Blog
Myślisz, że CRM to narzędzie TYLKO dla handlowców?
Aby w pełni zrozumieć kwestie związane z potencjałem CRM, warto przeanalizować trzy filary, będące u podstaw jego funkcjonowania. Aby dobrze wprowadzić je w przestrzeń firmową, trzeba wykazać się nie tylko zdolnościami matematycznymi, ale i sporą wyobraźnią. Bez niej pewne obszary mogą zostać pominięte w całościowej koncepcji, co pewnie przełoży się też na wyniki działań i profity płynące z systemu. Czym są wspomniane wcześniej trzy filary?
Baza danych
Na pierwszy rzut oka system CRM stanowi narzędzie do kontaktu z klientami i to jest jego podstawowym zadaniem. Tymczasem główną jego funkcją jest magazynowanie wiedzy, w postaci jak najdoskonalszej bazy danych. Im solidniejszy pakiet informacji na temat klientów, transakcji i ludzi wykonujących pewne zadania w firmie posiadamy, tym skuteczniejsze będą działania sprzedażowe. Czy tylko one? Przecież z wiedzy tej mogą swobodnie korzystać inne działy funkcjonujące na różnych szczeblach, od kadry menedżerskiej po grupę kreatywną. Co więcej, baza danych może być uzupełniana nie tylko o kontrahentów, którym oferujemy sprzedaż, ale także tych, odpowiadających za dostarczanie usług z zewnątrz.
Automatyzacja
Na podstawie wiadomości zgromadzonych przez firmę, można — a nawet należy — pokusić się o przygotowanie skutecznych automatyzacji. Mogą być one związane typowo z klientem, przykładowo w postaci wysyłki maila z ankietą dotyczącą poziomu satysfakcji z dokonanej transakcji. Są też w stanie działać na drodze wewnętrznej, chociażby poprzez przygotowywanie analiz po skończonym projekcie lub w jego trakcie. Automatyzacje w niektórych przypadkach spełniają również funkcję kontrolną, pozwalającą liderowi lub szefowi działu wykryć nieprawidłowości w poczynaniach pracowników tuż po ich nastąpieniu.
Koordynacja i kontakt
Kontakt z klientem za pomocą sprawnie obsługiwanego Salesforce CRM jest skuteczny i komfortowy. Rozmowy są także bezpiecznie prowadzone do finiszu, bo dzięki implementacji dyskretnej funkcji przypomnień, handlowcowi trudniej jest zapomnieć o rozpoczętej konwersacji. Jednak mechanizm ten można z powodzeniem włączyć mocniej w strukturę wewnątrz firmowy, ustalając CRM jako podstawowe narzędzie do wymiany informacji pomiędzy działami. Po raz kolejny w ten sposób nieocenione stają się moduły odpowiedzialne za pomiar aktywności użytkowników, wskazując na tych najbardziej zaangażowanych w projekt.
Według raportu „Stan sprzedaży 2019” przeprowadzonego przez Salesforce, 78% badanych klientów biznesowych stwierdziło, że poszukują nie tylko sprawnego sprzedawcy, ale przede wszystkim zaufanego doradcy biznesowego.
Powyższy fakt można wykorzystać poprzez zaangażowanie nie tylko sprzedawców, ale i innych specjalistów w proces, który przy dobrej koordynacji działań powinien składać się z czterech etapów:
- Uruchomienia świadomości dotyczącej produktu lub usługi po stronie klienta,
- Zbudowania jego zainteresowania,
- Wytworzenie silnego pragnienia związanego z zakupem,
- I wreszcie dokonania przez niego akcji, przynoszącej profit dla naszej firmy.
Kluczem do sukcesu jest zbudowanie odpowiedniej ścieżki kontaktu, dzięki której klient otrzymuje nie tylko wsparcie sprzedawcy, ale też eksperta z danej dziedziny. Przekierowanie wiadomości do odpowiedniego kanału, działu lub osoby, pomaga w budowaniu pozytywnego customer experience (CX).
6 praktycznych wskazówek, jak wykorzystać CRM w działach innych, niż handlowy
Każde przedsiębiorstwo, duże i średnie, jest zbudowane nieco inaczej. Różnice te wynikają z ogólnych potrzeb, specyfiki produktu oraz rynku, na który usługi są przeznaczone. Przed wdrożeniem rozwiązań CRM do firmy (lub ich kompletną modernizacją), warto zadać sobie kilka pytań:
- Jakie działy przetwarzają największe ilości informacji?
