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Warum Self-Service das neue Gesicht des modernen Kundenservice ist

Das Gesicht des Kundenservice verändert sich. Die Kunden von heute bevorzugen es, Lösungen selbst zu finden. Sie entscheiden sich für den Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen und klären ihre Probleme selbst.

Tatsächlich werden 8 von 10 Kunden versuchen, ihr Problem selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Support-Agenten wenden, so Harvard Business Review.

Es gibt viele Gründe, warum dies geschieht.

Einige Gründe sind soziokulturell, wobei die Generation der Millennials einfach nur hassen, am Telefon oder per E-Mail zu kommunizieren (jede verbale Interaktion). Andere entstehen aus purer Notwendigkeit, wenn Menschen unterwegs rund um die Uhr Hilfe benötigen, unabhängig von ihrer geografischen Lage, und sich nicht auf die Arbeitszeiten der Kundensupport-Center verlassen können.

Noch ein weiterer Grund ist so alt wie die Berge - Zeit ist Geld. Da unser Leben mit Überschallgeschwindigkeit beschleunigt wird, brauchen Kunden Antworten auf ihre Fragen hier und jetzt. Jüngste Studien zeigen, dass Kunden heute erwarten, dass Unternehmen auf ihre Anfragen in nur einer STUNDE antworten, während Unternehmen im Durchschnitt an einem Tag (bestenfalls) antworten.

Tatsächlich behaupten die heutigen Kunden, dass ihre größte Unzufriedenheit mit dem Kundenerlebnis in langsamen Reaktionszeit besteht.

Was auch immer die Gründe sind, eines ist klar: Self-Service ist ein immer beliebterer Trend im Kundenservice!

Tatsächlich wird es zur bevorzugten Methode für den Kundenservice, wobei 67% der Kunden behaupten, dass sie lieber Self-Service-Optionen nutzen würden, anstatt mit einem Vertreter des Unternehmens zu sprechen.

Oder schlimmer noch - laut der Aspect Consumer Experience Umfrage gaben 1/3 der Befragten an, dass sie "lieber eine Toilette reinigen" würden, als mit dem Kundenservice zu sprechen!

Ouch…

Was ist Self-Service?

Self-Service ist eine Art Kundendienst, der es Kunden ermöglicht, die Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen zu müssen.

Das Hauptziel des Self-Service ist es, den Kunden die Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um Probleme zu lösen und die notwendigen Informationen zu finden.

Getragen von der Verbreitung von E-Commerce und Online-Kommunikationskanälen gibt es verschiedene Arten von Customer Self-Service: ein Self-Checkout- und Purchase-Tracking-Portal, ein spezielles Customer-Support-Portal mit durchsuchbaren FAQs, die Knowledge Base - eine zentrale Datenbank (in der Regel mit einem CRM System) mit verschiedenen Informationen über Dienstleistungen und Produkte sowie Online-Diskussionsforen.

Wie können Sie von einer Investition in Self-Service profitieren?

Im heutigen DIY-Zeitalter (Do it yourself) ist Self-Service keine "nice to have"-Option mehr für Unternehmen. Es ist eine Forderung!

Über 70% der Käufer erwarten, dass die Website eines Unternehmens eine Self-Service-Möglichkeit bietet, und 40% der Kunden bevorzugen Self-Service gegenüber menschlichem Kontakt.

Aber nicht nur die Nachfrage des Marktes macht Self-Serviceso beliebt. Das sind die sehr greifbaren Vorteile, die jedes Unternehmen genießen kann.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Ihr Unternehmen von der Einführung von Self-Service profitieren kann.

Sparen Sie Geld, indem Sie die Servicekosten senken.

Es ist nur logisch, mit dem offensichtlichsten zu beginnen. Self-Service spart Ihnen viel Geld.

Laut Accenture könnte das Hinzufügen von Self-Service zu jährlichen Einsparungen von bis zu 1-3 Millionen US-Dollar führen!

Es ist ziemlich teuer, Supportpersonal einzustellen und auszubilden, sicherzustellen, dass alle Kunden rund um die Uhr pünktlich Hilfe erhalten, und in die Technologie zu investieren und zu warten, die es Ihnen ermöglicht, mehrere Supportkanäle zu bedienen, die auf einen globalen Kundenstamm ausgerichtet sind.

"Die Kosten einer Do-it-yourself-Transaktion werden in Pennys gemessen, während die durchschnittlichen Kosten einer Live-Service-Interaktion [....] mehr als 13 $ für ein B2B-Unternehmen betragen", erklärt die Harvard Business Review.

Es ist also einfach billiger, wenn Kunden ihre eigenen Probleme lösen, als Leute einzustellen, die das Gleiche zu einem bestimmten Preis tun.

Werden Sie verfügbarer

Im Gegensatz zur traditionellen menschengestützten Unterstützung sind Self-Service Portale den ganzen Tag, jeden Tag, von überall auf der Welt und auf fast jedem digitalen Gerät verfügbar.

