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CRM als Geheimnis der Kundenbindung

Jedes Unternehmen möchte mehr Kunden gewinnen. Es ist sinnvoll, denn je mehr Kunden Sie haben, desto mehr Produkte oder Dienstleistungen verkaufen Sie. Indem Unternehmen der Neukundenakquise hohe Priorität einräumen, übersehen sie häufig die Bedeutung der Beibehaltung ihres bestehenden Kundenstamms.

Kundenbindung ist dabei genauso wichtig wie das Finden. Wenn nicht wichtiger!

Warum? Denn Bestandskunden zu halten ist viel profitabler!

Wussten Sie, dass Studien zeigen, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um nur 5% zu einer Gewinnsteigerung von 25% auf 95% führen kann? Und es kostet das 5- bis 25-fache, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten, wie eine andere Studie belegt. Ganz zu schweigen davon, dass es Sie das 16-fache kostet, einen neuen Kunden auf das gleiche Niveau wie einen aktuellen zu bringen, beweist Marketing Tech Blog.

Unterm Strich sind Ihre potenziellen Kunden nicht so wertvoll wie die bestehenden!

Und da es sich lohnt, Kunden zu halten, müssen Sie Ihre Kundenbindungsbemühungen im Auge behalten und messen.

Abwanderungsrate und warum ist das wichtig?

Um abzuschätzen, wie gut Ihr Unternehmen Kunden binden kann, müssen Sie Ihre Abwanderungsrate berechnen.

Die Abwanderungsrate, auch Abnutzungsrate genannt, ist eine wichtige Geschäftsmetrik, die die Anzahl der Kunden berechnet, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Sie können die Abwanderungsrate nach Kundentypen analysieren und so feststellen, wer einem höheren Abgangsrisiko ausgesetzt ist.

Es ist ganz einfach, die Abwanderung zu berechnen. Sie nehmen die Gesamtzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen haben, und dividieren sie zu Beginn des Zeitraums durch die Gesamtzahl der Kunden.

Normalerweise wird die Kundenabwanderung nach Monat, Quartal oder Jahr gemessen und ist tatsächlich ein Indikator für die Gesundheit Ihres Unternehmens. Denn je höher die Abwanderungsrate, desto weniger rentabel sind Sie als Unternehmen. Dies ist auch eine einfache und doch leistungsstarke Methode, um festzustellen, ob Sie gut mit Ihren Kunden kommunizieren und verstehen, was sie benötigen.

Kundenabwanderung ist ein Indikator für die Gesundheit Ihres Unternehmens!

Auf der anderen Seite ist Abwanderung der Feind des Wachstums und ein Rezept für den Niedergang von Unternehmen. Nicht zu vergessen, dass es einfach zu teuer ist!

Alleine aus diesen Gründen sollte Abwanderung für Sie von Bedeutung sein.

Damit sich diese Idee wirklich durchsetzt, bedenken Sie Folgendes:

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Die Kunst, Kunden zu halten

Es gibt viele Möglichkeiten, Abwanderung zu verhindern und Ihre Kunden an Sie zu binden.

Aber wenn Sie wirklich darüber nachdenken und Ihre Kunden zum Bleiben bringen möchten, müssen Sie sich auf drei Hauptaspekte konzentrieren: Geben Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit + Bieten Sie ein durchweg großartiges Kundenerlebnis + Personalisieren Sie Ihre Interaktionen mit ihnen. Und genau das kann Ihnen CRM helfen.

Hier 7 Möglichkeiten, wie ein CRM-System Ihnen dabei helfen kann, Kundenabwanderung zu verhindern:

  1. Beachten Sie, dass sie gleich abwandern werden

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Der beste Weg, Kunden zu binden, besteht darin, sie am Verlassen zu hindern. Sie können sie dazu bringen, zu bleiben, indem Sie einfach rechtzeitig bemerken, dass sie erwägen, Sie zu verlassen. Sobald Sie die Abwanderungszeichen erkennen, können Sie rechtzeitig Maßnahmen ergreifen.

