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Sie denken, dass CRM ein Werkzeug NUR für Vertriebsmitarbeiter ist?

Die Einschränkung eines so leistungsfähigen Softwarepakets, das CRM in Grenzen ist, die nur den Vertrieb einbeziehen, ist einer der zahlreichen Fehler, die bei der Implementierung des Gesamtsystems zu beobachten sind. Es ist ein großer Fehler, ein so großes Analyse- und Führungspotenzial nur für einen Sektor eines Unternehmens oder einer Unternehmung zu erschließen. Wo sonst könnte diese Lösung erfolgreich eingesetzt werden? Wie sollte seine Integration aussehen? Wer könnte - neben Vertriebsmitarbeitern - die Möglichkeiten von Salesforce CRM nutzen?

Um die Probleme im Zusammenhang mit dem Potenzial von CRMs vollständig zu verstehen, ist es eine gute Idee, drei Säulen auf der Grundlage ihrer Funktionsweise zu analysieren. Um sie im Unternehmensumfeld richtig umzusetzen, ist es notwendig, nicht nur über mathematische Fähigkeiten, sondern auch über eine gewisse Phantasie zu verfügen. Ohne sie könnten bestimmte Bereiche im Gesamtkonzept weggelassen werden, was sich wahrscheinlich auch auf die Ergebnisse von Aktionen und Gewinne aus dem System auswirken wird. Was sind die drei oben genannten Säulen?

Datenbank

Auf den ersten Blick ist ein CRM-System ein Werkzeug zur Kundenansprache und das ist seine grundlegende Aufgabe. Seine Hauptfunktion besteht darin, Wissen in Form einer möglichst perfekten Datenbank zu speichern. Je zuverlässiger das Informationspaket über Kunden, Transaktionen und Personen, die bestimmte Aufgaben im Unternehmen erledigen, ist, desto effektiver werden die Vertriebsaktivitäten. Aber sind es nur sie? Es ist nicht so, dass dieses Wissen nicht frei von anderen Abteilungen genutzt werden kann, die auf verschiedenen Ebenen arbeiten, von der Geschäftsleitung bis zum Kreativteam. Darüber hinaus kann die Datenbank nicht nur mit Geschäftspartnern aktualisiert werden, denen wir Verkäufe anbieten, sondern auch mit denjenigen, die für die Erbringung von Dienstleistungen Dritter zuständig sind.

Automation

Basierend auf den vom Unternehmen gesammelten Informationen könnte - oder sollte - man erwägen, effektive Automatisierungen vorzubereiten. Sie können typischerweise kundenbezogen sein, z.B. in Form einer E-Mail mit einer Umfrage über den Grad der Zufriedenheit mit der abgeschlossenen Transaktion. Sie können auch intern genutzt werden, ein gutes Beispiel wäre die Erstellung von Analysen nach Abschluss eines Projekts oder während es noch läuft. In bestimmten Fällen dienen Automatisierungen auch einer Überwachungsfunktion, die es einem Leiter oder Abteilungsleiter ermöglicht, Unregelmäßigkeiten in den Handlungen seiner Mitarbeiter unmittelbar nach ihrem Auftreten zu erkennen.

Koordination und Kontakt

Die Kontaktaufnahme mit einem Kunden über ein ordnungsgemäß betriebenes Salesforce CRM ist effektiv und bequem. Gespräche werden auch bis zum Ende sicher geführt, da die Implementierung der diskreten Erinnerungsfunktion es für einen Verkäufer schwieriger macht, ein eingeleitetes Gespräch zu vergessen. Dieser Mechanismus konnte jedoch in größerem Umfang erfolgreich in der internen Struktur des Unternehmens implementiert werden, indem das CRM als Basiswerkzeug für den Informationsaustausch zwischen den Abteilungen festgelegt wurde. Wieder einmal sind die Module, die für die Messung der Benutzeraktivität verantwortlich sind, von unschätzbarem Wert, da sie auf die am stärksten am Projekt beteiligten hinweisen.

