige Kunden wollen nicht telefonieren und bevorzugen den E-Mail-Kontakt, während andere nur das Telefonieren akzeptieren. Lassen Sie uns sicherstellen, dass sie unabhängig vom gewählten Kanal die gleiche Servicequalität erhalten.

5. Automatisierung implementieren

Gute CRM-Systeme ermöglichen die Implementierung einer fortschrittlichen Automatisierung im Zusammenhang mit dem ersten Kontakt mit dem Kunden, der Pflege der Kundenbeziehungen, der Automatisierung von Marketingaktivitäten oder der Einholung von Post-Sales-Feedback. Es ist eine gute Idee, diese Tools einzusetzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, einen schnellen Kontakt zu gewährleisten oder das notwendige Wissen zur Verbesserung des Service oder Produkts zu erhalten.

6. Seien Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet.

Im Zeitalter der Supermärkte und Marktplattformen mangelt es nicht an Verkäufern von allem und mehr, die sich nur um den Verkauf kümmern, ohne Kenntnis des Produkts zu haben. Die Verbraucher schätzen dies und sind bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, wenn sie professionell bedient werden. Wenn wir in der Lage sind, ihnen eine umfassende Antwort oder Beratung zu geben, werden sie mit dem Service zufriedener sein und in Zukunft eher auf uns zurückkommen und unser Geschäft empfehlen..

7. Folgen Sie den Trends

Im Jahr 2013 wurde eine ähnliche Zusammenfassung auf den Salesforce-Webseiten in Form von Infografiken präsentiert. Es beinhaltete Ratschläge zum Thema "Mobil werden" oder "Gamification nutzen". Heute mag es sinnlos erscheinen, über solche Lösungen zu schreiben, da die meisten Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, die Kommunikation über mobile Geräte zu entwickeln - eine für Smartphones optimierte Website, ein auf Mobiltelefone zugeschnittener E-Store oder eine mobile App. Gamification hingegen ist nie in Gang gekommen, auch wenn Elemente davon in vielen Bereichen unseres Lebens unterschiedlich genutzt werden. Deshalb ist es eine gute Idee, Neuheiten oder Trends, die von Gurus beschrieben werden, sinnvoll anzugehen. Sie können jedoch nicht ignoriert werden, und es lohnt sich, den vielversprechendsten zu folgen. Deshalb sollten Sie über Trends auf dem Laufenden sein und versuchen, sie schnell genug, aber auch rational in Ihrem Unternehmen umzusetzen..

8. Wenn möglich, lernen Sie den Kunden vor dem Gespräch kennen.

Wir leben im Zeitalter der Daten. Es ist eine angemessene Verarbeitung und Nutzung der Daten, die es uns ermöglicht, den richtigen Vorteil im Geschäftsleben zu erzielen. Wenn es sich um einen B2B-Kunden handelt, sollten wir vor dem geplanten Treffen sicherstellen, dass wir Informationen über ihn finden. Wenn es darum geht, einen Verbraucher zu kontaktieren, der bereits unser Kunde war, können wir seine Informationen in unserem CRM-System, Notizen, Transaktionshistorien usw. nachschlagen und ihm eine personalisiertere Kommunikation bieten und seine Bedürfnisse vorhersagen.

9. Achten Sie auf ein gutes CRM

Unser Rezept für eine bessere Kommunikation und Kundenbetreuung könnte ein auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnittenes CRM-System sein. Angemessene Instrumente ermöglichen eine effiziente und effektive Kommunikation. Ein gutes CRM bedeutet einfache Übersichten über die Kontaktinfodatenbank, die Fähigkeit, die Kontaktdatenbank zu verwalten, eine klare Historie der Transaktionen und Kontakte mit einem Kunden, die Fähigkeit, die Kommunikation zu automatisieren und sich um den Aufbau von Beziehungen zu kümmern. Es ist wichtig, das richtige CRM-System auszuwählen und es so zu implementieren, dass es den Bedürfnissen unseres Unternehmens entspricht..

10. Achten Sie auf das Engagement und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.

Ein Unternehmen wird von Menschen gemacht, Menschen sind auch unsere Kunden und es sind die Beziehungen zwischen Menschen, die dazu beitragen, Transaktionen und Kundenzufriedenheit abzuschließen. Wir sollten uns um unsere Mitarbeiter kümmern, um ihre Beteiligung an der Tätigkeit des Unternehmens, um ihre angemessenen Kenntnisse und Fähigkeiten. Ein guter Mitarbeiter, der mit seiner Arbeit zufrieden ist, wird auch für die Zufriedenheit der Verbraucher sorgen können.

Kundenservice ist eine Herausforderung, aber auch das Element, das es ermöglicht, einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, auch wenn unser Produkt teurer und ähnlicher ist. Deshalb ist es wichtig, auf gute Qualität zu achten.


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