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Salesforce Adoptionsschmerzen: Wie überwinden?

Zehntausende oder Hunderttausende von EUR oder USD wurden für Lizenzen ausgegeben, doppelt so viel wie für Implementierungsservices. Und niemand nutzt das ... Sicher ist der Dienstleister dafür verantwortlich. Oder geben wir Salesforce die Schuld. Am Ende war das vorherige CRM auch klobig, aber billiger! HALT!

Adoptionsprobleme kommen selten aus einer Hand, sondern sind in der Regel eine Kombination der nachfolgend aufgeführten üblichen Verdächtigen:

  • Schlechtes Systemdesign
  • Schlechte Endbenutzerschulung
  • Schlechte Datenqualität
  • Kein Buy-in von der Führung
  • Keine Integrationen
  • Es gibt eine Alternative

Sie haben noch nicht ernsthaft darüber nachgedacht? Lesen Sie weiter. Kommt es Ihnen bekannt vor? Bitte lesen Sie es erneut und finden Sie die Zeit, um das Problem zu beheben.

Bevor Sie jedoch mit der Behebung des Problems beginnen, sollten Sie zunächst die Umgebung verstehen, in der Sie arbeiten. Sie benötigen Zeit, Leute, Strategie und Best Practices.

Zeit

Wir wissen, dass die Adoption nicht im Handumdrehen erfolgt und das müssen Sie akzeptieren. Es ist wie in einer Ehe, die ständige Arbeit erfordert und Stufen durchläuft. Die einzige offene Frage ist, wie schnell Sie sich durch die einzelnen Bereiche bewegen und wo Sie sich gerade befinden. In den meisten Fällen bleiben sie auf der zweiten Stufe stecken.

Flitterwochen

Berater und Entwickler sind kurz davor, die Implementierung abzuschließen und das System einzuführen. Jeder, insbesondere das Management, erwartet, dass die aktuellen Probleme gelöst werden. Sie sind überzeugt, dass sich Zeit und Geld gelohnt haben und Sie können es kaum erwarten, den ganzen Ruhm zu erlangen. Das Unternehmen wird wie eine gut geölte Maschine arbeiten.

Zeitplan: letzter Monat vor der Einführung

Empfohlene Maßnahmen: Neue Software einführen, Experimentieren aktivieren, Innovatoren identifizieren

Zusammen leben

Dies ist ein Stadium des Selbstbewusstseins. Die Benutzer teilen Ihnen ihre ersten Rückmeldungen und Meinungen zu neuen Prozessen und Verfahren mit, insbesondere zu den Prozessen, die die bisherige Vorgehensweise ändern. Bereits zu diesem Zeitpunkt sollten die Führungskräfte aufrecht stehen und die Vorteile des Einsatzes des Tools fördern. Eine proaktive und positive Kommunikation von oben ist notwendig. Gleichzeitig sollten die Mitglieder des Projektteams das Feedback der Benutzer dokumentieren und wenn möglich Maßnahmen ergreifen. Sie müssen sehen, dass es darauf ankommt, was sie sagen, und sie werden sich eher auf die Veränderung einstellen als dagegen ankämpfen.

Zeitplan: 1-3 Monate nach Einführung

Empfohlene Maßnahmen: Benutzer schulen, Geschichten und Tipps teilen, Power-User einbinden und belohnen

Eigendynamik aufbauen

Sie sehen, dass Sie mit Ihrem CRM bereits etwas anfangen können, aber es ist nicht das, was Sie wirklich denken sollten. Das ist in Ordnung und Sie müssen sich keine Sorgen machen, was noch nicht geschehen ist. Jetzt ist es entscheidend, dass sich die Führungskräfte auf das Positive konzentrieren und die mit dem neuen CRM-System erzielten Erfolge verbreiten. Diese positiven Ergebnisse werden in einer bestimmten Abteilung oder in Form einer Lösung für eine einmal herausfordernde Geschäftsfunktion vorliegen. Kleine Erfolge werden sich auch auf andere Benutzergruppen auswirken. Feiern Sie sie also. Es wird die Leute engagieren.

Zeitplan: 4-12 Monate nach Einführung

Empfohlene Maßnahmen: Gamification einführen, Newsletter erstellen, Benutzerfeedback implementieren

Volldampf voraus

Ihre Organisation ist jetzt zu dieser gut geölten Maschine geworden, und Ihr neues CRM-System ist das Herzstück Ihrer CRM-Abläufe. Mensch, Prozess und Technologie sind sich einig und niemand stellt den Wert des CRM-Systems in Frage. Um in diese Phase zu gelangen, braucht man manchmal sogar Jahre, aber es lohnt sich, sich anzustrengen, um dorthin zu gelangen.

Zeitplan: Jahre nach der Einführung

Empfohlene Aktionen: Einführung weiterer Funktionen

Leute

Salesforce ist eine leistungsstarke Plattform. Für eine erfolgreiche Adoption benötigen Sie daher das Engagement des gesamten Teams. Es spielt keine Rolle, ob Sie eine Führungskraft, ein Marketingleiter, ein Teamleiter, ein Vertriebsmitarbeiter oder ein Kundendienstmitarbeiter sind. Jeder von Ihnen trägt zum Erfolg bei und jeder von Ihnen ist für einen möglichen Ausfall verantwortlich.

