Blog

następny webinar


CRM w małej firmie? Tak! Niesamowity potencjał, który potrafi zaskoczyć

Właściciele niewielkich firm to zdecydowanie największe grono przedsiębiorców na całym świecie. Oferują usługi, prowadzą drobną produkcję lub zajmują się handlem towarami, tworząc solidne podwaliny dla całego szkieletu gospodarki. Bardzo często kojarzą się z innowacjami i niestandardowymi rozwiązaniami, zdecydowanie mocniej, niż przedstawiciele wielkich korporacji. Czy w reprezentowanej przez nich mikro skali, potrzebne jest tak zaawansowane narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, jak system CRM? Oczywiście, że tak!

Naszym zadaniem jest rozwiać resztkę wątpliwości, dlatego w tym artykule umieszczamy odpowiedzi na nurtujące pytania i najbardziej palące kwestie:

  • Dlaczego CRM jest dziś tak ważny na drodze do sukcesu niemal każdej firmy?
  • Jaką rolę w małym biznesie spełnia baza danych i jak z nią pracować?
  • Droga do wzrostów i doskonałości — czy system CRM może pomóc udoskonalić usługi?

Sednem całej sprawy i kluczem do zrozumienia zasadności inwestycji w system CRM, jest odpowiednie spojrzenie na jeden z najważniejszych aspektów każdego biznesu. Są nią relacje przedsiębiorcy, sprzedawcy i producenta z drugą stroną, czyli klientami. Nawet najlepiej opracowany produkt lub usługa nie mają szans przebicia się na wymagającym i konkurencyjnym rynku, gdy zaniedbana zostanie strategia handlowa i rzetelna obsługa klienta. CRM jest w tym przypadku narzędziem, które cały ten proces ułatwia i daje handlowcowi zupełnie nowe możliwości. Bez znaczenia, czy liczba klientów opiewa na tysiące, jak w przypadku ogromnych przedsiębiorstw, czy też oscyluje wokół kilkudziesięciu kontrahentów.

Zaczynamy od solidnej bazy danych

Jak wygląda klasyczny zbiór kontaktów do klientów w małej firmie? Najczęściej jest to lista numerów telefonów w pamięci smartfona oraz maili w kliencie poczty. Czasem pojawia się arkusz kalkulacyjny, ze skrupulatnie odnotowanymi czynnościami. Nierzadko są obecne też przypomnienia w kalendarzu, traktujące o zbliżających się terminach realizacji zleceń.

Jaki jest problem tego typu rozwiązań? Są one rozproszone. Nie gwarantują żadnych korzyści poza możliwością wykonania telefonu, wysłania maila i odnotowania terminu. Stworzenie bazy danych w systemie CRM otwiera na oścież drzwi do nowych możliwości, którymi są opcje interakcji i analizy. Cyfrowy kalendarz, mail i telefon zyskują nowe funkcje:

  • łatwy dostęp w jednej, centralnej lokalizacji,
  • śledzenie wykonanych czynności i analiza danych historycznych,
  • statystyki sprzedaży, liczby kontaktów i zamówień złożonych przez klienta,
  • „panoramiczny” widok na cały przebieg rozmów z kontrahentem.

Takie uporządkowanie sprawia, że nie tylko trudniej jest zapomnieć o pewnych czynnościach, ale też można wykonać parę spraw „ponad program”, mając lepszy podgląd, chociażby na częstotliwość rozmów z danym odbiorcą. Raz stworzona baza danych odwdzięczy się również oszczędnością czasu, który w klasycznym trybie jest marnowany na przełączanie się pomiędzy narzędziami.

Poprawiamy obsługę i zatrzymujemy więcej klientów

Klienci powracający, to dla posiadacza małego biznesu prawdziwy skarb, ponieważ są oni źródłem zysków, na wypracowanie których zazwyczaj nie trzeba przeznaczać dodatkowych środków z budżetu marketingowego. Dlatego warto zadbać o wyjątkowe zaangażowanie w obsługę klienta, a CRM jest idealnym sposobem na uchwycenie całej plejady metod wspierających pracę handlowca, konsultanta i innych specjalistów.