Das bedeutet, dass Ihre Kunden nicht durch die Arbeitszeiten Ihres Support-Teams eingeschränkt sind und jederzeit Hilfe erhalten können, auch an Wochenenden und Feiertagen.

Geben Sie Ihren Kunden Freiheit und Stärke.

Die Geschäftswelt wird heute von den Millennials dominiert. Laut einem CNBS-Bericht machen sie heute 38% aller Arbeitskräfte aus und werden im nächsten Jahrzehnt 58% aller Erwerbstätigen ausmachen.

Millennials, die sich als unabhängig und autark definieren, haben unterschiedliche Erwartungen an den Kundenservice und bevorzugen Schnelligkeit, Vielseitigkeit und Digitalisierung. Einfach ausgedrückt, wenn es um Interaktion geht, sind Millennials nicht gerade der gesprächige Teil.🙄 Deshalb ist es wichtig, ihnen die Self-Service-Tools anzubieten, die sie bevorzugen.

Self-Service gibt Ihren Kunden die Freiheit, bei Bedarf zu handeln, beseitigt Zeit- und Entfernungsbeschränkungen und - was am wichtigsten ist - befähigt sie, ihre eigenen Probleme zu lösen und stärkt so das Gefühl der Leistung und Identifikation mit der Marke.

Reduzierung der Wartezeiten

Zeit ist Geld. Deshalb schätzen die Kunden von heute vor allem die schnelle Beantwortung ihrer Fragen.

Untersuchungen zeigen, dass 75% der Kunden "kurze Reaktionszeiten" als das wichtigste Kriterium für einen guten Kundenservice ansehen.

 

Self-Service kann Ihnen helfen, die Anzahl der unzufriedenen Kunden zu reduzieren, die sich frustriert oder verärgert fühlen, indem sie auf den Supportmitarbeiter am Telefon oder in der E-Mail warten müssen. Es ist effektiver, Kunden zu erlauben, "solo" zu gehen, indem sie die Datenbank durchsuchen und sich selbst bei der Behebung einfacher Probleme helfen.

Nutzen Sie Ihr Support-Team effizienter.

Meistens sind die Kundendienstteams mit kleineren, sich wiederholenden Aufgaben von (meist) geringer Bedeutung überhäuft, wie z.B. das Zurücksetzen von Passwörtern und das Ändern ihrer Kontoinformationen.

Was wäre, wenn sich Ihr Support-Team, anstatt die gleichen Sätze zu wiederholen und die gleichen trivialen Anfragen zu bearbeiten, auf die Bearbeitung komplexer und dringender Fälle konzentrieren könnte, die Fachwissen, Aufmerksamkeit und Zeit erfordern?

Wenn es Ihnen am Ende gelingt, geschäftskritische komplexe Probleme schnell zu lösen, wird dies einen größeren Einfluss auf Ihre Kundenzufriedenheit haben, nicht wahr?

Und genau das tut der Self-Service - er entlastet Ihr Team enorm.

Aber was macht den Self-Service so großartig? Es gibt viele Tipps, die Ihnen helfen könnten, Ihr Self-Service-Angebot besser zu definieren. 

6 Tipps, um Ihr Self-Service-Angebot großartig zu gestalten.

Um Kunden qualitativ hochwertige Self-Service-Ressourcen anbieten zu können, müssen Sie ein webbasiertes Self-Service-Portal (auch bekannt als Help Center) erstellen, das entweder in Ihre öffentliche Website oder in eine öffentliche Kundengemeinschaft integriert oder separat erstellt werden kann.

Hier sind nur einige Best Practice-Tipps, mit denen Ihre Self-Service-Ressourcen effektiv funktionieren.

1.Machen Sie Self-Service sicher und mobil

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Self-Service-Kanäle nutzen, stellen Sie sicher, dass sie diese leicht finden können.

Ob es sich nun um ein dediziertes Self-Service-Portal, einen Bereich auf Ihrer Website oder einen Link zur Knowledge Base in einer E-Mail handelt, sie müssen deutlich sichtbar und erkennbar sein als Orte, an denen Kunden Hilfe finden und ihre Probleme lösen können.

Außerdem sollten auf allen Plattformen und Geräten Selbsthilfe-Ressourcen verfügbar sein, insbesondere heute - wenn die Menschen die meiste Zeit auf dem Handy und unterwegs sind. Und selbst Untersuchungen belegen, dass 60% der Kunden eine positivere Sicht auf das Geschäft haben, wenn ihr Self-Service-Angebot mobil reagiert.

2.Verbessern Sie die Suchoptionen

Einer der wichtigsten Bereiche bei der Gestaltung eines Self-Service-Kanals ist die Suchfunktion.

