Blog

następny webinar


Sukces klienta: nowy priorytet Twojej firmy

Sposób, w jaki ludzie prowadzą firmy, zmienia się. Przez wiele lat tradycyjny model biznesowy koncentrował się na zamykaniu transakcji: im więcej - tym lepiej. To, co dzieje się po zakończeniu sprzedaży, nie miało większego znaczenia. W dzisiejszej, rozwijającej się gospodarce opartej na subskrypcji, główny nacisk kładzie się na to, aby klienci byli zadowoleni, odnosili sukcesy i czerpali wartość z Twojej działalności. W skrócie, im więcej masz szczęśliwych klientów, tym silniejszy jest Twój biznes.

Dlaczego ma to tak duże znaczenie? Ponieważ klienci po prostu mają wiele możliwości wyboru.

W momencie, gdy Twoi klienci są niezadowoleni z Twojej oferty lub widzą w niej niewielką wartość - bez mrugnięcia okiem zdecydują się na innego partnera. W dzisiejszych czasach przetrwanie każdego biznesu zależy od dwóch kluczowych rzeczy: powracających, lojalnych klientów, którzy sprawiają, że Twój biznes jest stabilny i dochodowy, oraz referencji i poleceń, które przynoszą Ci nowych, płacących klientów.

Dlatego właśnie Sukces Klienta jest dziś dla firm na całym świecie wyzwaniem numer jeden.

Co oznacza Sukces Klienta?

Sukces Klienta to inicjatywa biznesowa, która pomaga klientom uzyskać największą wartość z produktu lub usługi. Jest to wysiłek przynoszący dochód, który firma podejmuje aby poprawić zadowolenie klientów, zwiększyć przychody poprzez odnawianie umów, stymulować proces upsell i cross-sell oraz wzmocniać reputację marki.

Prostym sposobem na zbudowanie Twojej propozycji dla klienta jest zadanie sobie pytania: "Co mój klient chciałby uzyskać dzięki korzystaniu z mojego produktu lub usługi?" To jest odpowiedź dla ciebie! Kiedy już wiesz, jaki powinien być idealny rezultat, musisz włożyć cały swój wysiłek w opracowanie strategii Sukcesu Klienta, która zapewni osiągnięcie tego pożądanego rezultatu.

Od czego zatem zacząć? Jednym z kluczowych kroków w programie lub strategii Sukcesu Klienta jest zmierzenie aktualnego stanu zadowolenia klienta.

Można to zrobić mierząc swóje wskaźniki takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Health Score (CHT), liczbę pomyślnie załatwionych zgłoszeń do działu obsługi klienta, czy wskaźnik rezygnacji (churn), lista jest długa...

Wszystkie te wskaźniki działają i pomogą Ci lepiej zrozumieć Twoich klientów i działać na rzecz ich sukcesu dostarczając wartości z Twoich produktów lub usług.

Sukces Klienta a obsługa klienta

Zasadne pytanie, które należy zadać, brzmi: dlaczego potrzebujemy strategii sukcesu klienta, jeśli mamy świetny zespół obsługi klienta?

Po pierwsze, postawmy granicę pomiędzy tymi dwoma terminami. Sukces Klienta to proaktywny i zestaw taktycznych (strategicznych?) działań, które mają na celu wyeliminowanie ewentualnych problemów, natomiast Obsługa Klienta to reaktywne, bieżące działania, które mają na celu rozwiązanie pojawiającego już się tu i teraz problemu.

Po drugie, Sukces Klienta wymaga gromadzenia i wykorzystywania dużej ilości danych, które pokazują, co idzie dobrze, a co źle po zamknięciu sprzedaży i podczas korzystania z produktu.

Po trzecie, Sukces Klienta, w przeciwieństwie do Obsługi Klienta, pomaga firmom lepiej zrozumieć ogólne doświadczenia klientów i poprawić ich cykl życia, stymulując w ten sposób sprzedaż i pozwalając na precyzyjniejszy dobór działań marketingowych.

4 sposoby, dzięki którym Sukces Klienta może wpierać rozwój Twojej firmy

Sukces Klienta jest czynnikiem, na który należy zwrócić szczególną uwagę, ponieważ podobnie jak działania sprzedażowe i marketingowe, może on wpływać na rozwój Twójego biznesu.

- Utrzymanie i pozyskiwanie klienta

Pozyskanie nowego klienta do jednorazowego zakupu jest wyzwaniem samym w sobie. Ale nakłonienie go do kontynuowania zakupów jest o wiele trudniejszym zadaniem.

Wszyscy znamy (nie)sławne statystyki: zdobycie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie powracającego. W rzeczywistości, 65% działalności firmy pochodzi od istniejących klientów.

Aby Twoi klienci zostali z tobą, musisz zrobić coś więcej niż tylko zaoferować dobry produkt i świetną obsługę klienta! Musisz stale słuchać swoich klientów i przewidywać wszelkie potencjalne problemy i zagrożenia. Oznacza to pozostawanie z klientami w kontakcie, odzywanie się do nich, proszenie o informacje zwrotne i aktywne poprawianie ich doświadczeń poprzez oferowanie im tego, czego chcą i usuwanie rzeczy, które nie działają lub pogarszają ich doświadczenie.

