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Warum verliefen SFDC-Projekte schlecht?

Laut Innotas und Gartner sind etwa 50% der IT-Softwareprojekte fehlgeschlagen und die gelieferten Ergebnisse haben die Erwartungen der Interessengruppen nicht erfüllt! Es ist ein ziemlich schlechtes Ergebnis und der Trend scheint sich nicht zu ändern. Ist Ihr Glas halb leer oder halb voll? Zu welcher Hälfte gehören Sie?

Das müssen Sie lesen, wenn:

- Sie planen, Salesforce in Kürze zu implementieren.

- Sie Salesforce bereit verwenden, aber nicht ganz zufrieden damit sind.

- Sie ein anderes CRM verwenden - ja, lesen Sie es auch!

Andererseits gab die verbleibende Hälfte der Befragten an, dass CRM zu einem zweistelligen prozentualen Umsatzwachstum, einer verbesserten Produktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit beigetragen hat..

Quelle: SKUId

Warum also scheitern CRM-Projekte?

1. CRM ist ein strategisches Thema in jedem Unternehmen und eine richtige CRM-Strategie ist ein erster Schritt, bevor man eine solche Initiative ergreift. Einfach zu sagen, dass "wir in diesem Jahr ein neues CRM haben werden", ist einfach nicht genug. Definieren Sie in Ihrer Strategie klar, wie Sie alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden managen und wie Sie dies erreichen wollen.

2. Und selbst wenn Sie eine CRM-Strategie entwickelt haben, besteht das Risiko, dass sie nicht mit der Gesamtstrategie des Unternehmens übereinstimmt. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Ihre Kunden nicht im Mittelpunkt Ihrer strategischen Ausrichtung stehen. CRM kann nicht als ein Projekt oder eine Lösung betrachtet werden, die von Ihrem gesamten Geschäftsplan getrennt ist. Kundenbeziehungen sind das Herzblut Ihres Unternehmens..

3. CRM deckt nicht alle Unternehmens- und Kundenschnittstellen ab, so dass Sie erwarten können, dass die gesamte Kundenerfahrung positiv ist, wenn Ihre Lösung nur einige Schritte im gesamten Prozess berücksichtigt. Stellen Sie sicher, dass jeder Kontaktpunkt, den Sie mit dem Kunden haben, einen konsistenten, sachkundigen und qualitativ hochwertigen Service bietet..

4. CRM, das ohne Kundeneinfluss eingeführt wird, ist ein Rezept für einen Misserfolg. Es geht nicht nur um Menschen in Ihrem Unternehmen, auch wenn ihr Input extrem wichtig ist. Vergessen Sie nicht Ihre Kunden und deren Bedürfnisse. Sprechen Sie mit ihnen, um herauszufinden, wie sie bedient werden wollen, wie Sie ihre Bedürfnisse besser erfüllen können und wie andere Lieferanten versuchen, sie zufrieden zu stellen.

5. CRM gilt als ein rein IT-Projekt, daher wird das, was wir in den Punkten 3 und 4 hervorgehoben haben, wahrscheinlich ignoriert oder nicht genügend beachtet werden. Kunden treten mit Ihnen über Personen, elektronische Medien, Transaktionen und indirekte Beziehungen in Kontakt. Sie kümmern sich nicht um die Sprache, in der die Anwendung geschrieben wurde, oder um Leistungsfähigkeit, Qualität und Zuverlässigkeit. Diese sind sehr wichtig, aber stellen Sie sicher, dass das System so konzipiert ist, dass es die besten Kundenprozesse unterstützt, die Sie anbieten können..

6. Es gibt keine Kennzahlen und Ziele, wie Sie den Erfolg messen oder die Leistung kontrollieren könnten. Wenn Sie nicht erwarten, dass sich die Leistung verbessert, messen Sie sie nicht und verwalten Sie sie nicht. Folglich werden Sie keine Verbesserung sehen. Selbst wenn Sie es erreichen. Setzen Sie Erwartungen. Messen Sie die Leistungssteigerung. Geben Sie Feedback. Verstärken Sie Erfolge. Suchen Sie nach Wegen, um die sich verbessernden Trends fortzusetzen..

7. Müll-Daten im System zerstören das Vertrauen der Benutzer sehr schnell und wirken sich auf die Übernahme nach dem Rollout aus. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Daten bereinigen, bevor Sie sie aus dem alten CRM- und anderen System in das neue System verschieben. Das Ziel der Implementierung eines neuen CRM ist es, eine einzigartige Sicht auf Ihre Kunden aufzubauen. Das kann nicht funktionieren, wenn Sie über die falschen Daten verfügen.

8. Der Versuch, alles auf einmal zu implementieren, verursacht nur Chaos, wirkt sich schlecht auf die Akzeptanz aus und erschwert die Verwaltung. CRM ist eine strategische Veränderung im Unternehmen und auch kleinere Unternehmen können sich nicht innerhalb von Tagen oder Wochen verändern. Die Menschen haben Gewohnheiten und brauchen Zeit, um neue Werkzeuge und Arbeitsweisen zu erlernen. Veröffentlichen Sie Features und Funktionsblöcke Schritt für Schritt und wenn Sie erst erste Erfolge erzielt haben, setzen Sie die Systemerweiterung fort.

9. Mangelndes Engagement der Führungskräfte und Mitarbeiter-Buy-in für CRM. Jeder Mitarbeiter wird von grundlegenden Veränderungen im CRM betroffen sein. Ernennen Sie einen Executive Sponsor. Kommunizieren Sie vertikal und horizontal durch das Unternehmen. Bringen Sie Mitarbeiter an Bord. Begeistern Sie sie, damit sie einen besseren Job für Ihre Kunden machen und Ihr Unternehmen erfolgreicher machen. Führen Sie Schulungen durch, damit die Mitarbeiter ihre Rolle und die Gründe für Veränderungen kennen.

Die Unterstützung durch die Spitze des Unternehmens ist entscheidend für den Erfolg einer bedeutenden Initiative.

Entscheiden Sie sich für den Erfolg mit Ihren Kunden und führen Sie Ihr Unternehmen dorthin.


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