Badanie Capterra: Wśród wszystkich ankietowanych, aż 47% użytkowników systemów CRM stwierdziło, że rozwiązanie to ma znaczący wpływ na utrzymanie klienta. Tyle samo badanych potwierdziło związek z innym parametrem, czyli wysokim zadowoleniem klienta z obsługi.

Na wpływ na jakość obsługi ma nie tylko łatwy dostęp do informacji w bazie danych. Istotna jest także automatyzacja wielu procesów, znacząco przyspieszająca czas reakcji na zapytania ofertowe. Wśród zbioru informacji historycznych znajdują się również te, które wskazują, z jakich aspektów współpracy kontrahent był zadowolony, a które nie przypadły mu do gustu. CRM oferuje szybki dostęp do nich, co ułatwia przygotowanie nowej, świadomej propozycji. Klienci zazwyczaj widzą, że doceniamy ich zdanie, a dzięki temu czują się dla nas ważni. Ma to w prostej linii przełożenie na zadowolenie, a szczęśliwy odbiorca chętniej będzie powracał na następne zakupy. Niezadowolony, zapewne skusi się na ofertę konkurencji.

Personalizujemy nasze usługi

Mały biznes daje zdecydowanie więcej szans na to, aby klienci poczuli się traktowani w sposób indywidualny. Nie każdy przedsiębiorca jednak w pełni rozumie istotę tej korzyści i przewagi, jaką ma już na starcie nad o wiele większymi graczami na rynku. Wdrożenie systemu CRM powoduje, że zdecydowanie łatwiej jest dostrzec rolę indywidualnej oferty.

Ankieta SalesForce: 62% konsumentów oczekuje od sprzedawcy, aby ten dostarczał spersonalizowaną ofertę, budowaną na podstawie poprzednich preferencji zakupowych.

Po raz kolejny bardzo istotny okazuje się moduł analityczny, zaimplementowany w CRM i zawierający repozytorium szczegółowych danych. Porównując sprzedane i oferowane produkty miesiąc do miesiąca, można jasno stwierdzić, które z nich cieszyły się większym zainteresowaniem po stornie odbiorcy. Teraz wystarczy tylko odrobina kreatywności i kilka ciepłych słów w stronę klienta, aby twarde dane ubrać w wyraźny obraz, ukazujący nasze żywe zainteresowanie pomocą i głębszą współpracą.

Zwiększamy przychody, prowadząc mądrą sprzedaż

Największymi przeciwnikami naszego biznesu jesteśmy zazwyczaj my sami, nasza konkurencja i oczywiście… wysokie podatki, otoczone gąszczem zawiłych przepisów. O ile te ostatnie są regulowane odgórnie, tak nad własnymi zachowaniami możemy pracować, a konkurencję wyprzedzić i pokonać jakością (bądź ceną). Nowoczesna sprzedaż jest przede wszystkim pokazem marketingowych możliwości i tego, kto zrobi wszystko rozsądniej. Jakie czynniki w prawidłowo wdrożonym CRM wpływają na ową mądrość?

  • dostrzeganie tzw. wąskich gardeł,
  • wizualizacja postępów,
  • prognoza przychodów,
  • analiza statusu bieżącej sprzedaży.

I tu ponownie kluczem jest baza danych i centralne umieszczenie wszystkich narzędzi komunikacyjnych. Oczywiście oprogramowanie samo w sobie nie wystarczy, bo do wyciągnięcia odpowiednich wniosków nie wystarczy sama statystyka. Jest ona jednak znaczącym ułatwieniem na drodze do wprowadzania dużych i drobnych zmian, które w konsekwencji mają zaowocować maksymalizacją sprzedaży.

Jakie znaczenie ma to, czy trzydziestu pracowników będzie monitorować wielomilionowe obroty, czy jeden spojrzy na kilkadziesiąt operacji małej firmy? W praktyce żadne, ponieważ zastosowane narzędzie CRM w każdym przypadku da porównywalne możliwości. Trzeba je tylko umieć mądrze wykorzystać.

Będąc w podróży, pozostajemy w kontakcie z klientami

Nie każda forma działalności gospodarczej zakłada stacjonarny tryb jej prowadzenia. Czasem trzeba odwiedzić klienta podczas pozyskiwania go, a często praca w terenie może być głównym zadaniem przedstawiciela handlowego.