Ein CRM-System ist sehr hilfreich, um Anzeichen einer bevorstehenden Abwanderung zu erkennen, da es Vertriebsmitarbeitern mitteilt, dass Kunden seit einiger Zeit nicht mehr kontaktiert wurden oder keine Aktivität mehr zeigten. Sie können Listen mit Kunden erstellen, auf denen diese Abwanderungssignale angezeigt werden, und diese mit einer E-Mail, einer Umfrage, einem Telefonanruf oder einer vollständigen Marketingkampagne verfolgen.

Wenn Sie also Anzeichen von Kunden bemerken, die auf die Tür zusteuern, handeln Sie jetzt!

  1. Bleiben Sie in Verbindung durch regelmäßige Nachverfolgungen und Feedback

Egal, was Sie tun und wie Sie es tun - Aufmerksamkeit und Interesse an ihrer Meinung zu zeigen, ist die beste Strategie, um Kunden an Ihrer Seite zu halten.

Dazu müssen Sie eine Routine erstellen, in der Sie regelmäßig mit Kunden Kontakt aufnehmen und sie um Feedback bitten.

Ein CRM ist ein umfangreiches Repository für kundenbezogenes Wissen. Außerdem werden Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu konsistenten, automatisierten Prozessen zusammengefasst. Das CRM-System kann Sie benachrichtigen, wenn eine Nachverfolgung fällig ist, was Ihre nächste Aktion ist und welche Aktivität Sie einplanen sollten, um mit der nächsten Stufe fortzufahren.

Und wenn Sie überlastet sind und den Überblick verlieren, können Sie Ihren Teammitgliedern Aktivitäten zuweisen und auf diese Weise sicherstellen, dass kein Kunde für sich allein bleibt.

Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Kundenbeziehungen auf Annahmen beruhen! Mit einem CRM-System können Sie Ihren Kunden Feedback-Fragebögen, Umfragen oder Umfragen über Webformulare senden, die sie online oder am Ende jeder gelösten Kundendienstsitzung ausfüllen können. Achten Sie auf alle Missstände und gehen Sie auf Vorschläge ein und bedanken Sie sich für jedes Lob.

  1. Erhöhen Sie Ihre Up-Sale- und Cross-Sale-Möglichkeiten

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Wir haben bereits festgestellt, dass der Verkauf an einen bestehenden Kunden einfacher ist. Sie wissen, was sie wollen und wie sie in einer Verkaufssituation gerne angesprochen werden.

Das ist der Grund, warum Sie durch enge Kundenbeziehungen zahlreiche Möglichkeiten zum Upselling oder Cross-Selling haben.

Da alle Informationen zum Kaufverhalten und zur verkaufsbezogenen Kommunikation eines Kunden im CRM-System gespeichert sind, können Tendenzen leicht erkannt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorausgesehen und rechtzeitig reagiert werden, wenn ein Kunde Interesse an Ihren anderen Produkten oder Dienstleistungen zeigt.

Darüber hinaus kann CRM Ihnen dabei helfen, die Besuche Ihrer Kunden auf Ihrer Website zu verfolgen und Ihnen mitzuteilen, welche Informationen sie angesehen haben. Es kann Sie auch benachrichtigen, wenn eine Vertragsverlängerung fällig ist oder die kostenlose Testphase zu Ende geht. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um eine Erneuerung zu senden und neue Produktversionen oder Upgrades zu veröffentlichen.

  1. Belohnen Sie Ihre loyalen Kunden

Nicht alle Kunden sind gleich. Einige davon können Ihre Ressourcen belasten: Sie fordern viel, bringen aber nur sehr wenig Einnahmen. Während andere loyal bleiben, viel kaufen und Sie regelmäßig an andere empfehlen.

