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CRM im Omnichannel

Die Omnichannel-Strategie, ein Multi-Channel-Ansatz für den Vertrieb, ist der am schnellsten wachsende Trend in der Vertriebswelt. Es mag so erscheinen, das dies der einzig vernüftige Weg zu sein scheint, der heutzutage effektive Verkäufe gewährleisten kann. Um jedoch wirklich über Omnichannel sprechen zu können, müssen wir über die richtigen Werkzeuge verfügen.

Wie kann man den Omnichannel kurz und bündig beschreiben? Es ist nichts anderes als eine ausgewogene Betonung aller Vertriebskanäle und die Sicherstellung, dass der Verbraucher immer mit dem Prozess zufrieden ist, egal welchen Einkaufsweg er wählt. Es könnte sich um einen Kauf in einem stationären Geschäft handeln, einfach online, oder sogar um eine Bestellung im Internet und dann um einen Kauf in einem stationären Geschäft oder umgekehrt, zuerst in einem stationären Geschäft und dann im Internet. Damit der Omnichannel funktioniert, muss es einen ununterbrochenen Informationsaustausch über den Kunden, die Lieferung detaillierter Daten sowie den Aufbau von Loyalität und vor allem Markenbekanntheit geben. Wenn wir uns vorstellen, dass der Verkauf unter Omnichannel wie ein lebender Organismus ist, also eine lebende Person, wird CRM tatsächlich das Herz sein. Ein Herz pumpt Daten über den gesamten Organismus und sorgt für einen reibungslosen Datenfluss.

Ein CRM-System wird als Lösung für Vertriebsmitarbeiter wahrgenommen. Das ist ein veralteter Ansatz, der jedoch im Rahmen der Omnichannel-Strategie als eine Lösung wahrgenommen werden muss, die alle Aktivitäten im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenbeziehungen integriert. Der erste Schritt, wenn das Unternehmen überlegt, Maßnahmen im Multi-Channel-Vertrieb zu ergreifen, sollte eigentlich darin bestehen, die IT-Systeme für das gesamte Unternehmen zu standardisieren. Ein CRM-System sollte verwendet werden, um sowohl stationäre- und Online-Kunden als auch B2B zu bedienen. Deshalb ist es so wichtig, eine skalierbare Plattform mit zahlreichen Erweiterungen zu wählen und sie an unsere spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Die Effektivität unserer Marke in dieser umfassenden Vertriebsstrategie könnte durch die richtige Implementierung eines CRM-Systems tatsächlich beeinträchtigt werden.

Was bringt uns das CRM unter Omnichannel?

In erster Linie bietet uns ein solches System eine kontinuierliche und konsistente Kundenkommunikation, unabhängig vom Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Service. Es spielt keine Rolle, ob der Kontakt über E-Mail oder Hotline oder in einem stationären Geschäft erfolgt. Es funktioniert zum Beispiel bei Telekommunikationsanbietern, wo wir uns online einloggen und unser Konto überprüfen können, um dann über die Hotline oder den Kundendienst um Rat zu fragen, eine zusätzliche Dienstleistung zu kaufen oder den Vertrag zu verlängern. Moderne CRM-Systeme ermöglichen es, ein Angebot zu personalisieren, zusätzliche Informationen über den Kunden zu nutzen, die gesamte Historie zu überprüfen oder sogar einige der Prozesse zu automatisieren und eine Zwei-Wege-Marketing-Kommunikation durchzuführen. Das ist auch eine Art Novum, denn bis vor kurzem war Marketing nur mit Einweg-Werbung verbunden. Jetzt können wir vollständig überwachen, wie der Kunde die Marketingbotschaften erhält und eine tiefere Kommunikation mit ihnen aufnehmen.

Darüber hinaus sind wir in der Internetkommunikation mit dem Kunden nicht nur auf E-Mail-Nachrichten beschränkt, sondern auch auf Social Media-Kanäle, Kontaktformulare, Instant Messenger. Diese Kanäle, auch dank fortschrittlicher CRM-Systeme, nutzen verschiedene Arten von Bots, die es ermöglichen, einige Aufgaben von Menschen zu übernehmen. Es handelt sich auch um standardisierte Geschäfts-Chatrooms, die es ermöglichen, das gleiche Kundenserviceerlebnis auf der Ebene eines Messengers, einer Helpline oder einer SMS zu erreichen.  Dank Informationsaustausch und fortschrittlichen Tools ist es zum Beispiel möglich, für einen Flug aus dem Facebook Messenger einzuchecken und die Bordkarte einen Moment später am Telefon zu haben. Das sind die Vorteile eines modernen CRM und die Pflege des "Consumer Journey Experience", also der Erfahrung des Kunden im Umgang mit der Marke und dem gesamten Einkaufs- oder Serviceprozess.

Die Integration der Kommunikation im Rahmen der Omnichannel-Strategie gewährleistet eine kohärente Preispolitik, einheitliche Werbeaktionen online und offline oder ein einziges Treueprogramm sowie eine einheitliche Richtlinie für Retouren und Reklamationen. Ein CRM-System, kombiniert mit anderen IT-Tools, ermöglicht es, alles unter Kontrolle zu haben.

Es ist auch zu beachten, dass ein einheitliches CRM-System für anspruchsvolle Unternehmen entscheidend ist, wenn es darum geht, die DSGVO-Anforderungen zu erfüllen. Dank der Systemintegration ist die Erfüllung aller gesetzlich vorgeschriebenen Verpflichtungen schneller, und es ist für uns einfacher, diese Daten zu verwalten und sicher zu halten.

Die Rolle des CRM bei der Organisation wächst weiter.

Die ersten CRM-Systeme waren die Computer-Notebooks der Verkäufer. Heute sind die Fähigkeiten und die Bedeutung eines CRM-Systems für Unternehmen viel größer. Es ist CRM, um das sich der gesamte Prozess der Gewinnung und Bindung eines Kunden drehte. Ein CRM-System ist eine Quelle des Wissens über das Verhalten der Kunden, ihre Präferenzen, ihre Handlungen. CRM ist derzeit die Hauptkomponente für einen kompletten Kundenservice. Mit der immer weiter zunehmenden Anpassung der Omnichannel-Strategie wird die Bedeutung von CRM für nachfolgende Unternehmen weiter zunehmen.


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