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Wie kann man seinen Kunden verstehen?

Der noch immer relevante Capgemini-Bericht 2017 zeigt, dass genau acht von zehn Geschäftspartnern mehr bezahlen können und werden, wenn sie mit besseren Kundendienststandards bedient werden. Was bedeutet das?

Es bedeutet, dass Sie durch Investitionen in Menschen, Werkzeuge und die richtigen Standards mehr Geld verdienen können, und diese Vorteile sind ohne riskante Bemühungen und nervöse Investitionsschritte verfügbar. Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihren Kunden besser und professioneller zu bedienen, als es die Konkurrenz könnte. Wie macht man das? Welche Methoden sind es wert, ausgewählt zu werden, und welche Werkzeuge werden dazu beitragen, den komplizierten Plan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit effektiver zu gestalten?

Stellen Sie sich vor, dass ein Unternehmen wie eine Familie ist, und das Verkaufsziel ist wie die Vorbereitung eines möglichst großen Weihnachtsessens. Die ersten auf der Weihnachtsliste werden sicherlich die Gäste sein, die sich in den engsten Kreisen befinden, diejenigen, mit denen wir immer in Kontakt stehen - Eltern, Großeltern, Geschwistern. Es ist eine Analogie zu den Schlüsselkunden, mit denen wir die meiste Zeit in unserem Geschäft verbringen. Um das festliche Abendessen so unvergesslich wie möglich zu gestalten, müssen wir aber auch etwas tiefer gehen: Onkel, Tanten, Cousins und der Rest der Familie. Das sind die sekundären Kunden, mit denen wir weniger Zeit verbringen. Wer wird es leichter haben, zu kommen? Eltern benötigen wahrscheinlich nur einen Anruf, was nicht bedeutet, dass er erfolgreich sein muss. Ein solches Wiedersehen ist eine Operation voller Nuancen, die der Organisator beachten muss, um sicherzustellen, dass jeder Gast eine gute Zeit hat. Die Einladung der Großfamilie kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen, einen Besuch erfordern und einen erneuten Kontakt. Unser Betrieb könnte als am erfolgreichsten angesehen werden, wenn der Tisch am 25. Dezember voll wäre, und jeder einzelne Gast würde nur gute Erinnerungen dran haben, wenn es vorbei wäre!

Finden Sie so viel wie möglich über Ihren Kunden heraus

Das obige Beispiel mit Familienweihnachten ist nur eine sehr vereinfachte Version dessen, was jeden Unternehmer auf dem Weg zum Erfolg in der Zusammenarbeit mit dem Kunden erwartet. Es ist an der Zeit, die Schlüsselbereiche kennenzulernen, in denen das Wissen unsere Arbeit erleichtert und unseren Geschäftspartnern das Gefühl gibt, verstanden zu werden. Dieses Gefühl ist nur einen Schritt von einer seriösen Transaktion entfernt und die Abgabe eines legitimen Angebots, das auf die Erwartungen des Geschäftspartners zugeschnitten ist.

1. Überprüfen Sie ihre Umgebung

Umfassendes Wissen über die Mikroumgebung des Kunden ist ein Einstiegspunkt, etwas, worauf es zunächst ankommt, um ein vollständiges "360 Grad"-Profil unseres Geschäftspartners zu erstellen. Auf dieser Ebene sollten Sie sich und Ihrem Team diese Frage stellen und natürlich die bestmöglichen vollständigen Antworten darauf finden:

• Wer ist unser Konkurrent, der mit dem Kunden auf lokaler, nationaler und internationaler Ebene zusammenarbeitet?
• Wer sind die Kunden des Geschäftspartners, welche ihrer Waren konsumieren sie?
• Welche Lieferanten nutzen sie?
• Welche Dienstleistungen wurden bisher auf sie ausgerichtet?

Alle oben genannten Fragen beziehen sich auf das so genannte nahe Umfeld, das ist der Bereich, mit dem der Kunde in ständigem Kontakt steht und der seinen Arbeitsalltag definiert. Besonders wichtig ist es, auf den Wettbewerb zu antworten, der sehr genau analysiert werden muss. Die Überprüfung der Umgebung hilft beim grundlegenden Verständnis der Struktur der Branche, in der der Kunde tätig ist, und der allgemeinen Mechanismen, die für ihn charakteristisch sind.

