Blog

następny webinar


Wybór systemu CRM: 8 pytań, które należy sobie zadać

Mało kogo w dzisiejszym świecie biznesu trzeba przekonywać, że system CRM może pomóc firmie zwiększyć sprzedaż, zorganizować działania marketingowe, poprawić obsługę klienta, a także usprawnić administrację i zautomatyzować codzienne zadania.

Dlatego w tym artykule nie chodzi o przekonywanie kogokolwiek. Chodzi o pomoc w znalezieniu systemu CRM, który odpowie potrzebom biznesowym kupującego.

Ale na wypadek, gdyby wciąż potrzebny był dowód na to, że system CRM jest ważnym elementem biznesowej układanki, oto kilka statystyk, które trzeba rozważyć:

  • Zgodnie z Nucleus Research średni zwrot z inwestycji w oprogramowanie CRM wynosi 8,71 USD na każdego wydanego dolara.
  • Zgodnie z opinią Salesforce CRM może pomóc zwiększyć sprzedaż aż o 29%, wydajność sprzedaży nawet o 34% i dokładność prognoz sprzedaży o 42%.
  • Według Aberdeen Groupefektywne organizacje sprzedażowe są o 81% bardziej skłonne do konsekwentnego korzystania z CRM lub innego systemu rejestracji.
  • Software Advice podaje, że 74% użytkowników twierdzi, że ich system CRM daje im lepszy dostęp do danych klienta
  • Według Nutshell 47% użytkowników CRM twierdzi, że system ma znaczący wpływ na zadowolenie klienta.
  • Salesforce stwierdza, że system CRM w ogólnej opinii poprawia utrzymanie klienta na poziomie nawet do 27%.

Wszystko to oznacza, że jeśli system CRM zostanie prawidłowo dobrany, pomoże on stworzyć i utrzymać nowoczesny model biznesowy zorientowany na klienta, co pozwoli kupującemu na zwiększenie sprzedaży i lepszą obsługę klientów.

Jak znaleźć odpowiedni CRM dla swoich potrzeb

Aby znaleźć system CRM, który będzie dobrze dopasowany do własnej firmy, należy zadać sobie wiele pytań i uczciwie na nie odpowiedzieć. W ten sposób można przedstawić kluczowe kryteria, które pomogą w wyborze typu CRM z odpowiednim zestawem funkcji.

Uczciwość zapobiegnie inwestowaniu w rzeczy, które nie są potrzebne, a także odkrycie problematycznych obszarów, które mogą powodować zatory w firmie. Pytania te można również wykorzystać jako listę kontrolną przy wyborze właściwego dostawcy CRM.

Pytania, które należy sobie zadać przy wyborze CRM dla swojej firmy

  1. Jaki jest mój budżet?

Zacznijmy od rzeczy oczywistej: ile jesteś w stanie wydać na CRM? Jest to poważna inwestycja biznesowa, więc należy mieć jasność co do zwrotu z inwestycji i wszystkich ponoszonych kosztów.

Systemy CRM są dostępne we wszystkich kształtach i rozmiarach, a ich koszt zależy od metody wdrożenia, liczby użytkowników, przechowywania danych, zakresu dostosowania i wymaganego zestawu funkcjonalnego. Mimo że dostępne są bezpłatne opcje CRM, zwykle cena waha się od 12 USD na użytkownika miesięcznie do 300 USD.

Należy upewnić się, że poznało się szacowane koszty licencji na wdrożenie CRM, a także koszty związane z dostosowaniem systemu do wymagań klienta. Biorąc pod uwagę cenę, należy również wziąć pod uwagę roczne koszty wsparcia i utrzymania, a także koszty szkoleń.

1. Jakie procesy operacyjne i biznesowe chcę poprawić za pomocą systemu CRM?

To pytanie jest kluczowe! Należy mieć jasny obraz tego, jakie przepływy pracy mają zostać usprawnione za pomocą systemu CRM. Czy poprawy wymaga sprzedaż, marketing lub usługi?