Letztere möchten Sie behalten! Aus diesem Grund müssen Sie diesen Kunden mehr Zeit, Mühe und Ressourcen zur Verfügung stellen und sicherstellen, dass sie schneller als der Rest gewartet werden. Hier sind einige Dinge, die Ihnen ein CRM-System helfen kann:

  • Erstellen Sie eine aktuelle Liste Ihrer profitableren Kunden, die Sie mit einem Treuerabatt oder einem anderen Anreiz belohnen können, basierend auf deren persönlichen Vorlieben. Dies ist ein einfacher, aber wirksamer Schritt, um sie glücklich und zufrieden zu machen.
  • Generieren Sie eine Auswahl Ihrer treuen Kunden und senden Sie ihnen regelmäßig Kunden- (Mitgliedschafts-) Updates, Newsletter oder Werbekampagnen.
  • Priorisieren Sie die Warteschlange für den Kundensupport und beschleunigen Sie die Reaktionszeit für Ihre treuen VIP-Kunden.

 

  1. Gezielteres Marketing betreiben

Jeder möchte als Individuum behandelt werden.

Ein CRM-System kann Ihnen helfen, Ihre Marketingaktivitäten zu schärfen und gezielter zu gestalten. Sie können spezifischere Nachrichten senden, die den Anforderungen und Präferenzen verschiedener Kundengruppen entsprechen.

Sie können die Daten, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben, in Ihrem CRM-System verwenden und analysieren, nach verschiedenen Kriterien gruppieren und segmentieren und Ihre Aktionen gemäß den Kaufmustern und dem Verbrauchsverhalten Ihrer Kunden strategisch ausrichten.

Indem Sie relevanter sind, können Sie das Ziel viel effektiver erreichen und Ihren Kunden ein wertvolleres Erlebnis bieten.

  1. Bieten Sie hervorragenden Kundenservice

Nichts ist besser als das Kundenerlebnis. Dies ist einer der wichtigsten Faktoren für den Geschäftserfolg.

Wussten Sie, dass nach nur einer negativen Erfahrung 51% der Kunden nie mehr mit einem Unternehmen Geschäfte machen werden?

Und natürlich steht der Kundenservice im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses. Wenn Sie es richtig machen, werden Ihre Kunden nicht nur bleiben, sondern Sie auch mehr bezahlen! Untersuchungen zeigen, dass 8 von 10 Verbrauchern bereit sind, mehr zu zahlen, wenn sie ein besseres Kundenerlebnis erzielen.

Ein CRM-System ist hier eine massive Hilfe! Es kann Ihnen helfen:

  • Überwachen Sie das Kundenengagement in mehreren Social Media-Kanälen und stellen Sie so sicher, dass Ihre Serviceanfragen, Anfragen oder Beschwerden rechtzeitig beantwortet werden.
  • Helfen Sie Ihren Kunden in Echtzeit über den in Ihr CRM-System integrierten Live-Chat.
  • Erhöhen Sie Ihre Reaktionszeiten und sind Sie besser auf einen umfassenden Service vorbereitet, indem Sie alle Kundenanfragen in einer zentralen Datenbank verwalten. Auf diese Weise haben Sie Zugriff auf die gesamte Kommunikationshistorie jedes Kunden.
  • Weisen Sie jeder Serviceanforderung eine eindeutige Referenznummer zu und leiten Sie Tickets automatisch in die entsprechenden Warteschlangen, Kategorien oder Typen.
  • Lassen Sie einen Kunden niemals zu lange warten, indem Sie unbeaufsichtigte Anfragen automatisch eskalieren.
  • Bieten Sie rund um die Uhr Support durch Self-Service-Optionen wie FAQs und das Knowledge Base-Portal.

Denn hervorragender Kundenservice ist mit Abstand einer der überzeugendsten Faktoren, um der Marke treu zu bleiben.