- Które sektory przedsiębiorstwa wymagają poprawy komunikacji?
- Gdzie można wykorzystać dane pochodzące z innego działu, aby otworzyć się na nowe możliwości?
Zbudowanie kilku nowych „pomostów” pomiędzy pracownikami oraz klientami może sprawić, że zyski wizerunkowe i finansowe okażą się bardzo obiecujące. Można oczywiście wykorzystać w tym celu zwykłe narzędzia, ale CRM jest naszą firmową encyklopedią wiedzy. Może do niej sięgnąć każdy uprawniony, nie tylko czytając, ale i dokładając swoją cegiełkę. CRM jest w stanie wszystkie te informacje uporządkować i pozwolić, żeby zostały właściwie użyte w odpowiednim momencie. Nie masz pomysłu, jak zaaranżować współpracę pomiędzy działami, lub jak udostępnić CRM nie tylko handlowcom? Przeczytaj sześć praktycznych porad, które być może zbudują świeże spojrzenie na całą sprawę!
Stwórz klientom źródło informacji na miarę ich potrzeb
Klienci kochają źródła wiedzy łatwo dostępne, darmowe i przede wszystkim trafiające w ich zapotrzebowania. Dlatego tak wiele firm zakłada bloga, tworzy newslettery i drukuje informatory. Niestety informacje w nich zawarte bardzo często okazują się sztampowe, oparte o „sprawdzone” schematy. Nie jest to wiedza spersonalizowana, a tym bardziej odkrywcza. Wpaść w pułapkę firmowego „bloga o niczym” jest bardzo łatwo, o czym świadczą setki takich stron dostępnych w internecie.
Jak to zmienić? Wykorzystaj CRM i monitoruj zapytania przychodzące od klientów. Twórz automatyczne zestawienia, badaj poziom zadowolenia kontrahentów i wyciągaj wnioski. Przekaż te informacje do działu odpowiedzialnego za tworzenie treści na stronę firmową, bloga i media społecznościowe. Reaguj na faktyczne potrzeby klientów, dając im cenną wiedzę, której oczekują.
Popraw współpracę z działem serwisu
Niejedna firma zaliczyła potężną wpadkę wizerunkową, gdy wyszły na jaw mankamenty w jej usługach posprzedażowych. Jednym z newralgicznych punktów zawsze jest dział serwisu, który powinien szybko i skutecznie weryfikować problemy klientów w okresie gwarancyjnym i pogwarancyjnym, usuwać usterki oraz dobrze motywować ewentualne odpowiedzi odmowne.
Bardzo często w takich sytuacjach klient najpierw komunikuje się z handlowcem, obierając to za naturalną drogę do rozwiązania problemu. Z pomocą CRM można przede wszystkim ułatwić kooperację pomiędzy serwisantami i sprzedawcami. Narzędzia te umożliwiają również na stworzenie bardziej intuicyjnej ścieżki kontaktu, z pominięciem działu handlowego w jednoznacznych przypadkach serwisowych.
Umożliwiaj pracę zdalną
Czy człowiek z działu analiz i obserwacji rynku jest potrzebny osobiście każdego dnia w siedzibie firmy? Czy warto umożliwić mu pracę nad raportami w trybie zdalnym? Wykonywanie zadań etatowych z domu (lub dowolnego, innego miejsca na świecie) to narastający trend i potrzeba XXI wieku. Ekosystem Salesforce udostępnia taką możliwość, którą wdrożyć można nie tylko dla sprzedawców. Dzięki takiemu rozwiązaniu kontakt z pracownikiem jest w dalszym ciągu bardzo łatwy, można też zmierzyć jego aktywność i gotowość do działania. Wszystko dzięki narzędziom chmurowym, pozwalającym na pracę wszędzie tam, gdzie jest dostęp do laptopa i internetu.
Pamiętaj, że w trybie zdalnym mogą pracować nawet juniorzy, bo często ich obecność wśród bardziej doświadczonych koleżanek i kolegów nie wpływa na szybszy przyrost umiejętności. Taka praca nie powinna mieć również wpływu na zaufanie względem pracownika, ponieważ w konsekwencji i tak liczy się głównie wynik, który można mierzyć za pomocą cyfrowych wskaźników i namacalnych efektów.
