Blog

następny webinar


Jak poprawić obsługę klienta? Dziesięć przydatnych rad.

Niezadowolony klient to zazwyczaj przyczyna wielu kłopotów. O ile ten, którego uda się usatysfakcjonować, jest w stanie przyprowadzić pięciu następnych chętnych, tak osoba zdegustowana zniechęci przynajmniej dziesięciu kolejnych. Trzeba pamiętać o tym, że najgłośniej krzyczą osoby z jakiegoś powodu złe na sprzedawcę, a te będące obsłużone w sposób prawidłowy, pozostawiają ten fakt najczęściej jedynie dla siebie. Również w internecie pisanie autentycznych, pozytywnych komentarzy to rzadkość, ale za to frustracja niemal zawsze daje upust w stworzeniu opinii niepochlebnej. Przedstawiamy dziesięć wskazówek, które mają na celu podwyższenie standardów obsługi klienta, a co za tym idzie znaczące zwiększenie liczby kontrahentów zadowolonych z jakości przeprowadzonych transakcji.

1. Bądź dyspozycyjny

Informacje i dostęp do nich w trakcie zakupu są bardzo cenne. Jeśli klient nie otrzyma wyczerpującej odpowiedzi na nurtujące go pytania, cała transakcja najprawdopodobniej nie dojdzie do skutku. Dlatego tak ważna jest dyspozycyjność handlowca. W niektórych przypadkach bezpośrednia, w innych bardziej dyskretna, ale klient musi mieć możliwość uzyskania informacji. Na stronie internetowej może być to czat, wygodny formularz mailowy lub infolinia, a w sklepie stacjonarnym kompetentny pracownik. Wszystko po to, aby pozostawać w stałym kontakcie z kupującymi.

2. Działaj szybko, szybciej!

Wszelka opieszałość w udzielaniu odpowiedzi, tym bardziej nieuzasadniona, zawsze działa na niekorzyść sprzedawcy. Zasada ta sprawdza się szczególnie w przypadku maili i wiadomości w mediach społecznościowych. Nikt z nas nie lubi czekać na informację w nieskończoność, a brak szybkiego kontaktu oznacza zazwyczaj udanie się do lepiej zorganizowanej konkurencji. Jednak wysoka dynamika działań nie może być równa brakowi rozsądku — wciąż należy pamiętać, że przekazywane dane powinny być rzetelne i wyczerpujące.

3. Bądź pewien swoich obietnic

Pomiędzy lojalnością klientów a spełnianiem obietnic można śmiało postawić znak równości. Zasada, wedle której „słowo jest droższe od pieniędzy” działa bardzo pozytywnie na relacje z klientem. Czasem wywiązanie się z deklaracji wymaga większego wysiłku, w niektórych przypadkach poniesione koszta są również nieco wyższe. Jednak jeśli sprawa klienta zostanie pozytywnie doprowadzona do finału, to oznacza gwarancję jego zadowolenia i być może powrotu przy następnej okazji oraz polecenie usługi bądź firmy innym osobom.

4. Wyrównaj jakość we wszystkich kanałach komunikacji

Dla klienta nie ma nic bardziej irytującego niż różne poziomy jakości obsługi, zależne od kanału komunikacji. Jeśli w firmie osoby odbierające połączenia telefoniczne mają określony pułap szkoleń, to te pracujące przy social mediach powinny również otrzymać podobny pakiet. Wypowiedź powinna być równie uprzejma i wyczerpująca zarówno w kontakcie osobistym, jak i podczas wymiany wiadomości e-mail. Można w ten sposób przykładowo uniknąć łatki „handlowca telefonicznego”, a sam kontakt naturalnie rozkłada się na różne kanały, dokładnie tak, jak klientom w danym momencie wygodniej.

5. Skorzystaj z automatyzacji

Wprowadzenie systemu CRM jako narzędzia do komunikacji z klientami ma mnóstwo zalet, a jedną z nich jest możliwość opracowania automatyzacji pewnych czynności. Może to dotyczyć działań po sprzedaży, tych prowadzonych w pierwszym kontakcie z klientem oraz w trakcie niektórych akcji marketingowych. Zakres może być różny, ustalany indywidualnie dla każdego rodzaju działalności handlowej. Narzędzia te mają jednak jeden, wspólny mianownik — zazwyczaj zwiększają ogólną satysfakcję klienta, budują też profesjonalny wizerunek firmy w jego oczach.