Es muss einfach sein, sehr spezifische Ergebnisse zu finden und darzustellen. Stellen Sie also sicher, dass Sie neben einer einfachen Suche erweiterte Filter und Tags haben, die Kunden helfen, ihre Suche einzugrenzen und den richtigen Inhalt für das Problem zu finden.

Die Einfachheit und Präzision der Suche ist äußerst wichtig, da sie in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht: Je schneller ein Kunde die richtige Antwort findet, desto besser.

Und - ich schätze, es ist selbstverständlich - stellen Sie sicher, dass alle Links funktionieren! 😉

3.Kategorisieren Sie Informationen und bieten Sie Konsistenz im Stil.

Self-Service-Ressourcen sollten eine klare logische Struktur haben, die leicht zu navigieren ist. Kategorisieren Sie FAQs, Artikel, Videos und alle anderen Arten von Inhalten, die Sie haben, nach Themen, Fragetypen, Kundentypen, Komplexitätsstufen, technischen Fragen und Benutzerfragen, etc. 

Ein weiterer Tipp ist, konsequent zu bleiben. Ihre Kunden wollen ein nahtloses und einheitliches Erlebnis in allen Kundenservice-Kanälen. Wählen Sie also Ihren Stil, Ihren Tonfall, Ihre Screenshot-Ansicht, Ihre Nummerierung usw. und halten Sie sich an diese bei allen Inhalten in Ihrem Self-Service-Portal. Es ist auch wichtig, das "Look & Feel" Ihres Unternehmens im Self-Service zu erhalten.

4.Aktualisieren Sie regelmäßig Ihren Content

Genau wie aktuelle Nachrichten sollten auch Ihre Inhalte frisch und aktuell sein.

Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQs die typischsten Situationen (populäre Anfragen) beschreiben und die aktuellsten und klarsten Möglichkeiten zur Problemlösung bieten. Und wenn Sie ein System-Update oder ein Design-Umbau hatten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Self-Service-Inhalt die neue Software oder Designversion widerspiegelt.

Behalten Sie auch die neuen Trendthemen im Auge und aktualisieren Sie diese regelmäßig.

5.Unterschiedliche Informationsformate

FAQs sind bei weitem die häufigste Art von Self-Service-Materialien. Aber sie sollten nicht die einzigen sein.

Da 90% der vom Gehirn verarbeiteten Informationen visuell sind, ist es nur natürlich, dass die heutigen Kunden visuelle (Video & Grafik) Inhalte bevorzugen. Das haben Sie selbst bemerkt; wenn die Leute heute nach Informationen suchen, wie man eine Aktion durchführt oder ein Problem löst, neigen sie dazu, (vor allem) nach "How-to"-Videos zu suchen!

Kein Wunder, dass die "How-to"-Videos zur am schnellsten wachsenden Kategorie auf YouTube geworden sind. Videos sind perfekt für eine schnelle und effiziente Selbsthilfe, da das Gehirn visuelle Informationen 60.000 mal schneller verarbeitet als Text!

Stellen Sie sicher, dass Sie Video-, Audio- und Grafikinhalte zu Ihren Self-Service-Ressourcen hinzufügen. Und vergessen Sie natürlich nicht, Screenshots in guter Qualität hinzuzufügen, die die Geschichte viel besser erzählen als lange Textabschnitte.

6.Sichern Sie sich mit einem Live-Chat oder einem Chatbot ab.

Es wird immer Menschen geben, die in Self-Service-Supportzentren keine Antwort auf ihre Fragen finden. Das bedeutet, dass sie Sie um Hilfe bitten werden.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Vielzahl von Kontaktkanälen für Kunden anbieten. Einschließlich der traditionellen.

Um die Kosten für Telefonate zu senken und die E-Mail-Kommunikation zu beschleunigen, können Sie jedoch Live-Chats oder Chatbot-Technologie verwenden, um Ihre Self-Service Ressourcen zu sichern.

Chatbots können schnell auf Kundenanfragen reagieren, Links anbieten oder sogar Kundenanfragen bei Bedarf eskalieren und an den Live-Agenten weiterleiten.

Self-Service ist ein Teil des Gesamtbildes.

Self-Service ist in der Tat das neue Gesicht der modernen Kundenbetreuung.

Es ist nicht nur eine Option, die von den Kunden gefordert wird, sondern auch eine kluge Investition, die von den Unternehmen getroffen wird. Self-Service-Tools helfen Ihnen, sofortigen Support rund um die Uhr zu einem Bruchteil der Kosten anzubieten.

Unabhängig davon, wie großartig Ihr Self-Service-Angebot ist, kann es jedoch kein qualifiziertes Personal ersetzen, das großartige Support-, Verkaufs- und Kommunikationserlebnisse bietet.

Der Kundenservice umfasst viele Faktoren, die sich gegenseitig ergänzen sollten, um ein wirklich nahtloses und lohnendes Kundenerlebnis zu bieten, das Ihre Kunden glücklich und loyal hält.

 

 

 

 


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