Laut dem von Salesforce erstellten Bericht "2019 Sales Figures" gaben 78% der untersuchten Geschäftskunden an, nicht nur einen kompetenten Verkäufer, sondern vor allem einen vertrauenswürdigen Geschäftsberater zu suchen.

Die oben genannte Tatsache könnte genutzt werden, indem nicht nur Verkäufer, sondern auch andere Spezialisten in einen Prozess eingebunden werden, der bei richtiger Koordination der Maßnahmen aus vier Phasen bestehen sollte:

  1. Entwicklung des Bewusstseins für das Produkt oder die Dienstleistung auf der Kundenseite,
  2. Ihr Interesse wecken,
  3. Schaffung eines starken Verlangens im Zusammenhang mit dem Kauf,
  4. Und schließlich die zu ergreifenden Maßnahmen, die dem Unternehmen Gewinne bringen.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den richtigen Kontaktweg zu finden, der es dem Kunden ermöglicht, nicht nur vom Verkäufer, sondern auch von einem Experten auf dem jeweiligen Gebiet unterstützt zu werden. Die Weiterleitung der Nachrichten an den entsprechenden Kanal, die Abteilung oder die Einzelperson trägt dazu bei, ein positives Kundenerlebnis (CX) zu schaffen.

6 praktische Tipps für den Einsatz eines CRM in anderen Abteilungen als dem Vertrieb

Jedes Unternehmen, ob groß oder mittelständisch, ist anders aufgebaut. Diese Unterschiede ergeben sich aus den allgemeinen Bedürfnissen, der Produktspezifität und dem Markt, für den die Dienstleistungen bestimmt sind. Bevor man CRM-Lösungen in einem Unternehmen implementiert (oder komplett modernisiert), lohnt es sich, sich ein paar Fragen zu stellen:

• Welche Abteilungen verarbeiten die größten Informationsmengen?
• Welche Bereiche des Unternehmens müssen ihre Kommunikation verbessern?
• Wo könnten Daten aus einer anderen Abteilung genutzt werden, um sich für neue Möglichkeiten öffnen zu können?

Der Aufbau mehrerer neuer "Brücken" zwischen Mitarbeitern und Kunden kann zu sehr vielversprechenden Image- und finanziellen Vorteilen führen. Man könnte natürlich regelmäßige Tools für diesen Zweck verwenden, aber das CRM ist unsere Unternehmensenzyklopädie des Wissens. Jeder Berechtigte konnte sich ihr zuwenden, nicht nur, indem er sie liest, sondern auch, indem er selbst dazu beiträgt. Ein CRM ist in der Lage, all diese Informationen zu organisieren und im richtigen Moment richtig zu nutzen. Sie haben keine Ahnung, wie Sie die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen gestalten können oder wie Sie CRM nicht nur für Verkäufer verfügbar machen können? Lesen Sie sechs praktische Tipps, die Ihnen einen frischen Blick auf das Ganze ermöglichen könnten!

Schaffen Sie eine Informationsquelle für Ihre Kunden, die ihren Bedürfnissen entspricht

Kunden lieben Wissensquellen, die leicht zugänglich, kostenlos und vor allem bedarfsgerecht sind. Deshalb starten so viele Unternehmen einen Corporate Blog, erstellen Newsletter und drucken Broschüren. Leider entpuppen sich die darin enthaltenen Informationen sehr oft als klischeehaft und basieren auf "getesteten" Mustern. Es ist kein personalisiertes Wissen, ganz zu schweigen davon, dass es nicht aufschlussreich ist. Es ist sehr einfach, sich in einem “Firmenblog über nichts” zu verstricken, was durch Hunderte von Websites dieser Art im Internet bestätigt wird.

Wie kann man das ändern? Nutzen Sie das CRM und überwachen Sie die Anfragen von Kunden. Erstellen Sie automatisierte Zusammenfassungen, recherchieren Sie die Zufriedenheit der Geschäftspartner und ziehen Sie Schlussfolgerungen. Leiten Sie diese Informationen an die Abteilung weiter, die für die Erstellung von Inhalten für die Corporate Website, den Blog und Social Media zuständig ist. Reagieren Sie auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden und versorgen Sie sie mit wertvollem Wissen, das sie erwarten.

