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Kundenerfolg: Ihre neue Geschäftspriorität

Die Art und Weise, wie Menschen Geschäfte machen, verändert sich. Viele Jahre lang war das traditionelle Geschäftsmodell darauf ausgerichtet, ein Geschäft abzuschließen, und je mehr - desto besser. Was nach einem Verkauf geschieht, war kaum von Belang. In der heutigen aufstrebenden Abonnement-Wirtschaft liegt das Hauptaugenmerk darauf, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden glücklich und erfolgreich sind und einen Nutzen aus Ihrem Geschäft ziehen. Je mehr zufriedene Kunden Sie haben, desto stärker ist Ihr Unternehmen.

Warum? Weil die Kunden einfach zu viele Wahlmöglichkeiten haben.

In dem Moment, in dem Ihre Kunden mit Ihrem Angebot unzufrieden sind oder wenig Wert sehen - werden sie ohne mit der Wimper zu zucken zu einem anderen Unternehmen wechseln. Heutzutage hängt das Überleben eines jeden Unternehmens von zwei wichtigen Dingen ab: von Stammkunden, die Ihr Unternehmen stabil und profitabel machen, und von Empfehlungen, die Ihnen neue, zahlende Kunden bringen.

Aus diesem Grund ist der Kundenerfolg heutzutage das Hauptanliegen von Unternehmen weltweit.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist eine Geschäftsinitiative, die Kunden hilft, den größtmöglichen Nutzen aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ziehen. Es handelt sich dabei um eine umsatzgenerierende Anstrengung, die ein Unternehmen unternimmt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Umsatz durch Erneuerungen zu steigern, Upsell- und Cross-Selling zu stimulieren und den Ruf der Marke zu stärken.

Eine einfache Möglichkeit, Ihr Erfolgsversprechen an den Kunden zu definieren, ist, sich selbst zu fragen: "Was ist das Ergebnis, das sich mein Kunde von meinem Produkt oder meiner Dienstleistung erhofft? Das ist die Antwort für Sie! Sobald Sie wissen, wie das ideale Ergebnis aussehen sollte, müssen Sie alle Ihre Anstrengungen darauf richten, eine Kundenerfolgsstrategie zu entwickeln, die sicherstellt, dass das gewünschte Ergebnis erreicht wird.

Aber wo soll man anfangen? Einer der wichtigsten Schritte im Kundenerfolgsprogramm oder in der Kundenerfolgsstrategie ist die Messung des aktuellen Zustands Ihrer Kundenzufriedenheit.

Dies kann durch Messung Ihres Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Health Score (CHT), Anzahl der erfolgreich gelösten Kundenservice-Tickets, Abwanderungsrate erfolgen, die Liste geht weiter...

Alle diese Messungen funktionieren und helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und auf ihren Erfolg bei der Wertschöpfung aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen hinzuwirken.

Kundenerfolg vs. Kundenservice

Eine berechtigte Frage, die es zu stellen gilt, lautet: Warum brauchen wir eine Kundenerfolgsstrategie, wenn wir ein großartiges Kundendienstteam haben?

Lassen Sie uns zunächst einmal die beiden Begriffe unterscheiden. Kundenerfolg ist ein proaktiver und taktischer Satz von Aktivitäten, der darauf abzielt, mögliche Probleme zu beseitigen, während Kundenservice reaktive, situationsbezogene Aktionen ist, die darauf abzielen, ein Problem zu beheben, das hier und jetzt auftritt.

Zweitens verlassen Sie sich beim Begriff "Kundenerfolg" darauf, dass Sie eine Menge Daten sammeln und nutzen, die Ihnen zeigen, was nach dem Verkauf und während der Produktannahme gut und was schief läuft.

Drittens hilft der Kundenerfolg, im Gegensatz zum Kundendienst, Unternehmen dabei, die Kundenerfahrung insgesamt besser zu verstehen und ihren Lebenszyklus zu verbessern, wodurch der Verkauf angeregt und die Marketingaktivitäten eingegrenzt werden.

4 Wege, wie Ihr Unternehmen durch Kundenerfolg wachsen kann

Der Kundenerfolg ist ein Faktor, dem Sie große Aufmerksamkeit schenken sollten, denn ebenso wie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten kann er Ihr Unternehmen wachsen lassen.

1. Kundenbindung und -gewinnung

Einen neuen Kunden dazu zu bringen, einmal zu kaufen, ist an sich schon eine Herausforderung. Aber sie dazu zu bringen, weiter zu kaufen, ist eine weitaus schwierigere Aufgabe.

Wir alle kennen die berüchtigten Statistiken: Es kostet 5-mal mehr, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen wiederkehrenden Kunden zu halten. Tatsächlich kommen 65% des Geschäfts eines Unternehmens von bestehenden Kunden.

Damit Ihre Kunden bleiben, müssen Sie mehr tun, als nur ein gutes Produkt und einen großartigen Kundendienst anzubieten! Sie müssen Ihren Kunden ständig zuhören und mögliche Anliegen oder Probleme vorhersehen. Das bedeutet, in Kontakt zu bleiben, die Hand auszustrecken, nach Feedback zu fragen und proaktiv ihre Erfahrung zu verbessern, indem Sie ihnen das anbieten, was sie wollen, und Dinge entfernen, die nicht funktionieren oder ihre Erfahrung verschlechtern.

