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Wie kann CRM Unternehmen dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern?

Die Bedeutung eines guten Kundenservice ist kaum zu unterschätzen. Und Unternehmen auf der ganzen Welt verstehen das. Sie sind sehr bemüht, ihre Kunden so zu bedienen und mit ihnen zu interagieren, dass sie die Erwartungen erfüllen und übertreffen. Um dies in der modernen Welt erfolgreich zu tun, müssen Sie digitale Technologien einsetzen, mit denen Sie:
  • alle Informationen über einen Kunden an einem Ort aufbewahren,
  • Ihren Kundenservice optimieren,
  • Kunden auf mehreren Kanälen bedienen und
  • rechtzeitige (fast sofortige) Unterstützung, wenn dies erforderlich ist.

Um dies zu erreichen, benötigen Unternehmen, die sich wirklich auf ihre Kunden konzentrieren, ein CRM-System (Customer Relationship Management). Das System, mit dem Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.

Why is great customer service so important?

Wir alle kennen ein uraltes Business-Mantra: „Der Kunde ist König“. In der Tat gibt es ohne einen Kunden kein Geschäft.

Aus diesem Grund geben sich große und kleine Unternehmen alle Mühe, um eine hervorragende Kundenerfahrung und einen hervorragenden Service zu bieten. Weil sie zu gut wissen, dass es 12 positive Erfahrungen braucht, um diese eine negative Instanz wieder gut zu machen.

Eine Studie von Oracle besagt, dass 89% der Kunden nach einer schlechten Kundenerfahrung nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten und 86% der Kunden bereit sind, mehr für einen besseren Kundenservice zu bezahlen.

2011 Customer Experience Impact (CEI) Report, Oracle

Finally, positive customer experience beats everything, including such a decisive factor as price! In fact, 64% of customers believe customer experience is more important than price when deciding to make a purchase with a brand, a Studie von Gartner shows.

Für wachsende Unternehmen wird dieses Problem jedoch noch heikler, denn je größer das Unternehmen, desto mehr (unterschiedliche) Kunden müssen zufrieden gestellt werden.

Und diese Kunden sind schlauer und lauter als je zuvor, da sie auch mehr Auswahlmöglichkeiten haben. Sie werden sich nicht mehr mit "gut genug" zufrieden geben. Es muss großartig sein, sonst drehen sie dir den Rücken zu.

9 Möglichkeiten, wie Sie mit einem CRM-System den Kundenservice verbessern können:

Wenn eine Verbindung zu einem CRM-System besteht, wird jede Kundendienstsituation zu einer gut abgestimmten und nahtlosen Erfahrung sowohl für Service-Mitarbeiter als auch für Kunden. Schauen wir uns also genauer an, wie Sie von einem CRM-basierten Kundenservice profitieren können.

  1. Speichern Sie alle Informationen an einem Ort

Was kann schlimmer sein, als nach Informationen zu dem Kunden zu suchen, den Sie an mehreren Orten bedienen möchten? Unabhängig davon, welche Kanäle Ihre Kunden mit Ihnen verbinden (soziale Medien, E-Mail, Telefon, Online-Chat usw.), zentralisiert CRM alle Informationen zu Kommunikation, Serviceanfragen und Verkauf an einem Ort. Alles wird aktualisiert, angemeldet und in der zentralen Datenbank gespeichert, auf die jeder im Unternehmen mit nur wenigen Klicks zugreifen kann.

  1. Greifen Sie auf die gesamte Kommunikationshistorie zu

Ein weiteres großes Ärgernis im Kundenservice ist die Aufforderung an die Kunden, sich zu wiederholen. Stattdessen können Ihre Servicemitarbeiter mit CRM sofort auf einen vollständigen Kundendatensatz zugreifen - vorherige Interaktionen, registrierte Serviceanfragen und deren Lösungen sowie die Zufriedenheitsgrade aller Kunden - und das alles in Echtzeit.