Verbesserung der Zusammenarbeit mit der Serviceabteilung

Mehr als ein Unternehmen hat einen großen bildbedingten Fehler gemacht, als die Mängel in seinen Post-Sales-Services ans Licht kamen. Einer der wichtigsten Punkte ist immer die Serviceabteilung, die schnell und effektiv die Probleme der Kunden innerhalb der Garantiezeit und danach überprüfen, Mängel beheben und mögliche Verweigerungen richtig motivieren sollte.

In solchen Situationen ist es sehr häufig, dass der Kunde den Verkäufer zuerst kontaktiert und glaubt, dass dies ein natürlicher Weg zur Lösung des Problems ist. Mit dem Einsatz von CRM ist es vor allem möglich, die Zusammenarbeit zwischen Servicepersonal und Vertriebsmitarbeitern zu erleichtern. Mit diesen Tools ist es auch möglich, einen intuitiveren Kontaktweg zu schaffen, der den Vertrieb ganz umgeht, wenn die Situation eindeutig Servicearbeiten erfordert.

Arbeiten von zu Hause aus ermöglichen

Ist jemand, der in der Abteilung Marktüberwachung und -analyse arbeitet, wirklich jeden Tag persönlich im Büro des Unternehmens gefragt? Ist es eine gute Idee, es ihnen zu ermöglichen, mit Berichten aus der Ferne zu arbeiten? Die Ausführung von 9-to-5-Aufgaben von zu Hause aus (oder an jedem anderen Ort der Welt) ist ein wachsender Trend und eine wachsende Anforderung des 21. Jahrhunderts. Das Salesforce-Ökosystem macht dies möglich, was nicht nur für die Verkäufer möglich ist. Mit einer solchen Lösung ist der Kontakt mit dem Mitarbeiter immer noch sehr einfach, und es ist auch möglich, seine Aktivität und Einsatzbereitschaft zu messen. Und das alles dank Cloud-Tools, die es ermöglichen, von jedem Ort mit Zugang zu einem Laptop und dem Internet aus zu arbeiten.

Denken Sie daran, dass die Arbeit von zu Hause aus auch für Jugendliche möglich ist, da ihre Anwesenheit unter erfahreneren Mitarbeitern oft keinen Einfluss auf eine schnellere Entwicklung der Fähigkeiten hat. Eine solche Arbeit sollte auch keinen Einfluss auf das Vertrauen in den Mitarbeiter haben, denn am Ende sind es immer noch meist die Ergebnisse, die zählen, und sie lassen sich mit digitalen Indikatoren und greifbaren Effekten messen.

Erstellen eines Kundenprofils in einer 360°-Ansicht

Ein sich dynamisch änderndes Kundenprofil in einem CRM-System ist ein Verweis auf eine der am Anfang des Artikels beschriebenen Säulen, nämlich die Datenbank. Was denken Sie, ist es nur ein Verkäufer, der Informationen über einen Geschäftspartner in das Wissensspeicher des Unternehmens aufnehmen kann? Natürlich nicht! Eine eigene Kundendienstabteilung kann das ebenfalls tun, ebenso wie der Service und die für das Marketing verantwortlichen Personen. Auch das Management sollte einen tatsächlichen Einfluss auf das endgültige Aussehen der Datenbank haben, indem es durch Analysen definiert, welche Kunden für das Unternehmen entscheidend sind.

Ein so geschaffenes Kundenportfolio kann ständigen Veränderungen unterliegen, indem es Anfragen des Kunden im Kundensupport entgegennimmt, Transaktionen mit dem Verkäufer durchführt, Gewährleistungsprobleme löst und mit Hilfe eines Marketingspezialisten personalisierte Angebote erstellt. Jede dieser Informationen wird gespeichert, die Antworten werden recherchiert und können verwendet werden, um den Kundenservice nicht nur in der Zukunft, sondern bereits in der Gegenwart zu verbessern.