Tymczasem, jeśli klienci odniosą sukces i zobaczą wspaniałe rezultaty lub będą zadowoleni z korzystania z Twojego produktu, pozostaną z Tobą na dłużej i - co najważniejsze - poleą Cię innym! Czy wiesz, że referencje lub po prostu "szepnięcie słówka" jest głównym czynnikiem wpływającym na 20%-50% decyzji o zakupie?

I w ten sposób zyskujesz kontrolę nad utrzymaniem i pozyskiwaniem klientów.

- Zmniejszenie wskaźnika rezygnacji

Nikt jeszcze nie wymyślił pewnego sposobu na utrzymanie klientów na całe życie. Klienci przychodzą i odchodzą. I to jest w porządku. Ale to, o czym warto pomyśleć, to sposób, aby zapobiec odejściu większości z nich.

Aby to zrobić, musisz uczynić sukces klienta swoim priorytetem. Ponownie, wymaga to wsłuchania się opinie i informacje od klientów (zarówno negatywnych, jak i pozytywnych) - wszystko po to, aby spełnić i przekroczyć ich oczekiwania.

Badania pokazują, że 97% ludzi twierdzi, że byłoby lojalnych wobec firmy, która ich słucha i działa w oparciu o ich opinie!

Sukces Klienta może zapobiec odpływowi klientów, łącząc informację zwrotną uzyskaną w ramach działań Voice of Customer (VoC) z wynikami wskaźników CSAT, NPS i CHP oraz informując na czas zespół ds. rozwoju produktu o potrzebie wprowadzenia ulepszeń i poprawek. Zanim pojawią się ewentualne problemy. W pewnym sensie oznacza to, że jesteś w stanie rozwiązać problemy, o których istnieniu Twoi klienci nawet nie myśleli! A kiedy nie ma żadnych problemów, nie ma powodu, by odchodzić.

- Promocja marki

Lojalność. To jest to, na czym najbardziej zależy każdej firmie.

Firmy na całym świecie dokładają wszelkich starań, aby stać się "jedyną" firmą dla swoich klientów. Ponieważ nie tylko zapewnie to stałość przychodów, ale również buduje ambasadorów marki (jej rzeczników), którzy promują markę.

Przepis jest prosty: jeśli dana osoba ma duże doświadczenie w krzystaniu z produktu lub usługi i czerpie z nich wartość, to z dużym prawdopodobieństwem opowie o tym innym. A ponieważ żyjemy w dobie mediów społecznościowych, referencje i pozytywne opinie o marce mają niezwykłą siłę.

Badania pokazują, że 50% lojalnych klientów twierdzi, że stali się ambasadorami marki, ponieważ mieli dobre doświadczenia z samym produktem. Tymczasem 61% osób, które usłyszały rekomendację od rzecznika marki, rozważa zakup produktu, a 22% go kupuje.

Aby wzmocnić swoją markę i stworzyć silną emocjonalną więź z klientami za pomocą programu Sukces Klienta, musisz mieć pewność, że (a) zbudujesz bazę lojalnych klientów, (b) utrzymasz z nimi bliskie, wzajemnie korzystne relacje, (c) pomożesz im we wszelkich problemach, które mogą mieć, (d) nagrodzisz ich za lojalność.

- Wzrost zysków

Na koniec, nie mniej ważna kwestia - pieniądze.

Nie tylko obecni klienci są warci 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup, ale także ekonomia oparta na subskrypcji daje duże możliwości upsellingu i cross-sellingu dla istniejących klientów. To z kolei pozwala szybko zwiększyć zyski, cieszyć się lepszym zwrotem z inwestycji i zwiększyć ogólną wartość klienta w ciągu jego życia.

Według badań, 60% lojalnych klientów będzie częściej dokonywać zakupów w lubianych przez siebie firmach. A jeśli uda Ci się utrzymać klientów szczęśliwych, zadowolonych i emocjonalnie związanych z Twoim produktem, będą oni generowali o 306% większą wartość zakupów podczas całego okresu bycia Twoim klientem i będą polecać firmę w tempie 71%, jak pokazują badania.

Możesz utrzymać rentowny biznes z pomocą strategii Sukcesu Klienta, która pozwala aktywnie opiekować się klientami w trakcie ich podróży: od przyjęcia klienta (onboradingu), przez coraz bardziej aktywane korzystanie z produktu po opiekę nad nim az do odnowienia umowy.

It’s everyone’s business

Customer Success is a strategic investment of resources into creating ongoing long-term relations with customers so that they continue to get the maximum value from a product.

The most important thing to understand is that Customer Success is not a one-off project. It’s neither just a task for one team.

Investing in customer success should be a company-wide initiative and a conscious commitment. Everyone should be on board. A company needs to be strategic, set goals and allocate sufficient resources to its Customer Success program.

In order to develop and implement a functioning Customer Success program, you need to invest in a strong, well trained team of dedicated professionals who are able to inspire the entire organization to keep customers a priority at all times.


Get a quote