Diese Aktivität bedeutet, dass Sie weiter SEHEN sollten.

  1. Analysieren Sie die Prozesse

Sobald Sie das Verbindungsnetz und die Feedbackstruktur Ihres Partners entdeckt haben, ist es an der Zeit für eine gründlichere Analyse der eigenen Aktivität. Die Vertiefung der internen Beziehungen des Unternehmens und der vom Geschäftspartner entwickelten operativen Systeme hilft Ihnen, das für Sie geeignete Kooperationsmodell besser zu spezifizieren. Hier sind die erforderlichen Fragen, um Antworten zu diesem Zeitpunkt zu erhalten:

• Akquiriert unser Geschäftspartner seine eigenen Konsumenten und wie, wie, wie viele und welcher Art?
• Wie betreiben sie ihren Kundenservice und -support?
• Welche Methoden verwenden sie, um mit dem Vertrieb zusammenzuarbeiten?
• Was ist ihr Standard zur Kundenbindung?

Eine solche Art, in die Lage unseres zukünftigen oder bestehenden Partners zu kommen (mit dem wir die bestehenden Beziehungen verbessern oder erweitern wollen), ermöglicht es, die eigene Geschäftsstrategie besser zu verstehen. Es kann auch dazu dienen, die Mitarbeiter besser kennenzulernen und die Verantwortlichen für andere Aufgaben zu erreichen, die genauso wichtig sind wie Geschäftskontakte. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, persönlich mit den Aspekten der Zusammenarbeit zu interagieren, die nicht so offensichtlich sind und über die Sie vorher im Rahmen des gemeinsamen Geschäftslebens nicht nachgedacht haben.

Diese Aktivität bedeutet, dass Sie mehr FÜHLEN sollten.

  1. Erfahren Sie mehr über die Probleme

Der dritte Punkt ist möglicherweise der wichtigste von allen vier. Die Probleme des Geschäftspartners sind die Nischen, die eine Reaktion von außen, eine hilfreiche Hand und eine verbindliche Erklärung erfordern können: "Wir haben eine tolle Lösung für Sie!". In dieser Phase findet eine Überprüfung der Fähigkeit des Teams statt, Gespräche zu führen und vor allem zuzuhören. Und manchmal auch zwischen den Zeilen zu lesen und Schlussfolgerungen zu ziehen, die wichtig sind. Beispiele für Bereiche, die mit Problemen zu kämpfen haben, die potenziell interessant und beachtenswert sind, lauten:

• Probleme mit niedrigen Umsätzen,
• Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit den Kunden,
• Fehlkommunikation innerhalb des Teams,
• Die Art und Weise, wie Daten gesammelt und verwaltet werden,
• Falsche Präsentationsmethoden auf dem Markt,
• Fehlende Berichterstattung und Analyse.

Das ist nur ein Teil der Probleme, mit denen viele Unternehmen konfrontiert werden können. Ihre Liste variiert je nach Branche, das obige Set ist nur ein Beispiel. Sie haben die meisten dieser Probleme sicherlich selbst gelöst, indem Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen implementiert haben oder Sie sind gerade dabei. Sie sollten jedoch in Betracht ziehen, ob das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie haben, in Kombination mit dem B2B-Wissensaustausch keine Möglichkeit darstellen würde, zumindest einige der Schwierigkeiten Ihres Partners zu lösen.

Diese Aktivität bedeutet, dass Sie mehr ZUHÖREN sollten.

  1. Finden Sie die richtige Lösung

Es gibt keine einzige richtige Definition von "die richtige Lösung". Das Rezept für die Gewinnung eines Neukunden oder die Befriedigung eines bestehenden Kunden muss durch individuellen Ableitung gefunden werden, vorzugsweise unter Einsatz spezifischer Werkzeuge. In erster Linie müssen Sie sicher sein, dass das Wissen, das Sie bei der Erreichung der in den drei vorstehenden Punkten genannten Ziele erwerben, in einer angemessenen - und damit auch sicheren - Weise gespeichert wird.

• Der Zugang zu Informationen sollte einfach sein.
• Einige der Daten werden automatisch hinzugefügt.
• Die Kommunikation auf allen Kanälen muss überwacht werden.
• Bei Prozessen sollten Erinnerungen hinzugefügt werden.
• Für signifikante Bereiche muss ein Berichtssystem definiert sein.

