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Was ist Customer 360?

Jedes Unternehmen möchte vernetzte Kundenerlebnisse über Kanäle und Abteilungen hinweg bieten. Diese Erfahrungen müssen sich über isolierte Organisationen, Prozesse und Infrastrukturen in Marketing, Handel, Vertrieb und Service erstrecken.

Für Kunden von Salesforce B2B-Produkten befinden sich alle Informationen an einem Ort, in einem einzigen Datenmodell für Marketing, Vertrieb, B2B-Handel und Service. Auf diese Weise können Marketer leicht erkennen, wie sich ihre Kampagnen in Leads, Opportunities, Pipeline und Verkäufe verwandeln. Ein Vertriebsmitarbeiter kann Support-Anfragen sehen, bevor er zu einer Besprechung geht. Supportmitarbeiter sehen offene Verkaufschancen. Kundenkontenhierarchien und Kontaktbeziehungen ermöglichen eine noch tiefere Sichtbarkeit.

Sales Cloud, Service Cloud, Pardot, B2B Commerce, CPQ, Community Cloud, Health Cloud, Finanzdienstleistungen und Beleuchtungsplattform verwenden alle dasselbe Datenmodell, das als Standard- und benutzerdefinierte Objekte bezeichnet wird. Sie arbeiten nicht nur zusammen, die Daten sind auch in Einstein Analytics und der Salesforce Mobile-App verfügbar.

BUSINESS TO CONSUMER

In der B2C-Welt definierte Amazon vernetzte, kanalübergreifende Erlebnisse. Sie erhalten Produktempfehlungen auf der Website und in der mobilen App. Nachdem Sie etwas bestellt haben, erhalten Sie E-Mails und SMS-Nachrichten, die Ihre Bestellung bestätigen, Ihnen Versandaktualisierungen und Cross-Selling-bezogene Produkte liefern. Wenn Sie ein Support-Problem haben, können Sie einen Fall erstellen, und ein Agent verfügt über den gesamten Kontext, den er benötigt, um Ihr Problem schnell zu lösen. Sie haben die Grenzen zwischen Handel, Marketing und Service verwischt. Amazon schuf diese Erfahrungen mit einer Armee von Ingenieuren. Aber traditionelle Einzelhandels-, CPG-, Banken-, Regierungs- oder Pharmaunternehmen haben Mühe, diese Art von Erfahrung zu bieten.

SALESFORCE APPS FÜR B2C

Salesforce bietet führende Apps für das B2C-Engagement in Marketing, Handel und Service:

An sich sind sie großartig. Die Einführung kanalübergreifender Anwendungsfälle kann jedoch immer noch eine Herausforderung darstellen.

In der Sales and Service Cloud werden B2C-Kundendatensätze als Personenkontenobjekte dargestellt. Abonnententabellen für Marketing Cloud Email & Mobile Studio (z. B. ExactTarget) werden als Datenerweiterungen bezeichnet. In Commerce Cloud (z. B. Demandware) werden Kundentabellen als Kundendatensätze bezeichnet. Es ist Sache des Systemarchitekten, sie zusammenzufügen, mehrere Datensätze desselben Kunden systemübergreifend aufzulösen und anschließend vernetzte Erfahrungen bereitzustellen.

Salesforce Customer 360

Salesforce Customer 360 ist eine neue Cloud-übergreifende Technologieinitiative, mit der unsere B2C-Produkte für Marketing, Handel und Service besser zusammenarbeiten. 

Bei Customer 360 registrieren Administratoren ihre verschiedenen Instanzen von Marketing Cloud, Commerce Cloud und Service Cloud.

Sie ordnen Kundendatensätze von Service Cloud-Personenkonten *, Marketing Cloud-Abonnenten (Datenerweiterung) und Commerce Cloud-Kundenprofilen in einer kanonischen Ansicht des Kunden zu.

Customer 360 führt eine Kundenrasterung durch - es weist jeder Person eine eindeutige ID zu, sodass mehrere Datensätze dieser Person über verschiedene Systeme hinweg zusammengefügt werden können. Wenn John Doe beispielsweise ein Kundendatensatz in Marketing Cloud, ein weiterer Datensatz in Commerce Cloud und ein weiterer Datensatz in Service Cloud ist, weiß das System, dass John Doe eine Person und nicht drei Personen ist, sodass wir ihn entsprechend beauftragen können.

Anstatt alle zugehörigen Daten (wie Kundenvorgänge und Auftragshistorie) an einem zentralen Ort zu replizieren, erstellt und speichert Customer 360 ein Kundenprofil und fungiert als Hub, der Daten und Ereignisse gleichzeitig systemübergreifend bei Bedarf austauscht.

VERBUNDENE KUNDENERFAHRUNGEN MIT CUSTOMER 360

Die Salesforce-Teams für Apps, Plattformen und Branchenlösungen entwickeln sofort einsatzbereite, cloudübergreifende Funktionen und Erlebnisse, die Customer 360 nutzen. Zum Beispiel:

Die Service Cloud Agent Console umfasst ein abgestimmtes Kundenprofil, Commerce Cloud-Bestell- und Warenkorbdaten sowie die Möglichkeit, im Namen eines Kunden zu bestellen, die alle von Customer 360 bereitgestellt werden.

Marketing Cloud kann aufgegebene Einkaufswagen-Reisen auslösen, die von Commerce Cloud ausgelöst werden und von Customer 360 unterstützt werden.

NÄCHSTE SCHRITTE

Unser unmittelbarer Fokus liegt auf der Verbesserung der Erfahrung auf der B2C-Seite unserer Lösungen. Es ist jedoch wichtig, darauf hinzuweisen, dass dies nicht unser gesamtes Ziel für Salesforce Customer 360 ist. Viele Salesforce-Implementierungen auf der B2B-Site, insbesondere bei Implementierungen mit mehreren Organisationen, könnten mit Customer 360 verbessert werden. Diesen Bereich werden wir angehen in zukünftigen Blogposts. Wir untersuchen auch, wie Daten in all diesen Umgebungen aufbewahrt werden. Und wie sich dies auf Partner und Systemintegratoren auswirkt.


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