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  1. Bieten Sie eine personalisiertere Kommunikation an

Personalisierung ist ein wirksames Mittel, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn Sie Ihre Kommunikation mit Kunden personalisieren und ihnen nur relevante Nachrichten anbieten, fühlen sie sich besonders und umsorgt.

Es kann so einfach sein, Daten wie Vorname, Firmenname, Position und sogar Geburtstag zu verwenden. Sie können auch deren Verhalten und Vorlieben nutzen, um Interaktionen zu personalisieren.

All dies ist genau das Richtige für Sie!

Vergessen Sie, Massen-E-Mails mit "Sehr geehrte Damen und Herren" zu verschicken oder den Namen der Person, die Sie anruft, nicht zu kennen! Dies ist nicht länger akzeptabel.

Wenn Sie über ein CRM-System verfügen, können Sie ganz einfach personalisierte E-Mails, Angebote, Sonderaktionen, Umfragen nach dem Kauf oder Einladungen senden und Serviceanfragen beantworten, die vollständig auf die Situation des Kunden und seine früheren Anfragen angepasst ist.

Ein Wort der Vorsicht …

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Kunden an Ihre Seite zu binden ist gut. Aber brauchen Sie wirklich alle?

Um diese Frage zu beantworten, überlegen Sie, welche Art von Kunden Sie anziehen möchten.

Lassen Sie mich raten: Sie möchten, dass sie regelmäßig bei Ihnen einkaufen, Ihre Bemühungen würdigen, die Qualität Ihres Angebots schätzen, loyal sind und das gute Wort verbreiten. Habe ich es richtig erraten?

Der Trick dabei ist, dass nicht alle Kunden so sind. In der Tat ist nur eine Handvoll.

Laut Harvard Business Review, in dem Jill Avery, Dozentin an der Harvard Business School, zitiert: „Viele Unternehmen ziehen die falschen Kunden an. Wir sehen dies in Branchen, die den Preis stark nach vorne treiben. Sie ziehen Geschäftssuchende an, die schnell gehen, wenn sie ein besseres Geschäft mit einem anderen Unternehmen finden. “

Wenn Sie also mit einer hohen Abwanderungsrate konfrontiert sind, liegt dies möglicherweise daran, dass Sie zu lange die falsche Kundengruppe angezogen haben, indem Sie sich stark auf Rabattrichtlinien verlassen. Billig-Deal-Sucher werden niemals loyal sein.

Es ist an der Zeit, Ihre Akquisitionsstrategien zu überdenken und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, die richtigen Kunden zu gewinnen und sie mithilfe von CRM glücklich zu machen.

CRM als Hüter der Kundenbeziehungen

Wie der Name schon sagt, beschäftigt sich das Customer Relationship Management (CRM) -System mit dem Aufbau und der Pflege starker Kundenbeziehungen.

Mit anderen Worten, seine zentrale Funktion ist es, Kunden vom Abwandern abzuhalten.

Und bis jetzt waren die Ergebnisse recht optimistisch!

Laut Capterra gaben 47% der CRM-Benutzer an, dass ihr CRM einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung hatte, und der gleiche Prozentsatz der CRM-Benutzer gab an, dass ihr CRM einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hatte.

CRM kann Ihrem Unternehmen helfen, Ihre Kommunikation mit Kunden zu zentralisieren, zu optimieren und zu verschlanken, jeden Kunden individuell zu behandeln, nicht zu vergessen und immer zur Stelle zu sein, wenn er Sie benötigt.

Schließlich können Sie mit CRM die persönlichen Daten Ihrer Kunden schützen und deren sichere Speicherung und Verwendung sicherstellen. Heutzutage müssen CRM-Systeme ein spezielles Datenschutzfunktionalitätsset enthalten, mit dessen Hilfe Unternehmen die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) einhalten können.

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Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit CRM Kunden binden können, bitte kontaktieren Sie uns noch heute.

 

 


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