Badanie Nucleus Research: Wśród ankietowanych, 26,4% wskazało wzrost wydajności jako konsekwencję dodania sieci społecznościowych i mobilnego dostępu do aplikacji CRM.

Istnieją dwa rozwiązania CRM: instalowane lokalnie oraz udostępniane w chmurze. Dla małych przedsiębiorców najlepszym wyjściem jest skorzystanie z nowoczesnych wdrożeń zdalnych. Ogromne możliwości systemu w chmurze są łatwe w personalizacji, instalacji i późniejszej obsłudze. Dotyczy to także warunków mobilnych, gdzie wystarczy laptop, tablet, a nawet smartfon z dostępem do internetu. Połączenie z siecią jest jedynym warunkiem, aby mieć stały wgląd do pełnej bazy danych i wszystkich najważniejszych narzędzi CRM.

Dostępność powyższych funkcji daje jeszcze jedną korzyść, a jest nią optymalizacja czasu. Będąc mobilnym, można wykonać wiele zadań, które zazwyczaj były domeną pracy w biurze. Warto jednak pamiętać, że nie każdy CRM gwarantuje moduł mobilny, dlatego warto zapamiętać rolę tej funkcjonalności i skorzystać z takiego rozwiązania, które jest ją w stanie wdrożyć.

Generuj nowych kontrahentów

Wiesz już, że system CRM znacząco pomoże uporządkować bieżącą sprzedaż i usystematyzować relacje z już posiadanymi klientami. A gdyby pójść o krok dalej? Czy zastosowanie takiego narzędzia może w jakiś sposób pomóc zdobyć nowych nabywców dla naszej oferty?

Wykorzystanie mnogości funkcji pobocznych oprogramowania CRM może wspomóc relację z zainteresowanymi, którzy odwiedzają naszą stronę internetową. Doskonałym przykładem jest możliwość tworzenia formularzy, będących kolejnym źródłem informacji dla ogólnej, firmowej bazy danych. Implementacja modułów związanych z zachowaniem internautów, to także doskonała opcja na lepsze wyróżnienie najbardziej interesujących towarów lub usług. Na podstawie takiej analizy można też stworzyć promocje, które nie tylko zwiększą sprzedaż, ale i przyciągną zupełnie nowych odbiorców.

Skutkiem prawidłowo funkcjonującego CRM jest bardzo często obniżenie nakładów, jakie firma musiałaby ponieść na marketing i profesjonalną analizę. Według badania Cloudswave, koszta te obniżają się aż o 23%. Automatyzacja procesów wchodząca w skład oprogramowania, w sposób naturalny dostarcza wiedzę niezbędną do podjęcia kolejnych, ważnych kroków w drodze na sam szczyt pośród licznej konkurencji.

CRM to Twój sposób na rozwój firmy

Pozostawanie wśród małych przedsiębiorców ma swój urok i niekwestionowane zalety, ale tak naprawdę większość ambitnych ludzi biznesu zawsze marzy o wzrostach i rozwoju. Powodów do pojawiającej się potrzeby rozwinięcia interesu może być wiele, a wśród nich:

  • zwiększenie odporności na konkurencję poprzez silną pozycję rynkową,
  • obniżenie kosztów pracy oraz osiągnięcie większej siły nabywczej i przetargowej,
  • zmniejszenie ryzyka handlowego, szczególnie w czasie kryzysu,
  • chęć budowania rozpoznawalności marki wśród stale powiększającego się grona klientów.

CRM jest odpowiednim narzędziem, które zdynamizuje nie tylko potrzebę, ale i realne dążenie do osiągnięcia zakładanych wzrostów. Prawdą jest, że nawet jeśli uda się to bez wsparcia tego oprogramowania, to na pewnym etapie rozkwitu działalności i tak będzie konieczne jego wdrożenie. Łatwiej jest tego dokonać na samym wstępie, niż dysponując już potężną bazą klientów. Tym samym budujemy szansę na wypracowanie skutecznych mechanizmów, wykonywanych bez zastanowienia, a przekładających się na wysoki zysk i jakość w komunikacji.


Get a quote