Blog

następny webinar


CRM w Omnichannel

Strategia Omnichannel, czyli podejście wielokanałowe do sprzedaży to najszybciej rosnący trend w świecie handlu. Wydaje się być to jedyna rozsądna ścieżka mogąca zapewnić efektywną sprzedaż współcześnie. Jednak, aby rzeczywiście móc mówić o Omnichannel musimy dysponować odpowiednimi narzędziami.

Jak w skrócie opisać omnichannel? To nic innego jak zrównoważony nacisk na wszystkie kanały sprzedaży i dbanie o to, by konsument niezależnie od swojej ścieżki zakupowej zawsze był usatysfakcjonowany z procesu. To może być zakup tylko w sklepie stacjonarnym, tylko online, czy też zamawiając przez internet, a kupując w sklepie stacjonarnym lub na odwrót najpierw oglądając w sklepie stacjonarnym, a później kupując w internecie. W ramach omnichannel musi występować płynny obieg informacji o kliencie, dostarczanie szczegółowych danych, budowanie też lojalności, a przede wszystkim świadomości marki. Jeśli wyobrazimy sobie, że sprzedaż w wymiarze omnichannel to żywy organizm, człowiek to CRM będzie właśnie sercem. Sercem, które przepompowywać będzie dane w całym tym organizmie, dbać o prawidłowy obieg danych.

System CRM postrzegany jest jako rozwiązanie dla sprzedawców. To jednak archaiczne podejście, w strategii omnichannel należy go postrzegać jako rozwiązanie integrujące wszelkie działania w obszarze marketingu, sprzedaży i komunikacji z klientami. Pierwszym krokiem, gdy firma myśli o podjęciu działań w ramach wielokanałowej sprzedaży powinno być właśnie ujednolicenie systemów IT dla całej organizacji. Jeden system CRM powinien służyć do obsługi zarówno klientów sklepów stacjonarnych, jak i online oraz B2B. Dlatego tak istotny jest wybór skalowalnej platformy, z licznymi rozszerzeniami i opcją dostosowania do naszych szczególnych zapotrzebowań. O skuteczności naszej marki w tej szerokiej strategii sprzedażowej może zadecydować właśnie dobre wdrożenie systemu CRM.

Co daje nam CRM w ramach omnichannel?

Przede wszystkim system ten zapewni nam ciągłość i spójność komunikacji z klientem, niezależnie od punktu styku klienta z obsługą. Niezależnie czy będzie to kontakt mailowy, czy też przez infolinię, czy też w sklepie stacjonarnym. To działa chociażby u operatorów telekomunikacyjnych, gdzie możemy zalogować się online i podejrzeć swoje konto, a następnie na infolinii lub w punkcie obsługi klienta poprosić o poradę, dokupić dodatkową usługę, czy przedłużyć umowę. Nowoczesne systemy CRM pozwalają na personalizację oferty, wykorzystanie dodatkowych informacji o kliencie, prześledzenia całej historii, a także automatyzację części procesów i dwukierunkową komunikację marketingową. To też pewne novum, wszak do niedawna marketing kojarzył nam się jedynie z jednostronnymi reklamami, teraz możemy w pełni prześledzić, jak klient odbiera przekaz marketingowy i wchodzić w głębszą interakcję z nim.

Co więcej w ramach komunikacji internetowej z klientem nie ograniczamy się jedynie do wiadomości e-mail, to także kanały social media, formularze kontaktowe, komunikatory. W tych kanałach również dzięki zaawansowanym systemom CRM stosuje się różnego rodzaju boty pozwalające na wyręczenie ludzi w części obowiązków. To także ujednolicone business chaty pozwalające uzyskać te same wrażenia z obsługi klienta z poziomu Messengera, infolinii czy wiadomości SMS. Dzięki wymianie informacji i zaawansowanym narzędziom możliwe jest na przykład odprawienie się na samolot z Facebookowego Messengera i za chwile posiadanie karty pokładowej na telefonie. To właśnie zalety nowoczesnego CRM i dbania o „consumer journey experience” czyli doświadczenia klienta z obcowania z marką i całym procesem zakupowym czy obsługowym.

Integracja komunikacji w ramach strategii omnichannel to zapewnienie spójnej polityki cenowej, jednolitych akcji promocyjnych online i offline czy jednego programu lojalnościowego, a także zunifikowanej polityki dotyczącej zwrotów i reklamacji. System CRM, w połączeniu z innymi narzędziami IT pozwala nad tym doskonale zapanować.

Warto też zwrócić uwagę na to, że jednolity system CRM przy rozbudowanej organizacji jest kluczowy, jeśli chodzi o wypełnienie wymogów RODO. Dzięki integracji systemów spełnienie wszystkich obowiązków nakładanych przez prawo jest szybsze, a nam łatwiej tymi danymi zarządzać i je zabezpieczać.

Rola CRM w organizacji cały czas rośnie

Pierwsze systemy CRM, można uznać za komputerowe notatniki handlowców. Obecnie możliwości, a zarazem znaczenie systemu CRM dla przedsiębiorstwa są znacznie większe. To wokół CRM odbywa się cały proces pozyskiwania i utrzymania klienta. System CRM jest źródłem wiedzy o zachowaniach konsumentów, o ich preferencjach, działaniach. CRM to obecnie główny komponent służący do kompletnej obsługi klienta. Wraz z jeszcze szerszą adaptacją strategii omnichannel, znaczenie CRM dla kolejnych przedsiębiorstw będzie rosło.


Get a quote