Case Study

ÜBER:

Beschäftigung: 25
Hauptquartier: Łódź
Märkte: Tschechische Republik, Deutschland, Polen
Kunden: +2500

Module implementiert:

  • App-Cloud
  • Vertriebs-Cloud
  • Integration mit Comarch Optima (ERP)

Ergebnisse:

  • 34% Zunahme der Aufträge
  • 2-mal schnellere Auftragsabwicklung

MCC Medale – beschleunigtes Wachstum mit Salesforce CRM | YouDigital

MCC Medale's Reise zur Verbesserung des Auftragserfüllungsprozesses

Bartłomiej Pakuła - der Gründer von MCC-Medale von Łódź - begann sein Abenteuer mit der Medaillenproduktion vor 5 Jahren. Dank seines Sinnes für Unternehmertum und seines Mutes, Entscheidungen zu treffen, begann das Unternehmen zu wachsen. Erfolgreiche Marketingaktivitäten und ein attraktives Angebot beeinflussten die Tatsache, dass die Kundendatenbank weiter ausgebaut wurde. Der Wunsch, das hohe Wachstumstempo aufrechtzuerhalten, erforderte unter anderem die Einstellung neuer Fachleute, die in die Verkaufsabteilung eintraten.

Die dynamische Entwicklung bringt auch einige Herausforderungen mit sich, die es auf dem Weg zum Erfolg zu bewältigen gilt. Eines Tages, während der Vorbereitung der nächsten vierteljährlichen Zusammenfassung der Finanzergebnisse des Unternehmens, beschloss Bartłomiej Pakuła, den Prozess der Auftragsausführung besser zu verstehen. Bisher gab es keine Antworten auf Fragen wie Wie viel Zeit wird für die Ausführung des Auftrags benötigt? Gibt es so genannte "Engpässe" im Prozess des Verkaufs und der Auftragsausführung? Was sind deren mögliche Ursachen?

Die Analyse des Verkaufsprozesses zeigte u.a., dass die Kunden manchmal einen Auftrag bereits in der Phase der Ausführung zurückziehen wollten oder dass es Kundenanfragen gab, die vom Verkaufsteam zu lange unbeachtet blieben. Auch ein Problem, das vor allem von den Mitarbeitern in der Produktion wahrgenommen wurde, kam ans Licht - der Auftragseingang ohne Planung, ohne Berücksichtigung der tatsächlichen Kapazität der Produktionslinie.

Zugegebenermaßen waren diese Fälle selten, aber um das anhaltend hohe Wachstumstempo des Unternehmens und den Wunsch, ein führender Akteur auf diesem Markt in Polen zu werden, sowie die geplante Einführung von Dienstleistungen in neue ausländische Märkte aufrechtzuerhalten, musste etwas unternommen werden.

Das Unternehmen identifizierte die drei (w PL wersji są DWA, a lista zawiera TRZY) wichtigsten Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

Herausforderung 1: Fehlen eines vollständigen Bildes der Kundenbeziehung

Zunächst war es notwendig, den gesamten Auftragsprozess zu analysieren und zu verstehen, von dem Moment an, in dem ein potenzieller Kunde an das Unternehmen herantritt, bis der fertige Auftrag an ihn geschickt wird. Das Problem, das gelöst werden musste, waren unzureichende Informationen und Auftragsdaten

Bis dahin sammelte und verarbeitete MCC Medals Daten über Auftragnehmer in Excel-Tabellen, was dazu führte:

  • Die Daten in den Dateien sind statisch und der Prozess ist schwer genau nachzuvollziehen;
  • unterschiedliche Versionen der Dateien und die Schwierigkeit, die eine Version der Wahrheit zu bestimmen;
  • die Datenkonsolidierung für Berichtszwecke zu zeitaufwändig ist;
  • Automatisierung und Benachrichtigungen sind sehr begrenzt.

"Die Aktualisierung der Daten und die Aufrechterhaltung ihrer Zuverlässigkeit war ein zusätzliches Problem", räumt Bartłomiej Pakuła ein. - Wir haben gerade eine Menge Dinge "aus dem Kopf" getan und analysiert. Unser Wissen war nicht ausreichend verfügbar und wurde nicht ausreichend geteilt. Der Weggang eines erfahrenen Mitarbeiters könnte auch den Verlust dieses Wissens bedeuten".

Herausforderung 2: Der Informationsfluss zwischen den Abteilungen des Unternehmens

Die bisher eingesetzten IT-Lösungen haben das Unternehmen in mehreren wichtigen Bereichen nicht unterstützt. Das größte Problem war der Informationsfluss und die Verfügbarkeit von Informationen. Angebote und Projekte wurden in der Regel von Grund auf neu erstellt, da es nicht möglich war, die Historie der bei der Ausführung früherer Aufträge entstandenen Dokumente einzusehen. Die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen erforderte Unterstützung. Dies war besonders wichtig bei Änderungen in den aktuell zu erfüllenden Aufträgen oder bei der Bearbeitung eingehender Zusatzaufträge. Im bisher verwendeten System fehlten Meldungen, die den Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern verbessern würden. Die wichtigsten Informationen wurden per Telefon oder E-Mail übermittelt, was zu Fehlern und Verzögerungen im Datenfluss des Unternehmens führte.

