Blog

następny webinar


Od epoki Excela do CRM w chmurze - Część 3 - Obsługa klienta

Obsługa klienta czyli od kogo zależy satysfakcja klienta

Problem: Brak pomocy w czasie rozmowy telefonicznej

Większość połączeń przychodzących od twoich potencjalnych lub obecnych klientów będzie dotyczyło skarg lub szczegółowych zapytań odnośnie oferty. Pół biedy, jeśli klient jest miły, cierpliwy i da się z nim spokojnie rozmawiać. A co, jeśli trafi się naprawdę „gorącą głową”? Twój agent może potrzebować pomocy bardziej doświadczonych kolegów tu i teraz. Przecież nie odłoży słuchawki krzycząc przez poł biura: „Helenka, podejdź tu, bo Pan nie rozumie…”

Rozwiązanie: Przekierowanie rozmowy albo włączenie do innej osoby

Korzystając z CRM twój agent po prostu zobaczy w konsoli który z agentów jest teraz wolny i przełączy do niego rozmowę albo poprosi o włączenie się do niej. Agentom mogą być przypisane konkretne zakresy wiedzy, aby łatwiej rozpoznać właściwą osobę. Innym przykładem jest trudny klient. Kiedy tylko podnosi głos u supervisora pojawia się informacja i w razie potrzeby może on interweniować. Oczywiście system CRM trzeba zintegrować z centralą telefoniczną.

Problem: Powtarzalne zapytania od klientów

Im większą mamy bazą klientów, tym częściej dzwonią oni z tymi samymi problemami: „Jak mam złożyć nową szafę, bo zgubiłem instrukcję?” albo „Internet przestał działać, a rachunki mam zapłacone”. Twoje koszty rosną, ponieważ musisz zatrudniać coraz więcej ludzi, aby odpowiadali na te same pytania twoich klientów, a zyski topnieją. 

Rozwiązanie: Samoobsługowy portal z wiedzą

Nowoczesne systemy CRM w chmurze umożliwiają udostepnienie zdefiniowanych zasobów osobom zewnętrznym poprzez stronę internetowa albo dedykowany portal kliencki. Np. jeśli jesteś dostawcą Internetu to warto stworzyć portal, gdzie twoi klienci będą sami szukać odpowiedzi jak skonfigurować modem albo co zrobić, kiedy Internet nagle przestaje działać. Krok po kroku. Treści wprowadzasz do swojego CRM, ale klienci czytają to na zewnętrznych stronach. A nawet jeśli ktoś się uprze i zadzwoni z tym pytaniem twój agent będzie miał też te samą treść na swoim ekranie i wyjaśni klientowi, co powinien lub co może zrobić.

Problem: Nie panujesz na zgłoszeniami od klientów

Klienci zgłaszają się do ciebie dzwoniąc na numer podany na stronie internetowej albo na recepcje, piszą emaile do sekretariatu albo indywidualnie do pracowników. Są tacy, którzy wysyłają jeszcze klasyczne listy albo nawet przychodzą do biura osobiście. Jeśli twoja firma ma rosnąć, to trzeba nad tym zapanować. Poza tym skąd możesz wiedzieć, że pracownik, do którego trafi zgłoszenie zajmie się tym sumiennie? Jeśli to nie jest jego główny zakres obowiązków, może to zignorować.

Rozwiązanie: Centralny system zarzadzania zgłoszeniami

Zbieranie zgłoszeń nie jest wyzwaniem technologicznym. Systemy CRM posiadają funkcje przyjmowania emaili, treści z formularzy na stronie internetowej czy rozmów telefonicznych. Liczy się sprawne zarządzanie tym procesem. Dzięki systemowi CRM zautomatyzujesz proces przetwarzania zgłoszeń. Reguły ich przypisywania zagwarantują, że trafią one do właściwego agenta. Możesz ustalić kolejność obsługi tych zgłoszeń wg wagi problemu lub znaczenia klienta. Eskalacje do kierowników działu obsługi klienta pomagają, kiedy rozwiązanie problemu trwa zbyt długo.  


Get a quote