Stwórz profil klienta w widoku 360 stopni
Dynamicznie zmieniający się profil klienta w systemie CRM, to odwołanie do jednego z filarów opisywanych na początku artykułu, czyli do bazy danych. Jak sądzisz, czy tylko handlowiec jest w stanie dodawać informacje na temat kontrahenta do firmowego źródła wiedzy? Oczywiście, że nie! Osobny dział obsługi klienta również może to robić, tak samo, jak serwis i osoby odpowiedzialne za marketing. Nawet kadra zarządzająca powinna mieć realny wpływ na ostateczny wygląd bazy, określając na podstawie analiz, którzy z klientów są kluczowi dla firmy.
Utworzone w ten sposób portfolio klienta może zmieniać się w trybie ciągłym, poprzez odbieranie od niego zapytań w dziale obsługi, realizowanie transakcji z handlowcem, rozwiązywanie problemów gwarancyjnych, a także przygotowywanie spersonalizowanych ofert, opracowanych z udziałem specjalisty od marketingu. Każda z tych informacji jest zapisywana, badane są reakcje i na tej podstawie można ulepszyć obsługę nie tylko w przyszłości, ale już w teraźniejszości.
Zaangażuj dział IT w wypracowanie innowacji
CRM to nie tylko narzędzie, na którym można pracować na komputerze stacjonarnym czy laptopie. Pewne funkcje z powodzeniem działają także na platformach mobilnych, czyli na tabletach i smartfonach, a nawet smart zegarkach. Jeśli Twój dział IT odpowiada jedynie za gaszenie pożarów i dbanie o spójność działania systemów, to może czas zaangażować go też do innych zadań? Któż, jak nie osoby najlepiej znające się na nowinkach technologicznych, jest w stanie lepiej odnaleźć intratne nisze wśród innowacyjnych rozwiązań!
Znalezienie wspólnego mianownika między technologicznymi trendami, a systemem obsługi klienta oraz wewnętrzną komunikacją w firmie, to bardzo istotne zagadnienie. Często wypracowanie nowych metod sprawia, że ląduje się o dwa kroki przed konkurencją. Tworzenie nowych integracji w obszarze CRM jest świetnym pomysłem, który dzięki nietypowej, kreatywnej pracy działu IT może dać świetne efekty.
Dbaj o swoich pracowników
W 2018 roku Gallup przeprowadził sondaż, według którego stwierdzono, iż dokładnie 34% pracowników jest zaangażowanych w swoje działania. Cechują się oni przede wszystkim entuzjastycznym nastawieniem i wiarą w firmę, w której są zatrudnieni. Ten sam raport pokazał, że 53% osób nie wykazuje żadnego związku emocjonalnego i jest uznanych za głębiej niezaangażowanych w swoje etatowe poczynania. Otwiera to oczywiście drogę do zmian i poprawy, o czym każdy pracodawca powinien pamiętać.
Systemy CRM mogą wziąć udział w badaniu zaangażowania, a także w jego poprawie. W pracy można wprowadzić elementy pozytywnej rywalizacji (również pomiędzy działami!), wyszukiwać osoby zasługujące na premię oraz te, które wymagają intensywniejszego pakietu szkoleń. Dzięki odpowiednim narzędziom komunikacyjnym można śmielej inwestować w dobre relacje pomiędzy liderami zespołów a pracownikami liniowymi. Udostępnienie prostych w obsłudze systemów informatycznych również wpływa na morale poszczególnych pracowników, dając im komfort działania w dogodnych warunkach.
Technologia, analityka, sprzedaż
Dobry system CRM to taki, który wniesie coś nowego do firmy. Skróci czas realizacji zadań. Wprowadzi automatyzacje, pozwalające oszczędzić energię pracowników na ważniejsze działania. Poprawi nasze relacje z klientami. Dostarczy informacji na temat tego, jak firma radzi sobie z potrzebami klientów. Pozwoli stworzyć nowe narzędzia i jeszcze lepsze treści.
Dzięki technologii, możliwa jest głębsza analiza, a tym samym skuteczniejsza sprzedaż. To tylko jeden z przykładowych procesów, jaki można wznieść na wyżyny z udziałem CRM. Czy udział w nim powinien brać tylko dział handlowy? Nie! Do realizacji celów należy zaangażować jak największe zasoby ludzkie. Warto podejść do tego tematu kreatywnie i metodycznie. Taka strategia zagwarantuje stabilną płaszczyznę do rozwoju biznesu teraz i w przyszłości.
