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Auswahl des richtigen CRM-Systems: 8 Fragen, die Sie sich stellen müssen

Fast jeder in der heutigen Geschäftswelt benötigt ein CRM-System, um den Umsatz zu steigern, Marketingaktivitäten zu organisieren, den Kundenservice zu verbessern sowie die Verwaltung zu rationalisieren und alltägliche Aufgaben zu automatisieren.

Deshalb geht es in diesem Artikel nicht darum, zu überzeugen. Es geht darum, Ihnen dabei zu helfen, das CRM-System zu finden, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Für den Fall, dass Sie einen Beweis für die Gültigkeit eines CRM-Systems benötigen, finden Sie hier eine Reihe von Statistiken, über die Sie nachdenken sollten:

  • Der durchschnittliche Return on Investment für CRM-Software beträgt 8,71 US-Dollar für jeden ausgegebenen US-Dollar laut Nucleus Research.
  • CRM kann dazu beitragen, den Umsatz um bis zu 29%, die Umsatzproduktivität um bis zu 34% und die Genauigkeit der Umsatzprognosen um 42% zu steigern, behauptet Salesforce.
  • Effektive Verkaufsorganisationen üben wahrscheinlich die konsequente Verwendung eines CRM oder eines anderen Aufzeichnungssystems, sagt die Aberdeen Group.
  • 74% der Benutzer gaben an, ihr CRM-System habe ihnen den Zugriff auf Kundendaten und Berichte verbessert, berichtet Software Advice.
  • 47% der CRM-Benutzer gaben an, dass das System einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hatte, laut Nutshell.
  • CRM verbessert bekanntermaßen die Kundenbindung um bis zu 27%, berichtet Salesforce.

All dies bedeutet, dass Sie bei richtiger Auswahl mit einem CRM-System ein modernes, kundenorientiertes Geschäftsmodell aufbauen und pflegen können, mit dem Sie den Umsatz steigern und Ihre Kunden besser bedienen können.

So finden Sie das richtige CRM für Sie

Um das CRM-System zu finden, das zu Ihrem Unternehmen passt, müssen Sie sich viele Fragen stellen und diese ehrlich beantworten. Auf diese Weise skizzieren Sie wichtige Kriterien, anhand derer Sie den CRM-Typ mit den richtigen Funktionen auswählen können.

Wenn Sie ehrlich sind, können Sie nicht in Dinge investieren, die Sie nicht benötigen, und Sie können auch problematische Bereiche entdecken, die für Sie von Bedeutung sein können. Sie können diese Fragen auch als Checkliste für die Auswahl des richtigen CRM-Anbieters verwenden.

Fragen, die Sie sich bei der Auswahl eines CRM für Ihr Unternehmen stellen sollten

1. Was ist unser Budget?

Beginnen wir mit der offensichtlichen Frage: Wie viel können Sie für CRM ausgeben? Da es sich um eine ernsthafte Unternehmensinvestition handelt, müssen Sie sich über den ROI und alle anfallenden Kosten im Klaren sein.

CRM-Systeme gibt es in allen Formen und Größen. Ihre Kosten hängen von der Bereitstellungsmethode, der Anzahl der Benutzer, der Datenspeicherung, dem Anpassungsumfang und den von Ihnen angeforderten Funktionen ab. Obwohl es kostenlose CRM-Optionen gibt, reicht der übliche Preis von 12 US-Dollar pro Benutzer und Monat bis zu 300 US-Dollar.

Stellen Sie sicher, dass Sie die geschätzten Lizenzkosten für die CRM-Implementierung sowie die Build-out-Kosten für die Anpassung des Systems an Ihre Anforderungen ermitteln. Berücksichtigen Sie bei der Preisberechnung auch die jährlichen Support- und Wartungskosten sowie die Schulungskosten.

2. Welche Betriebs- und Geschäftsprozesse versuchen wir mit einem CRM-System zu beheben?

Das ist die Schlüsselfrage! Sie müssen ein klares Bild davon haben, welche Workflows Sie mit einem CRM-System verbessern möchten. Ist es Vertrieb oder Marketing oder Service, die Sie verbessern müssen?

Dazu müssen Sie Ihre bestehenden Prozesse und deren Auswirkungen auf Ihre internen Geschäftsabläufe und Ihre Kunden analysieren. Auf diese Weise können Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht. Denken Sie an die wichtigsten Herausforderungen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Beschreiben Sie genau, was Sie verbessern möchten.