Auf diese Weise kann der Agent das ausstehende Problem schnell beheben und dem Kunden einen besser informierten, persönlicheren, schnelleren und infolgedessen effizienteren Service bieten. Dies gibt auch Transparenz darüber, wie Ihr Team mit Ihren Kunden kommuniziert und ob der von Ihnen erbrachte Service Ihren Unternehmensstandards und -zielen entspricht.

  1. Vergessen Sie niemals einen Kunden

Ein weiteres „No-Go“ für den Kundenservice besteht darin, zu vergessen, dass ein Kunde auf eine Lösung wartet. Dies kann sogar die engste Beziehung zerstören, die Sie zu ihnen haben.

Das CRM System ermöglicht es Ihnen, Serviceanfragen zu kategorisieren und bestimmten Agenten jede Anfrage mit einer eindeutige Nummer zuzuweisen, überwachte Servicewarteschlangen zu erstellen, die minimalen und maximalen Antwortzeiten festzulegen und - was am wichtigsten ist - einen Kunden nie zu vergessen. Das System benachrichtigt die Verwaltung automatisch über unbeantwortete Anfragen oder Anliegen, deren Bearbeitung zu lange dauert, und leitet sie an ein anderes Serviceteam weiter.

  1. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Lassen Sie uns von der täglichen Arbeit der Kundendienstmitarbeiter Abstand nehmen und auf das allgemeine Kundenerlebnis verweisen, das ein Unternehmen bietet.

Von der Zusendung relevanterer Marketingmaterialien und dem Angebot personalisierter Produkte bis hin zur einfachen Ansprache Ihrer Kunden anhand ihres (korrekten) Namens - die Personalisierung ist die Messe für das Kundenerlebnis. Wenn Sie eine echte Verbindung zu einem Kunden herstellen möchten, müssen Sie nachweisen, dass Sie ihn kennen. Dazu müssen Sie viele Daten sammeln und zum richtigen Zeitpunkt bequem zur Verfügung haben.

Und deshalb benötigen Sie ein CRM - ein Wissensspeicher, der Sie auffordert, Namen, Kontaktdaten, Positionen in einem Unternehmen, Interessen, vorherige Einkäufe, unterzeichnete Verträge, verlorene Verkäufe, gesendete Angebote, eingereichte Beschwerden, Abonnementeinstellungen usw. zu personalisieren und das einfach und natürlich.

  1. Beschleunigen Sie Ihre Kommunikation

Kunden lieben schnelle Antworten auf ihre Fragen.

Mit CRM können Sie Ihre Kommunikation in Service, Marketing und Vertrieb beschleunigen, indem Sie vorgefertigte Vorlagen anbieten, mit denen Sie mehr Anfragen ähnlicher Art gleichzeitig bearbeiten können. Sie können auch sicherstellen, dass Ihre schriftliche Kommunikation und Dokumentation konsistent bleibt, mit Ihrer Marke harmoniert. Wenn es um den Kundenservice geht, können Sie mit Antwortvorlagen schnell eine auf eine bestimmte Situation zugeschnittene Antwort erstellen und erheblich Zeit sparen.

  1. Bleiben Sie in Kontakt und fassen Sie nach

Die heutigen Kunden sind ziemlich wählerisch. Sie erfordern Aufmerksamkeit und ausschließliche Behandlung. Das liegt daran, dass sie eine große Auswahl an Optionen vor sich haben und der Wechsel zwischen Anbietern und Lieferanten keine große Sache mehr ist.

Aus diesem Grund müssen Unternehmen regelmäßig mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, um den Überblick zu behalten und Abwanderung zu verhindern. Das Gleiche gilt für den Kundenservice. Es reicht nicht aus, nur ein Problem für den Kunden zu lösen. Sie müssen zeigen, dass Sie sich darum kümmern, indem Sie Folgeumfragen senden, um nach deren Meinungen und Umfragen zu fragen, um Ihre Services zu bewerten. Ein CRM-System hilft Ihnen, Ihre Kunden zu segmentieren, Mailinglisten zu erstellen und äußerst zielgerichtete, personalisierte Folgeumfragen zu versenden.