Bei diesen leicht mechanischen Aktivitäten sollte das Salesforce CRM-System helfen. Es ist jedoch immer noch nur ein Werkzeug, es kann den Kundenservice erleichtern, aber es wird sich nicht vollständig um sie kümmern. Ein sehr wichtiger Teil ist der Faktor Mensch, der das Personal motiviert, es schult und die individuellen Fähigkeiten jedes seiner Mitglieder fördert. Es liegt an ihnen, ob die Konkurrenz verliert und das Angebot sehr individuell entwickelt wird, mit den genauen Schlussfolgerungen. Es ist auch wichtig, die Zeit unserer Kunden zu respektieren, so dass ihre Fragen nie ohne sofortige Antwort bleiben sollten. Und nicht zuletzt ist es eine gute Idee, mehr anzubieten - wie den Support unsererseits -, wenn Beobachtungen zeigen, dass es nicht die größte Stärke des Geschäftspartners ist.

All das bedeutet, dass Sie besser REAGIEREN sollten.

Nutzen und verbessern Sie Ihre Stärken im Kampf um den Kunden

An dieser Stelle wissen Sie bereits, dass die Schaffung der Bedürfnisse nicht ganz so lukrativ ist wie die direkte Information über sie durch den Geschäftspartner. Der Prozess der Identifizierung wurde oben beschrieben, aber bevor du anfängst, dies in die Tat umzusetzen, musst du verstehen, welche Waffen du in den Kampf bringen kannst. Die Analyse der Kundenbedürfnisse und des Geschäftsprofils ist bei weitem nicht die einfachste Aufgabe, weshalb es ratsam ist, besonders auf zwei Faktoren zu achten, die einen direkten Einfluss auf die Qualität und die Ergebnisse der unternommenen Anstrengungen haben können.

Menschen und ihre Fähigkeit, einfühlsam zuzuhören

Empathie ist mehr als nur ein Phänomen, das sich auf die privaten Beziehungen zu den Lieben bezieht. Es kann auch im Geschäftsleben auftreten, wo es messbare Vorteile bringt. Beobachten Sie, welche der Mitarbeiter im Unternehmen (wissentlich oder unbewusst) Empathie in ihrer Tätigkeit zeigen, dann versuchen Sie, diese Eigenschaften in ihnen zu entwickeln und sie sinnvoll einzusetzen. Ein Kunde, dessen Problem sofort erkannt wird, wird sich verstanden fühlen.

Es ist sehr verbreitet, dass Verkäufer nur auf aktive Hör- und Manipulationstechniken zurückgreifen und diese mit einer hohen Effektivität solcher Methoden rechtfertigen. In der Zwischenzeit, sobald das eigentliche Ziel nicht darin besteht, die tatsächlichen Bedürfnisse und Probleme des Kunden zu verstehen, könnte der Effekt tatsächlich genau umgekehrt sein. Es ist eine gute Idee, sich daran zu erinnern, dass die andere Partei die Social Engineering Tricks, die am häufigsten von Verkäufern verwendet werden, gut kennt und eine negative Meinung über den bestehenden oder potenziellen zukünftigen Partner entwickelt.

Es gibt vier Phasen des einfühlsamen Zuhörens:

• Wiederholung der Anweisungen,
• Transformieren des Inhalts,
• Wiederherstellen der Emotionen,
• Transformieren der Inhalte mit der Wiederherstellung von Emotionen.

Diese Technik mag unklar, verworren und kompliziert erscheinen, aber in Wirklichkeit kann sie auf eine sehr natürliche und einfache Weise durchgeführt werden. Alles, was Sie in der ersten Phase tun müssen, ist, sich sehr stark auf das zu konzentrieren, was die andere Partei sagt, und zwar bis hin zur Wiederholung der Worte, die sie sagen. In der zweiten Phase werden die ersten Schlussfolgerungen gezogen, d.h. die Aussagen des Kunden werden in unsere umgesetzt. In der dritten Phase konzentrieren wir uns auf die Emotionen und versuchen, so viel wie möglich "in die Fußstapfen" des Gesprächspartners zu treten.