Denn wenn die Kunden erfolgreich sind und großartige Ergebnisse sehen oder mit der Verwendung Ihres Produkts zufrieden sind, werden sie länger bleiben und - was am wichtigsten ist - Sie weiterempfehlen! Wussten Sie, dass Weiterempfehlungen oder einfach "Mundpropaganda" der primäre Faktor hinter 20%-50% der Kaufentscheidungen ist?

Und so bekommen Sie Ihre Kundenbindung und Akquisition in den Griff.

2. Reduzierung der Abwanderung

Niemand hat bisher einen todsicheren Weg erfunden, um Kunden ein Leben lang zu halten. Sie kommen und gehen. Und das ist auch gut so. Aber was man erfinden kann, ist ein Weg, um (die meisten) Kunden am Weggehen zu hindern.

Um das zu erreichen, müssen Sie den Erfolg Ihrer Kunden zu einer Priorität machen. Auch hier geht es darum, auf die Bewertungen und Rückmeldungen der Kunden (sowohl negative als auch positive) zu hören - alles, um ihre Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Untersuchungen zeigen, dass satte 97% der Menschen sagten, sie würden einem Unternehmen gegenüber loyal sein, das auf ihr Feedback hört und danach handelt!

Kundenerfolg kann Abwanderung verhindern, indem das Voice of Customer (VoC)-Feedback mit den Ergebnissen von CSAT-, NPS- und CHP-Punktzahlen kombiniert und das Produktentwicklungsteam rechtzeitig informiert wird, um Verbesserungen und Erweiterungen einzuführen, bevor mögliche Probleme auftreten können. In gewisser Weise bedeutet dies, dass Sie in der Lage sind, Probleme zu lösen, von denen Ihre Kunden nicht einmal dachten, dass sie sie hätten! Und wenn es keine Probleme gibt, gibt es keinen Grund zu gehen.

3. Brand Promotion

Loyalität. Das ist es, wonach jedes einzelne Unternehmen strebt.

Unternehmen auf der ganzen Welt versuchen ihr Bestes, um für ihre Kunden "das einzige" Geschäft zu werden. Denn dies führt nicht nur zu den laufenden Wiederholungseinnahmen, sondern schafft auch Markenbotschafter (Advokaten), die die Marke weiter fördern.

Die Formel ist einfach: Wenn eine Person eine große Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht und daraus einen Wert abgeleitet hat, wird sie mit großer Wahrscheinlichkeit anderen davon erzählen. Antwort: Da wir im Zeitalter der sozialen Medien leben, sind Markenempfehlungen und positive Bewertungen äußerst wirkungsvoll.

Studien zeigen, dass 50 % der treuen Kunden angeben, dass sie zu Fürsprechern wurden, weil sie gute Erfahrungen mit dem Produkt selbst gemacht haben. Mittlerweile erwägen 61% der Personen, die eine Empfehlung von einem Markenfürsprecher hören, das Produkt zu kaufen, wobei 22% das Produkt definitiv kaufen.

Um Ihre Marke zu stärken und durch ein Kundenerfolgsprogramm eine starke emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie (a) eine Fangemeinde loyaler Kunden gewinnen, (b) enge, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu ihnen unterhalten, (c) ihnen bei allen Problemen helfen, die sie haben könnten, (d) sie für ihre Loyalität belohnen.

4. Gesteigerte Gewinne

Last, but not least – lassen Sie uns über Geld sprechen.

Nicht nur, dass bestehende Kunden 10x so viel wert sind wie ihr erster Kauf, die abonnementbasierte Wirtschaft bietet zahlreiche Möglichkeiten zum Up- und Cross-Selling an Ihre bestehenden Kunden. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, Ihre Gewinne schnell zu steigern, einen besseren ROI zu erzielen und den Gesamtwert des Kunden im Laufe seines Lebens zu erhöhen.

Untersuchungen haben ergeben, dass 60% der treuen Kunden häufiger bei ihren bevorzugten Unternehmen einkaufen werden. Und wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden glücklich, zufrieden und emotional mit Ihrem Produkt verbunden zu halten, werden sie einen um 306% höheren Lebenswert haben und das Unternehmen mit einer Rate von 71% weiterempfehlen, wie Studien zeigen.

Mit Hilfe der Kundenerfolgsstrategie, die die Kunden während ihrer gesamten Kundenreise aktiv fördert, können Sie ein profitables Geschäft aufrechterhalten: Onboarding, Produktannahme, Service und Vertragsverlängerung..

Das geht jeden etwas an

Kundenerfolg ist eine strategische Investition von Ressourcen in den Aufbau langfristiger Beziehungen mit Kunden, damit diese weiterhin den maximalen Wert aus einem Produkt ziehen können.

Das Wichtigste ist zu verstehen, dass der Kundenerfolg kein einmaliges Projekt ist. Es ist auch nicht nur eine Aufgabe für ein Team.

Die Investition in den Kundenerfolg sollte eine unternehmensweite Initiative und eine bewusste Verpflichtung sein. Jeder sollte mit an Bord sein. Ein Unternehmen muss strategisch vorgehen, Ziele setzen und ausreichende Ressourcen für sein Kundenerfolgsprogramm bereitstellen.

Um ein funktionierendes Kundenerfolgsprogramm zu entwickeln und zu implementieren, müssen Sie in ein starkes, gut ausgebildetes Team von engagierten Fachleuten investieren, die in der Lage sind, die gesamte Organisation zu inspirieren, damit die Kunden jederzeit im Vordergrund stehen.


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