Herausforderung 3: Kein standardisierter Verkaufsprozess

Auch das Fehlen eines flexiblen und skalierbaren Kundenbeziehungsmanagementsystems verhinderte die Einführung eines standardisierten Verkaufsprozesses. Und obwohl die Mitarbeiter von MCC Medals versuchten, alle Schritte in diesem Prozess durchzuführen (Suche, Vorbereitung, Vorgehensweise, Präsentation, Umgang mit Kundeneinwänden, Abschluss, Nachverkaufskontakt mit dem Kunden), war dies nicht immer Standard. "Wir waren uns bewusst, dass es eine direkte Verbindung zwischen dem Prozess und den Verkaufsergebnissen gab, aber es fehlte uns das richtige Werkzeug, um dies umzusetzen". - sagt Pakuła. Da er wusste, dass es nicht nur wichtig ist, wer und wann mit dem Kunden spricht, sondern auch, wie lange die Antwortzeit auf eine Anfrage ist, beschloss der Eigentümer des Unternehmens, eine geeignete Lösung zu finden.

Salesforce - CRM in der Cloud

Nach einer langen Suche und dem Testen vieler Lösungen stellte sich die Salesforce-Plattform als die beste Lösung für die oben aufgeführten Probleme heraus. Die wichtigsten Vorteile der Salesforce-Plattform gegenüber anderen Lösungen waren

  • Skalierbarkeit und Flexibilität des Systems, das mit dem Unternehmen wachsen und sich verändern wird - und MCC Medals will wachsen;
  • Mobilität und Zugänglichkeit von fast überall auf der Welt - ein Webbrowser genügt, und Sie müssen nichts installieren;
  • Innovation, d.h. Salesforce fügt regelmäßig neue Funktionalitäten hinzu;
  • Geschwindigkeit und relativ geringe Kosten der Salesforce-Implementierung durch das YouDigital-Team.

In der ersten Phase wurden gemeinsam mit dem Implementierungspartner YouDigital analytische Workshops durchgeführt. Ihr Ziel war es, die aktuellen Prozesse bei MCC Medals gründlich zu verstehen. So konnte definiert werden, welche Elemente dieses Prozesses an Salesforce übertragen werden sollten und was im Prozess selbst geändert werden sollte.

Daraufhin wurde ein technisches und funktionales Projekt vorbereitet, mit dem die zweite Phase des Projekts, d.h. die Implementierung des Salesforce-Systems, eingeleitet wurde.

"Salesforce bietet eine Vielzahl von Standardfunktionen, aber jedes Unternehmen, einschließlich meines, hat spezifische Prozesse, die zusätzlich konfiguriert werden müssen", erklärt Pakuła. - Es hat buchstäblich mehrere Wochen gedauert, um das System an unsere Bedürfnisse anzupassen. Dadurch sparten wir Zeit und Geld im Vergleich zu Unternehmen, die sich dafür entscheiden, CRM von Grund auf mit ihren internen IT-Ressourcen aufzubauen".

Das Ergebnis: Höhere Produktivität und Transparenz

Heute verbringt das MCC-Medals Verkaufsteam mehr Zeit damit, den Kunden ab dem Moment des Eingangs einer Anfrage oder Bestellung effizient zu unterstützen.

Wie der Leiter des MCC Medals verrät - "Bisher haben wir viel Zeit auf den Informationsaustausch zwischen unseren Grafikern, die Projekte vorbereiten, und ihren Empfängern verschwendet. Unsere Verkäufer sind auch mitten in diesem Prozess, so dass die Kommunikation nicht transparent war. Außerdem wissen die Kunden oft selbst nicht genau, welche Produkte sie benötigen oder ändern ihre Meinung während der Auftragsabwicklung. Es kam auch vor, dass Kunden ähnliche Anfragen an unsere Konkurrenten stellten, die schneller und effizienter reagierten und den Kunden tatsächlich gewannen".

Die Salesforce-Technologie hat auch dazu beigetragen, die Zeit für Routineaufgaben durch Automatisierung zu reduzieren und den Mitarbeitern der MCC Medal mehr Zeit für den Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen zu geben:

  • automatische Zuordnung des Leads zum Verkäufer nach Gebiet, Kompetenz und Auftragsart;
  • automatische Umleitung von Leads bei zu hoher Arbeitsbelastung eines bestimmten Verkäufers;
  • personalisierte E-Mail-Vorlagen für sich wiederholende Kommunikationstypen;
  • Benachrichtigung des Managements über unbeaufsichtigte Leads;
  • Generierung von Angeboten und Rechnungen im PDF-Format mit Terminerinnerungen.

"Wir schätzen, dass wir innerhalb weniger Monate nach der Implementierung eine zweifach schnellere Auftragsausführung erreicht haben, was dazu führen wird, dass im nächsten Jahr 34% mehr Aufträge angenommen werden" - fasst Bartłomiej Pakuła zusammen.

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