W tym celu należy przeanalizować istniejące procesy i ich wpływ na wewnętrzne operacje biznesowe i klientów. W ten sposób można dowiedzieć się, co działa, a co nie. Należy zastanowić się nad kluczowymi wyzwaniami, przed którymi staje się w odniesieniu do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Być bardzo szczegółowym, w opisie tego, co chce się poprawić.

Kolejnym krokiem jest zidentyfikowanie celów (tj. procesów wymagających poprawy) i nakreślenie odpowiednich kierunków działań – które będą podstawowym „wymogiem” wobec nowego systemu CRM.

2. Jakiego typu CRM potrzebujemy: na żądanie (w chmurze) czy instalowanego w firmie?

Dokonanie tego wyboru jest bardzo indywidualne w zależności od firmy, ponieważ obie metody wdrożenia mają swoje wady i zalety. Decyzja będzie zależeć od wielkości firmy, ram czasowych i budżetu. Zacznijmy od definicji:

Systemy CRM oparte nachmurze przechowują wszystkie dane na zdalnym serwerze obsługiwanym przez firmę hostingową. Systemy CRM instalowane w firmie są hostowane na serwerach firmy.

Oto, czego można oczekiwać i czego należy być świadomym, jeśli wybierze się:

Wdrożenie CRM w chmurze:

  • Dostawca będzie obsługiwał instalację oprogramowania CRM, aktualizacje, kopie zapasowe systemu, konserwację sprzętu i bezpieczeństwo.
  • Dane są przechowywane na serwerze dostawcy.
  • Są dostępne w dowolnym momencie, z dowolnego miejsca i na dowolnym urządzeniu.
  • Jest to rozwiązanie szybkie w konfiguracji, ponieważ nie ma potrzeby instalowania skomplikowanego oprogramowania, wystarczy tylko Internet.
  • Obejmuje niewielkie koszty usług, brak kosztów licencjonowania oprogramowania i niską opłatę początkową, która jednak z czasem rośnie.

W przypadku wątpliwości co do usług w chmurze, należy przeczytać artykuł Dlaczego nie należy obawiać się inwestycji w chmurę.

Wdrożenie CRM w firmie:

  • Dane są w pełni kontrolowane przez firmę, ponieważ są zapisywane na własnym serwerze.
  • Można dostosować i skonfigurować system, a także łatwo zintegrować go z innymi systemami.
  • Koszty spadają z czasem.
  • Wdrożenie i dostosowywanie może potrwać dłużej.
  • Konieczne jest zatrudnienie personelu IT, aby utrzymać system i kupić dodatkowy sprzęt.

Wszystko zależy, więc od potrzeb i bieżących możliwości. Należy upewnić się, że kupowany system CRM jest elastyczny i można go dostosować w miarę rozwoju firmy.

3. Czy system CRM jest skalowalny w przypadku, gdy firma urośnie?

W dynamicznym biznesie nic nie pozostaje takie samo na zawsze.

Aby uwzględnić przyszły rozwój firmy (a nawet redukcję wielkości), należy mieć pewność, że system CRM, w który się inwestuje, jest skalowalny. Jeśli sytuacja się zmieni, powinna być opcja łatwego powiększenia lub pomniejszenia systemu.

Kolejnym aspektem skalowalności jest zakres funkcjonalności, do którego się zobowiązujemy. Co się stanie, jeśli firma zmieni się z czasem i zamiast skupiać się wyłącznie na automatyzacji sprzedaży, będzie trzeba dodać obsługę klienta lub funkcje marketingowe? Z drugiej strony, co jeśli nagle okaże się, że niektóre z funkcji obecnych przy uruchomieniu nie są już potrzebne?

System CRM powinien umożliwiać zmianę kursu i dostosowanie się do zmieniających się potrzeb, takich jak liczba użytkowników, dedykowane zestawy funkcjonalne i pamięć. Należy upewnić się, że wie się wszystko o skalowalności, podczas spotkania z dostawcami CRM.

4. Czy można zintegrować ten CRM z innymi systemami i dostosować go do własnych potrzeb?

Aby przetrwać w dzisiejszym świecie technologii, firma musi być w stanie komunikować się z wieloma różnymi programami.