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Ziele (dh die zu verbessernden Prozesse) zu identifizieren und die geeigneten Vorgehensweisen zu skizzieren - dies ist Ihre Hauptanforderung für ein neues CRM-System.

3. Welche Art von CRM benötigen wir: auf Abruf (Cloud) oder vor Ort?

Diese Entscheidung ist für jedes Unternehmen sehr individuell, da beide Bereitstellungsmethoden mit Vor- und Nachteilen verbunden sind. Die Entscheidung hängt von der Größe Ihrer Organisation, Ihrem Zeitrahmen und Ihrem Budget ab. Beginnen wir mit den Definitionen:

Cloud-basierte CRM-Systeme speichern alle Daten auf einem Remote-Server, der vom Hosting-Unternehmen betrieben wird. On-Premise-CRM-Systeme werden auf dem Server Ihres Unternehmens gehostet.

Folgendes können Sie erwarten und sollten Sie beachten, wenn Sie sich entscheiden:

Cloud CRM-Bereitstellung:

  • Der Anbieter übernimmt die Installation der CRM-Software, Updates, Systemsicherungen, Hardwarewartung und Sicherheit.
  • Die Daten werden auf dem Server des Anbieters gespeichert.
  • Der Zugriff ist jederzeit und von jedem Ort und von jedem Gerät aus möglich.
  • Die Einrichtung ist schnell erledigt, wenn keine komplexe Software installiert werden muss. Sie benötigen lediglich das Internet.
  • Es ist mit geringen Kosten für Services, keinen Kosten für Softwarelizenzen und einer geringen Startgebühr verbunden, die jedoch mit der Zeit zunimmt.

Wenn Sie Fragen zu Going Cloud haben, lesen Sie unseren Artikel Warum Sie keine Angst vor Cloud-Investitionen haben sollten.

On-Premise-CRM-Bereitstellung:

  • Sie haben die volle Kontrolle über die Daten, wenn diese auf Ihrem eigenen Server gespeichert sind.
  • Sie können das System anpassen und konfigurieren sowie problemlos in andere Systeme integrieren.
  • Die Kosten sinken mit der Zeit.
  • Implementierung und Anpassung können länger dauern.
  • Sie müssen IT-Personal einstellen, um das System zu warten und zusätzliche Hardware zu kaufen.

Es hängt also alles von Ihren Bedürfnissen und aktuellen Fähigkeiten ab. Stellen Sie sicher, dass das CRM-System flexibel ist und an das Wachstum Ihres Unternehmens angepasst werden kann.

4. Ist dieses CRM-System skalierbar, wenn unser Geschäft wächst?

In einem dynamischen Geschäft bleibt nichts gleich.

Um dem zukünftigen Geschäftswachstum (oder sogar einer Schrumpfung) Rechnung zu tragen, müssen Sie sicherstellen, dass das CRM-System, in das Sie investieren, skalierbar ist. Wenn sich die Situation ändert, sollten Sie problemlos skalieren können.

Ein weiterer Aspekt der Skalierbarkeit ist der Funktionsumfang, auf den Sie sich festlegen. Was ist, wenn sich Ihr Geschäft im Laufe der Zeit ändert und Sie sich nicht nur auf die Vertriebsautomatisierung konzentrieren müssen, sondern auch Kundendienst- oder Marketingfunktionen hinzufügen müssen? Was ist, wenn Sie feststellen, dass Sie einige der Startfunktionen nicht benötigen?

Ein CRM-System sollte es Ihnen ermöglichen, den Kurs zu ändern und sich an Ihre sich ändernden Anforderungen anzupassen, z. B. die Anzahl der Benutzer, dedizierte Funktionssätze und Speicher. Informieren Sie sich über die Skalierbarkeit, wenn Sie mit CRM-Anbietern zusammentreffen.

5. Können wir dieses CRM in andere Systeme integrieren und an unsere Bedürfnisse anpassen?

Um in der heutigen technologischen Welt bestehen zu können, muss Ihr Unternehmen in der Lage sein, mit vielen verschiedenen Softwareprogrammen zu kommunizieren.