Binden Sie die IT-Abteilung in die Entwicklung von Innovationen ein

CRM ist mehr als nur ein Werkzeug, das auf einem Desktop-Computer oder Laptop verwendet werden kann. Bestimmte Funktionen können auch auf mobilen Plattformen wie Tablets und Smartphones oder sogar Smart Watches erfolgreich eingesetzt werden. Wenn Ihre IT-Abteilung nur für die Brandbekämpfung und die Sicherstellung der Funktionsfähigkeit der Systeme zuständig ist, ist es vielleicht an der Zeit, sie auch in andere Aufgaben einzubeziehen? Wer sonst außer denjenigen, die mit den neuesten Technologien am besten vertraut sind, könnte besser darin sein, lukrative Nischen unter den innovativen Lösungen zu finden!

Die Suche nach dem gemeinsamen Nenner zwischen technologischen Trends und dem Kundenservice sowie der internen Kommunikation des Unternehmens ist ein sehr wichtiges Thema. Die Entwicklung neuer Methoden führt oft dazu, dass man dem Wettbewerb zwei Schritte voraus ist. Die Schaffung neuer Integrationen im Bereich CRM ist eine großartige Idee, die dank der unorthodoxen, kreativen Arbeit der IT-Abteilung zu guten Ergebnissen führen kann.

Kümmern Sie sich gut um Ihren Mitarbeiter

Im Jahr 2018 führte Gallup eine Umfrage durch, die ergab, dass genau 34% der Mitarbeiter an ihrer Arbeit beteiligt sind. Sie zeichnen sich vor allem durch eine begeisterte Einstellung und den Glauben an das Unternehmen aus, in dem sie beschäftigt sind. Der gleiche Bericht zeigte, dass 53% der Menschen keine emotionale Bindung aufweisen und als völlig unbeteiligt in ihre Beschäftigungsaktivitäten angesehen werden. Natürlich eröffnet es einen Weg zu Veränderungen und Verbesserungen, die jeder Arbeitgeber im Auge behalten sollte.

CRM-Systeme können sowohl zur Überwachung als auch zur Verbesserung der Beteiligung eingesetzt werden. Elemente eines positiven Wettbewerbs könnten am Arbeitsplatz (auch zwischen den Abteilungen!) umgesetzt werden, ebenso wie die Suche nach Menschen, die eine Erhöhung verdienen, und solchen, die ein intensiveres Trainingspaket benötigen. Angemessene Kommunikationsinstrumente erleichtern es, in gute Beziehungen zwischen Teamleitern und festen Mitarbeitern zu investieren. Die Bereitstellung einfach zu bedienender IT-Systeme hat auch Auswirkungen auf die Moral der einzelnen Mitarbeiter und bietet ihnen den Komfort, zu günstigen Konditionen zu arbeiten.

Technologie, Analytik, Vertrieb

Ein gutes CRM-System ist ein System, das etwas Neues in Ihr Unternehmen einbringt. Verkürzung der Ausführungszeit von Aufgaben. Einführung der Automatisierung, die es ermöglicht, die Energie der Mitarbeiter für wichtigere Tätigkeiten zu sparen. Verbesserung der Kundenbeziehungen. Bereitstellung von Informationen darüber, wie das Unternehmen mit den Bedürfnissen der Kunden umgeht. Ermöglichung der Erstellung neuer Tools und noch besserer Inhalte.

Die Technologie ermöglicht eine gründlichere Analyse und einen effektiveren Verkauf. Dies ist nur einer der exemplarischen Prozesse, die mit dem Einsatz von CRM auf die nächste Stufe gehoben werden können. Soll nur der Vertrieb daran teilnehmen? Nein! Die Erreichung der Ziele sollte so viel Personal wie möglich einbeziehen. Es ist eine gute Idee, das Thema auf kreative und methodische Weise anzugehen. Diese Strategie garantiert eine stabile Grundlage für die Geschäftsentwicklung heute und in Zukunft.


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