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Die Top 10 Funktionen der Service Cloud

Die meisten von Ihnen haben Salesforce Journey mit der Implementierung von Sales Cloud gestartet. Ihre Vertriebsmitarbeiter erzielten eine höhere Arbeitseffizienz, ihr Unternehmen wandelt mehr Leads um und schließt mehr Chancen ab. Sie können auch Ihre Einnahmen für das nächste Jahr prognostizieren und das Beschäftigungswachstum entsprechend planen. Aber wie sieht es aus, wenn Sie Ihren bestehenden Kundenstamm zufriedenstellen, Ihre Probleme schneller lösen und sicherstellen, dass Sie nicht Ihrer Konkurrenz überlassen werden? Wenn Sie mit diesen Problemen konfrontiert sind, ist es höchste Zeit für die Einrichtung Ihrer Service Cloud.

Sehen Sie sich die wichtigsten Funktionen an:

  1. Lightning Console

Lightning Console bietet der Service Cloud-Konsole ein verbessertes Design. Die Agenten erhalten eine einheitliche Ansicht aller Falldetails und Kundeninteraktionen, die überall auf der Plattform stattfinden. Das Design erleichtert es den Kundendienstmitarbeitern auch, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Arbeit schneller zu erledigen. Sie können produktiver sein, indem sie erweiterte Algorithmen verwenden, um relevante Wissensartikel, Makros und empfohlene Aktionen aus ähnlichen Fällen vorzuschlagen.

  1. Knowledge Base

Die Beantwortung der gleichen Fragen immer und immer wieder kostet so viel Zeit. Knowledge Base löst dies mit Eleganz. Anstatt die Zeit der Agenten mit routinemäßigen Antworten zu verschwenden, können Sie Kunden selbst herausfinden lassen, was sie wissen müssen. Mit dieser Funktion ist der nur der Himmel die Grenze. Sie können einige Best-Practice-Artikel oder Fallstudien einbinden, damit Ihre Kunden das Beste aus Ihrem Produkt herausholen können. Dies dient auch Ihren Mitarbeitern.

  1. Omni-Channel Routing

Vor langer Zeit mussten Agenten Leads oder Fälle aus einer Warteschlange heraussuchen. Beim Omni-Channel-Routing erfolgt dies über eine intuitive Software, die auf Ihre geschäftlichen Anforderungen und Ziele zugeschnitten ist. Die Arbeitsverteilung basiert auf den Fähigkeiten, der Verfügbarkeit und der Kapazität der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass Arbeiten mit hoher Priorität immer sofortige Aufmerksamkeit erhalten. Das nennt man Effizienz.

  1. Case Management

Case Management ist die Support-App, mit der Kunden auf Ihrer Website und in Ihren Apps unterstützt werden. Mit dieser Funktion können Sie Supportfälle schneller lösen, indem Sie automatisch den richtigen Agenten zuweisen und wissen, worauf Sie sich konzentrieren müssen und wann. Wenn Sie jede Kundeninteraktion in einer chronologischen Zeitleiste unabhängig vom Kanal sehen, erhalten Sie einen vollständigen Überblick und alles wird problemlos im flexiblen Newsfeed angezeigt.

  1. Service Prozess und Automation

Prozesse und Automatisierung werden auf der Salesforce-Plattform mithilfe von Drag & Drop-Tools aktiviert. Sie müssen den Kundenservice automatisieren. Jeder Genehmigungsprozess für Geschäftsanforderungen kann problemlos automatisiert werden. Mit dieser Funktion können auch komplexe Prozesse mit dynamischen Bildschirmen vereinfacht werden, die sich anpassen, wenn Kunden oder Agenten die einzelnen Schritte durchlaufen.

  1. Service Analytics

Hervorragendes Tool für das Management, mit dem Sie Ihre Kunden von jedem Gerät aus mit visuellen Anzeigen, zentralisierten KPIs wie CSAT-Scores und Metriken für die Servicebereitstellung besser verstehen und sofortige Optimierungsmaßnahmen ergreifen können. Einstein Discovery analysiert in wenigen Minuten Millionen von Datenkombinationen. Auf diese Weise erhalten Sie Antworten auf wichtige Fragen, z. B. was passiert ist, warum es passiert ist und was Sie dagegen tun müssen.

  1. Telefonie-Integration

Diese Funktion verbessert die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es Ihren Agenten, Klicks zu erzielen. Die Agenten wissen, wer anruft, und werden mit allen Kundeninformationen versorgt, bevor sie überhaupt ein Wort erhalten. Jede Telefonnummer kann in einen anklickbaren Link umgewandelt werden. Sie können mit jedem beliebigen Objekt angemeldet sein. Anrufe, Weiterleitungen oder Telefonkonferenzen können problemlos durchgeführt werden, ohne die Service Cloud-Konsole zu verlassen.

  1. Automation mit Makros

Durch die Automatisierung können Ihre Support-Mitarbeiter häufige, sich wiederholende Aufgaben in mehreren Schritten automatisieren, um Kundenprobleme effizienter zu lösen. Zum Beispiel:

  • Aktualisierung des Status
  • E-Mail an den Opportunity-Inhaber senden und dessen Manager kopieren
  • Erstellung einer Folgeaufgabe, die dem Eigentümer zugewiesen ist
  1. Asset- und Auftragsmanagement

Verfolgen Sie die Vermögenswerte, Bestellungen, Support-Historie und mehr von Kunden an einem Ort, um einen vollständigen Überblick über ihre Aktivitäten zu erhalten.

  1. Live Agent

Live Agent ist eine Echtzeit-Chat-Funktion, mit der Agenten auch mehrere Konversationen gleichzeitig führen können. Kunden können von jedem Gerät über die Website mit einem Servicemitarbeiter kommunizieren. Einer der am häufigsten genutzten Support-Kanäle und weist außerdem die höchste Kundenzufriedenheit aller Salesforce-Kanäle auf.

 

Wenn Sie detailliertere Informationen zum Produkt des Anbieters benötigen, dann schauen Sie auf der Produktseite des Anbieters vorbei: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/

 


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