Und wenn das CRM Ihre zentrale Datenbank und Ihr zentrales Geschäftstool werden soll, muss es problemlos in andere Systeme und Anwendungen integriert werden können. Es gibt eine Reihe von wichtigen Systemen und Apps, die Ihr Unternehmen möglicherweise integrieren muss: von der allgemeinen MS Office-Suite und einem ERP-System über Ihre eigene Website bis hin zu Social Media-Konten, HR-Software, E-Commerce und E-Marketing-Anwendungen - um nur einige zu nennen.

Auf jeden Fall sollte ein gutes CRM-System in der Lage sein, eine Verbindung zu Ihren vorhandenen Back-Office-Lösungen herzustellen und Daten zu importieren und zu exportieren.

Um sicherzustellen, dass Sie auf Ihre eigene Weise arbeiten, müssen Sie schließlich sicherstellen, dass die CRM-Software es Ihnen ermöglicht, sie zu ändern. Fragen Sie, ob die Anpassungstools einfach zu bedienen sind. Können Sie Felder, Hauptbildschirme, Berichtstools, Skripts und Sicherheitseinstellungen ändern? Wie viel wird es kosten?

6. Gibt es Schulungen beim Anbieter?

Hier kommt der menschliche Faktor, der sehr oft alle technologischen Aspekte übertrifft.

Sie müssen Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem CRM-System schulen. Andernfalls ist Ihre Investition zum Scheitern verurteilt. Erkundigen Sie sich bei der Auswahl eines CRM-Systems, ob der Anbieter Schulungen anbieten wird. Ein umfassender, fortlaufender Schulungsplan erhöht die CRM-Akzeptanz in Ihrem Unternehmen und stellt sicher, dass diese Investition zu den gewünschten Ergebnissen führt.

Mit anderen Worten - Training ist unerlässlich.

7. Wird der Anbieter technischen Support anbieten?

Werden Sie Hilfe bekommen, wenn etwas schief geht? Egal ob technische Fragen oder Fragen zur Benutzerakzeptanz, Sie müssen jemanden zur Unterstützung haben.

So stellen Sie sicher, dass Sie herausfinden, welche Art von Unterstützung Sie erwarten können: Telefon, Online, E-Mail, Chat? Wie ist die durchschnittliche Antwortzeit und die Arbeitszeit des Support-Teams? Wird es jemanden geben, der außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung steht? Sind Online-Ressourcen zur Selbsthilfe verfügbar? Und vor allem, wie viel kostet Sie das?

8. Was halten wir von der Benutzeroberfläche des Systems?

Schließlich müssen Sie das System testen und beurteilen, wie es aussieht und sich anfühlt. Fordern Sie dazu eine Demonstration an und führen Sie anschließend eine kostenlose Testversion durch.

Achten Sie darauf, wie das System auf Ihre Anforderungen reagiert. Ist es intuitiv genug? Können Sie problemlos von einem Modul zum anderen navigieren? Haben Sie viele Klicks, um eine einfache Aufgabe auszuführen? Verstehen Sie die Logik hinter Prozessen und Abläufen? Ist das System benutzerfreundlich?

Einfach gesagt - gefällt Ihnen, was Sie sehen? UX und UI sind für einen Kauf wie ein CRM-System sehr wichtig. Also, klicken und testen, testen, testen!

Wählen Sie Ihr CRM mit Bedacht aus

CRM ist mehr als nur eine andere Software. Es ist eine Unternehmenskultur, die den Kunden in den Vordergrund stellt. Dies ist eine Investition in die langfristige Strategie, die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen und zu halten.

CRM ist auch eine kulturelle Veränderung, die alle Ihre geschäftlichen Anstrengungen vereint. Durch die Eliminierung von Silos können Sie mit CRM Ihre Kunden besser überwachen, bedienen und beliefern, indem Sie eine einheitliche Datenbank anbieten, in der alle Kommunikationen und Transaktionen an einem Ort gespeichert werden, die Routineaufgaben automatisiert und die Analyse und Berichterstellung vereinfacht.

Daher ist es wichtig, das richtige CRM-System auszuwählen, das wie angegossen zu Ihrem Unternehmen passt. Es muss Ihre Verkaufs-, Kundendienst-, Verwaltungs- und Marketingprozesse widerspiegeln und unterstützen und Ihnen dabei helfen, Ihre Wachstums- und Gewinnziele zu erreichen. Also wählen Sie besser mit Bedacht aus.


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