Führung

Das Ausmaß ihrer Einbeziehung und Führung wird sich direkt auf die Einführung des Systems auswirken. Eine hohe Akzeptanz von CRM-Benutzern hat viel mit einer guten Unternehmensführung zu tun.

Während des gesamten Auswahl-, Implementierungs- und Schulungsprozesses für CRM ist eine engagierte Führung in das Projekt involviert. Sie sammeln Rückmeldungen von einer Vielzahl von Mitarbeitern und bemühen sich nachdrücklich, sich im gesamten Unternehmen zu beteiligen. Nach der Implementierung verwenden sie das System selbst für die Administrationsfunktion und die Analyse des Gesamtüberblicks und fördern die Systemnutzung unter den von ihnen betreuten Teams.

Engagierte Führungskräfte nehmen an laufenden CRM-Schulungen teil und unterstützen ihre Mitarbeiter direkt. Sie weisen einen dedizierten Product Owner zu.

Im Gegenteil, eine gebrochene Führung würde sich nicht auf den Implementierungsprozess einlassen und nur minimale Beiträge und Unterstützung leisten. Manager verwenden das System nicht regelmäßig, bestehen jedoch darauf, dass ihre Teams es ausschließlich verwenden. Nach der ersten Schulungsrunde wird kein fortlaufendes Schulungsprogramm durchgeführt, und niemand übernimmt eindeutig das Eigentum an dem System. Wenn Sie zu dieser Gruppe gehören, überlegen Sie, ob Sie sich mehr engagieren hätten können.

Verkäufer und andere Benutzer

Sie sind diejenigen, die Geschäfte abschließen und Verkaufszahlen machen. Ein gut implementiertes CRM-System hilft ihnen beim Verkauf und ein schlecht implementiertes CRM kann sie sogar verlangsamen.

Wenn Sie eine Führungskraft sind, binden Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter so früh wie möglich ein und halten Sie diese Beteiligung in allen Phasen nach der Einführung hoch. Stellen Sie sicher, dass ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden. Welche Prozesse müssen gestrafft werden? Welche Automatisierungen sparen Ihnen Zeit oder verbessern die Qualität oder Konsistenz Ihrer Kundenkommunikation? Welche Informationen benötigen Sie, um effizienter zugreifen oder verfolgen zu können? Welche Berichte benötigen Sie? Hören Sie ständig auf ihr Feedback und stellen Sie sicher, dass eine Maßnahme ergriffen wurde. Wenn die Eingabe von CRM-Daten zu schwierig oder zu zeitaufwendig ist, kann dies Ihren Vertrieb stören, anstatt ihn zu aktivieren.

Wenn Sie jedoch ein Verkäufer sind, warten Sie nicht darauf, dass das Management Sie einbezieht. Frühzeitig Interesse zeigen. Bitten Sie um Eingabe in die Annahme- und Implementierungsprozesse. Machen Sie Ihre Bedürfnisse bekannt. Stellen Sie sicher, dass das System für Sie funktioniert. Durch frühzeitige Eingaben und Einkäufe von Ihnen und dem Rest des Verkaufsteams wird Ihr CRM-System mit höherer Wahrscheinlichkeit Ihren Umsatz steigern.

Salesforce Champion und KMU

Wissen Sie, wer das ist und gibt es eine solche Person in Ihrem Team? Wenn nicht, dann finden Sie besser eine. Ein CRM-Champion ist ein Mitglied Ihrer Geschäftsleitung oder Ihres Management-Teams, das die persönliche Verantwortung für Ihre CRM-Implementierung übernimmt. Ihr CRM-Champion setzt Erwartungen und Zeitpläne. Er stellt sicher, dass Benutzer Ihr neues System kennen und verwenden, koordiniert technische Probleme und Probleme bei der Fehlerbehebung mit der IT und fungiert als Verbindung zwischen Benutzern, Managern, Führungskräften und / oder Partnern während des gesamten Projekts. Ihr CRM-Champion wird die Prozesse kommunizieren, die Ihr Team in CRM verwenden wird.

Wenn Sie Salesforce-Champion sind und diesen Blogbeitrag lesen, wissen Sie, wie viel Verantwortung und Arbeit Sie haben. Bitten Sie Ihre Führungskräfte, einen Salesforce-Administrator oder -Entwickler zu beauftragen, der Sie bei der täglichen Arbeit unterstützt. Sie können auch einen externen Dienstleister damit beauftragen, während Sie sich auf die Koordination, die Festlegung von Erwartungen und die Einhaltung von Zeitplänen konzentrieren. Sie kennen die Lösung in- und auswendig und stellen sicher, dass Sie den richtigen technischen Support erhalten.

 

 

Strategie

Nun, da wir sagten, Sie brauchen Zeit und die richtigen Leute, ist die Frage, wie man das durchführt. Beginnen Sie mit der Entwicklung einer geeigneten Adoptionsstrategie. Es ist nie zu spät, Maßnahmen zu ergreifen, um die Akzeptanz von CRM-Benutzern zu verbessern.