Die letzte Stufe ist der effektivste Teil der gesamten Operation, weil sie die beiden vorhergehenden zu einem Ganzen verbindet, wobei harte Fakten mit Emotionen der anderen Partei kombiniert werden. Ein effizient geführtes Gespräch sollte in der Lage sein, ein hohes Maß an emotionalem Komfort in unserem Gesprächspartner zu bieten, sowie das Gefühl des Verständnisses, nach dem wir so viel suchen.

Maschinen und ihre Fähigkeit, unsere Arbeit für uns zu erledigen

Es gibt einen guten Grund, warum der erste Teil des Artikels mehrmals CRM-Systeme aufwarf. Die Unterstützung, die sie in jeder Phase der Zusammenarbeit mit dem Kunden leisten, kann enorm sein. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass bestimmte Tätigkeiten dank der Verwendung vieler kombinierter Werkzeuge automatisch oder halbautomatisch durchgeführt werden, was Zeitersparnis und effektiveres Arbeiten ermöglicht.

Der Capterra Report zeigt, dass der wichtigste Faktor bei der Auswahl eines CRM-Systems als Werkzeug für die Zusammenarbeit mit Kunden seine Funktionalität ist.

Welche Instrumente werden von einem Unternehmen eingesetzt, das auf traditionelle Lösungen setzt? Das Basiswerkzeug ist ein E-Mail-Konto, das nicht mit einer anderen Anwendung verbunden ist. Das zweite ist ein Kalender, in dem Informationen und Notizen manuell für jeden Mitarbeiter einzeln aufgeschrieben werden. Das dritte ist Excel, das eine Quelle für Analysen auf der Grundlage von Daten darstellt, die der Berichtsersteller mühsam eingegeben hat. Wie ändert ein CRM das? Jede empfangene E-Mail erzeugt eine Erinnerung im Kalender an die Notwendigkeit der Antwort, die Intensität der Kommunikation wird in der Datenbank erfasst, und ein Hinweis auf wertvolles Wissen über den Kunden wird zu seinem individuellen Profil hinzugefügt, auf das andere Abteilungen und das Management Zugriff haben. Auf der Grundlage dieser Informationen kann ein Bericht erstellt werden, der die Beteiligung an Gesprächen mit dem Kunden, die Schnelligkeit der Antworten und die Menge der bereitgestellten Informationen usw. bewertet.

Bei der Arbeit mit ERPs, CRMs und anderen Systemen geht es oft nicht nur um die Qualität der Software selbst (was natürlich sehr wichtig ist!) und die Funktionsweise (in der Cloud oder lokal), sondern auch um die Fähigkeit, diese Werkzeuge kreativ einzusetzen. Es ist eine gute Idee, die Erfahrung eines Technologiepartners zu nutzen, man kann auch experimentieren und messen, wie effektiv er ist. Das Ganze soll zu einem noch besseren Kundenservice führen, den der Kunde positiv wahrnehmen kann. Beispielsweise können - oder sollten - die von einer Gruppe von Mitarbeitern gesammelten Informationen von anderen Mitgliedern unseres Teams verwendet werden, die Gespräche mit einem Geschäftspartner führen und dessen Probleme lösen.


Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie von Ihren Lieferanten und Mitarbeitern behandelt werden möchten. Überlegen Sie, welche Informationen über den Partner der Unternehmensdatenbank fehlen. Lernen Sie, mehr zu SEHEN und weiter in das Kundenumfeld einzudringen. FÜHLEN Sie, wie sie selbst agieren und versuchen, ihre innere Struktur zu verstehen. Lernen Sie, ihre Bedürfnisse zu HÖREN und alle Probleme zu erfassen, selbst die kleinsten. Last but not least, REAGIEREN Sie besser als die Konkurrenz, basierend auf dem, was Sie gelernt haben. Nutzen Sie nicht nur die Manipulationstechniken, sondern vor allem Empathie als Methode, um ein ansprechendes Gespräch zu führen. Nutzen Sie die neuesten Technologien wie Salesforce CRM, um die Reaktionszeit zu verkürzen und gezieltere Antworten zu geben.

So wird Ihr Kunde das Gefühl haben, dass Sie mehr als nur eine weitere Station auf dem Weg zu ihm sind, ein Partner, an den er sich bei Bedarf mit großem Vertrauen wenden kann.


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