  1. Verarbeiten Sie Anfragen in sozialen Medien

Wussten Sie, dass 65% der Kunden Social Media für den Kundenservice nutzen?

Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen Social-Media-Kanäle, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Und Kunden wissen und nutzen das! Wenn Sie sie in den sozialen Medien ignorieren, werden sie einfach ... gehen.

Oder schlimmer - sie werden sich beschweren! 47% der Kunden nutzen soziale Medien, um sich über Dienstleistungen zu beschweren. Laut einem Sprout Social Report dominiert die Beschwerde über den Kundenservice.

CRM kann Ihnen dabei helfen, Abwanderung und Beschwerden zu vermeiden, indem Sie Serviceanfragen von all Ihren Social-Media-Konten sammeln und an eine einzige Kundenservicedatenbank weiterleiten.

Mit einem CRM-System können Sie jedes Mal Benachrichtigungen einrichten, wenn ein Gespräch über Ihre Marke in sozialen Medien stattfindet. Auf diese Weise verpassen Sie nicht, ob etwas Gutes oder Schlechtes über Sie gesagt wurde.

Kurz gesagt, Sie können alle Anfragen systematisch und schnell bearbeiten, um sicherzustellen, dass alle Personen, die sich an Sie wenden, umgehend benachrichtigt und schwierige Servicefälle eskaliert werden.

  1. Mobilität und Zugang zu Selbsthilfemitteln

Ihren Kunden ist es egal, ob Sie im Büro sind oder nicht. Sie brauchen Antworten und sie brauchen sie jetzt.

Mit Mobile CRM können Sie sicherstellen, dass Sie auf Kundendienstanfragen rechtzeitig reagieren, auch wenn Sie unterwegs sind. Eine andere Möglichkeit besteht darin, Ihre Kunden zu stärken und ihnen die Tools zur Verfügung zu stellen, mit denen sie sich selbst helfen können.

Der aufkommende Trend zur Selbsthilfe gewinnt an Fahrt, da 40% der Verbraucher die Selbstbedienung dem menschlichen Kontakt vorziehen.

Und ein CRM-System kann hier viel helfen. Mit einer in CRM integrierten Knowledge Base oder einem Online-Kundencenter-Portal können Kunden und Partner rund um die Uhr online Antworten auf ihre Fragen finden, ohne mit dem Vertreter eines Unternehmens in Kontakt treten zu müssen. Kunden können FAQs, Hilfedateien mit Anleitungen oder Online-Community-Foren bei Bedarf selbst durchsuchen.

  1. Ein glückliches Kundenservice-Team

Zu guter Letzt geht es um das Wohl Ihres eigenen Kundenservice-Teams. Wenn Servicemitarbeiter zufrieden sind, wird es zum Kinderspiel, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Vergessen Sie nicht, dass ein Kundendienstmitarbeiter oft das Gesicht des Unternehmens ist. Und wenn sie glücklich sind, sind auch Ihre Kunden glücklich!

Wenn Sie Ihren Servicemitarbeitern die richtigen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie eingehende Anfragen kontrollieren, zeitnah reagieren, wissen, wen sie bedienen, genug Zeit haben, um qualitativ hochwertige Hilfe zu leisten, zu jedem Zeitpunkt erfahren, was auf ihrem Teller ist, usw., werden Sie in der Lage sein, noch mehr Kunden glücklich zu machen.

Die finalen Worte

Das moderne Geschäftsmodell wird immer kundenorientierter. Jeder einzelne Prozess dreht sich um den Kunden. Dies bedeutet, dass die Konzentration auf den Kunden keine Option mehr ist, sondern ein Muss.

Kein Wunder, dass ein integriertes CRM-System, das den Kunden per Definition in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten stellt, die Qualität des Kundenservice Ihres Unternehmens erheblich verbessern und sicherstellen kann, dass Ihre Kunden Ihrer Marke treu bleiben.


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