Das Problem verstehen

Dies erfordert einen Großteil Ihrer Bemühungen und Fähigkeiten, um zu verstehen, wo das Problem liegt. Versuchen Sie, wie ein Endbenutzer zu denken. Denken Sie nicht an die Ästhetik des Systems oder die Benutzeroberfläche. Wenn Sie diese Fragen stellen, können Sie möglicherweise einen ersten Plan erstellen:

  • Welche Benutzer oder Benutzergruppen widersetzen sich dem System am meisten?
  • Oder sind die Probleme in bestimmten Rollen allen gemeinsam?
  • Was sind die Werte von Salesforce aus der Sicht eines widerstrebenden Benutzers?
  • Was sind die Kosten aus seiner Sicht?
  • Was würde ein resistenten User gerne sehen?

Versuche mehr Zeit mit denen zu verbringen, die Widerstand leisten. Workshop- und Schulungssitzungen, in denen Feedback ausgetauscht werden kann, sind möglicherweise eine Möglichkeit, sie zum Reden zu bringen und Verbesserungsvorschläge zu geben. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem sie gerne frei sprechen und sich wichtig fühlen. Sobald Sie das Feedback gesammelt haben, fahren Sie mit dem nächsten Punkt fort.

Probleme priorisieren

Eine gut durchgeführte Entdeckungssitzung mit Ihren Verweigerern und anderen, die einen Beitrag leisten wollten, hilft Ihnen dabei, eine Roadmap zu erstellen, die in Releases mit Zeitleisten gruppiert ist. Ein solcher Plan würde neue Systemanforderungen und Änderungsanforderungen enthalten. Der nächste Schritt besteht darin, die technische Machbarkeit zu bestimmen und diese zu priorisieren. Denken Sie daran, dass es eine Menge gut ausgebauter Systeme gibt, die jedoch nur unzureichend angenommen werden. Hervorragende technische Lösungen bedeuten nicht, dass sie die Geschäftsziele erfüllen.

Im Idealfall erstellen Sie zwei Änderungslisten. Eine, die "schnelle Gewinne" enthält, die leicht zu erzielen sind, aber große geschäftliche Auswirkungen haben. Die andere würde einige „strategische“ Entwicklungen beinhalten, die schwer zu verwirklichen sind und auch einen hohen geschäftlichen Wert haben.

Reden Sie mit ihnen

Sobald Sie diesen Plan haben, müssen Sie ihn sowohl an Führungskräfte als auch an Empfänger von Änderungen verkaufen. Die richtige Kommunikation ist der Schlüssel zur erfolgreichen Verbesserung der Benutzerakzeptanz. Sie sollten in der Ermittlungsphase beginnen, bevor Sie sich mit Ihren Stakeholdern getroffen und Pläne zur Verbesserung der Akzeptanz angekündigt haben. Nachdem Sie mit ihnen gesprochen haben, teilen Sie dem breiteren Unternehmenspublikum mit, welche Änderungen Sie detaillierter planen und welches Feedback Sie gesammelt haben. Teilen Sie offen Ihren taktischen Plan für Verbesserungen mit, aber denken Sie daran, dass die Zusage, die ersten beiden Releases vor dem Ende des aktuellen Quartals zu liefern, eine andere ist.

Abgesehen davon zu kommunizieren, was Sie getan haben und planen, entwickeln Sie zeitnah einen Newsletter, der den Wert von Salesforce fördert, warum Unternehmen ihn nutzen und welche wesentlichen Vorteile Sie daraus ziehen. Verwenden Sie Beispiele von anderen Unternehmen und verwenden Sie erneut die von Salesforce veröffentlichten Materialien für bewährte Vorgehensweisen und interessante Tipps und Tricks.

Veränderung aufrechterhalten

Ein paar erfolgreiche Erstveröffentlichungen werden Ihnen Vertrauen schenken und die Aufmerksamkeit aller auf sich ziehen, die sich um das Problem kümmern. Es wird jedoch vier oder noch mehr Releases dauern, bis die Adoption funktioniert. Weil einfach diejenigen, die sich widersetzen, hoffen, dass sie die jüngsten Veränderungen überleben können und sie auf natürliche Weise sterben werden. Geben Sie nicht auf und lassen Sie sie regelmäßig los, bis diese Nachzügler aufgeben, da sie feststellen werden, dass sie die letzten sind, die es nicht benutzen.

Organisieren Sie vierteljährliche Meetings mit Ihren Stakeholdern, um zu bewerten, wie aktuelle Anforderungen eingehen, und um sich an neuen Entwicklungen auszurichten. Bitten Sie Ihre Führungskraft, von Zeit zu Zeit einzugreifen und wichtige Änderungen anzukündigen. Lassen Sie jeden wissen, dass es wichtig ist, was Sie tun.

Die Verbesserung der CRM-Einführung kann ein schwieriges Problem sein. Versuchen Sie es oben und wenn Sie immer noch Schwierigkeiten haben, stellen Sie am besten einen Fachmann ein, der Ihnen hilft, das Problem zu lösen.


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