6. Wyspecjalizuj się

W każdej działalności można, a przede wszystkim warto znaleźć swoją niszę. Wyspecjalizowanie się w danym temacie będzie działało zawsze na korzyść, również w przypadku obsługi klienta. Szczególnie, jeśli zostaną wprowadzone zalecenia podane w radzie pierwszej, drugiej i czwartej, to bycie ekspertem w wąskiej dziedzinie stanie się niesamowicie intratne. Klienci, którzy trafiają z bardzo specyficznymi potrzebami będą odtąd doskonale wiedzieć, gdzie mogą szukać w pełni fachowej odpowiedzi.

7. Podążaj za trendami

Jeszcze w 2013 roku na jednej z infografik prezentowanych przez Salesforce, widniał temat „kierunek mobilność, czy może grywalizacja”. Obecnie zestawienie tych dwóch tematów nie ma większego sensu, bo doskonale wiadomo, że rynek mobilny rozrósł się w bardzo szybkim tempie, a elementy grywalizacyjne nie przyjęły się w szerszym zakresie. Ten przykład pokazuje, że warto interesować się trendami — zyskali ci, którzy odpowiednio wcześnie przystosowali swoje sklepy i usługi do potrzeb rynku mobilnego. Jednak należy robić to rozsądnie, bo zainwestowanie ogromnych pieniędzy w rozwiązanie, które nie zyska akceptacji ogółu, może okazać się sporą stratą. W każdym przypadku klienci zazwyczaj doceniają to, że sprzedawca stara się zauważać trendy i dostarczać związane z nimi innowacyjne narzędzia.

8. Dowiedz się czegoś o swoim kliencie

Porada ta może nie ma zastosowania w przypadku klienta detalicznego, ale już na płaszczyźnie B2B istnieje większe pole do popisu. Klienta biznesowego można poznać chociażby korzystając z dostępnych w internecie źródeł wiedzy. Na bazie uzyskanych informacji można postarać się o lepsze dopasowanie oferty, które skróci procesy przed sprzedażą, a klientowi pozwoli zaoszczędzić nieco czasu. Notatki z takiej transakcji można zapisać bezpośrednio w systemie CRM i skorzystać z nich, gdy zadowolony klient wróci po raz kolejny wydać pieniądze.

9. Zadbaj o właściwe narzędzia do komunikacji

Odpowiednio dobrany i wdrożony system CRM może okazać się strzałem w dziesiątkę, szczególnie w kontekście rozwiązania większości problemów komunikacyjnych z klientami. Bardzo dobry dostęp do bazy teleadresowej, szybki podgląd historii transakcji oraz wspomniane wcześniej automatyzacje, to usługi znacznie poprawiające standardy pracy. Odpowiednio zorganizowany CRM może ułatwić dotarcie do klienta, dobranie właściwej oferty oraz zachęcenie go do ponownych zakupów.

10. Nie zapominaj o pracownikach

Pracownicy są wizytówką każdej firmy. Ich wiedza, sposób prowadzenia rozmowy, pozytywne nastawienie i wiara we własny produkt są zawsze dla klientów widoczne jak na dłoni. Zaangażowanie powinno być odpowiednio nagradzane, dlatego nigdy nie można zapominać o tych, którzy najmocniej wpływają na wizerunek firmy. Satysfakcja pracownika to także lepsze wyniki w trakcie pracy z klientem, dlatego sfera ta powinna być z należytą starannością objęta opieką przez kadrę zarządzającą.

Rozmowa z klientem, poświęcenie mu czasu i przekazanie istotnych informacji to kluczowe czynności każdego sprzedawcy. Zadbanie o spełnianie obietnic i równy poziom komunikacji w każdym kanale jest wyznacznikiem rzetelnej firmy. Podążanie za trendami i wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi, takich jak systemy CRM, znacząco buduje obraz profesjonalnego kontrahenta. Wyspecjalizowanie się w czymś, uzyskanie informacji o kliencie i zadbanie o własnych pracowników to standardy, które wskazują na mądrze prowadzoną działalność. Warto zadbać o każdą z tych sfer, a wtedy odsetek niezadowolonych klientów powinien znacząco się zmniejszyć.


Get a quote