Jeśli, więc CRM ma stać się centralną bazą danych i kluczowym narzędziem biznesowym, musi być łatwo integrowany z innymi systemami i aplikacjami. Istnieje wiele niezbędnych systemów i aplikacji, z którymi firma może potrzebować integracji: od ogólnego pakietu MS Office i systemu ERP, przez własną stronę internetową, konta w mediach społecznościowych, oprogramowanie do zarządzania zasobami ludzkimi, handel elektroniczny i aplikacje e-marketingowe - a to tylko kilka przykładów.

Jakby nie było - dobry system CRM powinien być w stanie połączyć się z istniejącymi rozwiązaniami back-office i umożliwić import i eksport danych.

Wreszcie, aby upewnić się, że pracuje się we własny sposób, należy upewnić się, że oprogramowanie CRM pozwala na jego modyfikację. Należy zapytać, czy narzędzia do dostosowywania systemu są łatwe w użyciu. Czy będzie można modyfikować pola, główne ekrany, narzędzia do raportowania, skrypty i ustawienia zabezpieczeń? Jakie będą koszty?

5. Czy dostawca zapewnia szkolenia?

Należy przeszkolić pracowników w zakresie korzystania z systemu CRM. Bo jeśli się tego nie zrobi, inwestycja jest skazana na porażkę. Wybierając system CRM, należy zapytać, czy sprzedawca zamierza przeprowadzić szkolenie. Kompleksowy, ciągły plan szkoleń zwiększy akceptację CRM w firmie i zapewni, że inwestycja przyniesie wyniki, które chce się osiągnąć.

Innymi słowy – szkolenie jest niezbędne. 

6. Czy dostawca zapewni wsparcie techniczne?

Czy otrzymam pomoc, jeśli coś pójdzie nie tak? Niezależnie czy będą to pytania techniczne, czy pytania związane z niewiedzą użytkownika, należy mieć kogoś, do kogo można się zwrócić o pomoc.

Należy upewnić się więc, że jest wiadomo, jakiego wsparcia można się spodziewać: telefonicznego, Internetowego, e-mailowego, czatu? Jaki jest średni czas reakcji i godziny pracy zespołu wsparcia? Czy będzie ktoś dostępny po godzinach? Czy w Internecie są dostępne zasoby do samodzielnego rozwiązywania problemów? A co najważniejsze - ile to będzie kosztować?

7. Co myślę o wrażeniach użytkownika i interfejsie użytkownika systemu?

Na koniec należy przetestować system i ocenić jego wygląd i odczucia jakie niesie. W tym celu należy poprosić o demonstrację, a następnie kontynuować bezpłatną wersję próbną.

Należy zwrócić uwagę na sposób, w jaki system odpowiada potrzebom użytkownika. Czy to jest wystarczająco intuicyjny? Czy nawigacja z jednego modułu do drugiego jest łatwa? Ile kliknięć potrzeba, aby wykonać proste zadanie? Czy logika procesów i przepływów jest zrozumiała? Czy system jest przyjazny dla użytkownika?

I po prostu - Czy podoba ci się, jak wygląda? Wrażenie i interfejs użytkownika to bardzo ważne elementy przy zakupie, takim jak system CRM. Klikaj więc i testuj, testuj, testuj!

Wybierz mądrze swój CRM 

CRM to coś więcej niż tylko kolejny program, to kultura biznesowa, która stawia klienta w czołówce zadań. Jest to inwestycja w długoterminową strategię pozyskiwania i utrzymywania odpowiednich klientów dla firmy.

CRM jest również zmianą kulturową, która łączy w sobie wszystkie wysiłki biznesowe. Eliminując silosy, CRM pozwala lepiej słuchać, obsługiwać i dostarczać usługi klientom, oferując ujednoliconą bazę danych, która przechowuje całą komunikację i wszystkie transakcje w jednym miejscu, automatyzując rutynowe zadania oraz ułatwiając analizę i raportowanie.  

Dlatego ważne jest, aby wybrać odpowiedni system CRM, który będzie pasować do firmy jak rękawiczka. Musi odzwierciedlać i wspierać procesy sprzedaży, obsługi klienta, administracji i marketingu oraz pomagać w osiągnięciu celów wzrostu i zysku. Lepiej więc wybierać mądrze.


Get a quote