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Der Übergang von der Excel zu CRM in der Cloud - Teil 3 - Kundenbetreuung

Kundenservice oder wer für die Kundenzufriedenheit verantwortlich ist

Problem: Keine Unterstützung bei einem Telefonat

Die meisten eingehenden Anrufe Ihrer potenziellen oder bestehenden Kunden betreffen Beschwerden oder detaillierte Anfragen zum Angebot. Halb arm, wenn der Kunde nett, geduldig und geduldig ist und Sie ruhig mit ihm sprechen können. Was ist, wenn du einen wirklich "heißen Kopf" bekommst? Möglicherweise benötigt Ihr Agent die Hilfe von erfahrenen Kollegen hier und jetzt. Schließlich wird er den Hörer nicht auflegen, indem er durch die Hälfte des Büros schreit: "Helenka, komm her, weil du nicht verstehst....".

Die meisten eingehenden Anrufe Ihrer potenziellen oder bestehenden Kunden sind entweder Beschwerden oder detaillierte Anfragen zum Angebot. Es ist erträglich, wenn der Kunde nett, geduldig und ruhig ist. Und was ist, wenn du einen aufbrausenden hast? Ihr Agent benötigt möglicherweise Unterstützung von erfahrenen Kollegen hier und jetzt. Schließlich kann Ihr Agent einfach nicht sein Handy ablegen und durch die Hälfte des Büros schreien: "Lucy, komm her, weil es einen Kunden gibt, der nicht folgt....".

Lösung: Anrufumleitung oder Hinzufügen einer anderen Person zu einem Gespräch

Bei der Verwendung von CRM sieht Ihr Agent auf seinem Bildschirm einfach, welche Agenten frei sind und kann seine Anrufumleitung zu ihr umleiten oder bei Bedarf jemanden bitten, sich anzuschließen. Den Agenten können spezifische Wissensgebiete zugeordnet werden, um die Erkennung der richtigen Person zu erleichtern.

Ein weiteres Beispiel ist ein problematischer Client. Sobald ein Kunde seine Stimme erhebt, erscheinen Informationen auf dem Bildschirm des Vorgesetzten und er kann bei Bedarf eingreifen. Natürlich muss das CRM-System mit der Telefonzentrale integriert werden.

Problem: Wiederholbare Kundenanfragen

Je größer unser Kundenstamm, desto häufiger rufen sie mit den gleichen Problemen an: "Wie baue ich eine neue Garderobe zusammen, weil ich mein Handbuch verloren habe", oder "Das Internet hat aufgehört zu funktionieren und meine Rechnungen wurden bezahlt". Ihre Kosten steigen, weil Sie immer mehr Menschen einstellen müssen, um die gleichen Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, und Ihre Gewinne schmelzen.

Lösung: Selbstbedienungs-Wissensportal

Moderne CRM-Systeme in der Cloud stellen definierten Ressourcen externen Personen über eine Website oder ein dediziertes Kundenportal zur Verfügung. Wenn Sie beispielsweise ein Internet-Provider sind, lohnt es sich, ein Portal zu erstellen, in dem Ihre Kunden selbstständig prüfen, wie sie ein Modem konfigurieren oder was sie tun sollen, wenn das Internet plötzlich nicht mehr funktioniert. Schritt für Schritt. Sie geben die Inhalte in Ihr CRM ein, aber Ihre Kunden lesen sie auf externen Websites. Und selbst wenn jemand immer noch mit einer solchen Frage anruft, hat Ihr Agent auch den gleichen Inhalt auf seinem Bildschirm, der dem Kunden erklären kann, was er tun soll oder kann.

Problem: Sie verlieren die Kontrolle über Kundenanfragen.

Kunden kontaktieren Sie unter der auf der Website oder an der Rezeption angegebenen Nummer, schreiben E-Mails an die Zentrale oder individuell an die Mitarbeiter. Es gibt diejenigen, die traditionelle Briefe verschicken oder sogar persönlich ins Büro kommen. Wenn Ihr Unternehmen wachsen soll, müssen Sie es kontrollieren. Außerdem, woher wissen Sie, dass der Mitarbeiter, an den die Anfrage geschickt wird, sich gewissenhaft darum kümmert? Wenn dies nicht seine Hauptverantwortung ist, kann er sie ignorieren.

Lösung: Zentrales Anfragemanagementsystem

Das Sammeln von Anfragen ist keine technologische Herausforderung. CRM-Systeme haben die Funktion, E-Mails, Inhalte aus Formularen auf der Website oder Telefonate anzunehmen. Was zählt, ist ein effizientes Management dieses Prozesses. Dank des CRM-Systems automatisieren Sie den Prozess der Bearbeitung von Anfragen. Die Regeln für ihre Zuordnung stellen sicher, dass sie den richtigen Agenten erreichen. Sie können die Reihenfolge der Bearbeitung dieser Anfragen entsprechend der Bedeutung des Problems oder der Bedeutung des Kunden festlegen. Eskalationen an Kundendienstmanager helfen, wenn es zu lange dauert, ein Problem zu lösen.


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