Blog

następny webinar


CRM jako sekret utrzymania klienta

Każda działalność pragnie pozyskiwać nowych klientów. Ma to sens, gdyż im więcej się pozyska klientów, tym więcej można sprzedać produktów bądź usług. Poprzez stawianie sporego nacisku na zdobywanie nowych klientów firmy jednak często nie zwracają uwagi na znaczenie utrzymania istniejącej bazy klientów.

Tymczasem utrzymywanie klientów jest równie istotne, co ich znajdowanie. Może nawet i bardziej istotne!

Dlaczego? Ponieważ zatrzymanie istniejących klientów dużo bardziej się opłaca!

Czy wiesz, że badania wykazują, iż wzrost wskaźnika utrzymania klienta o zaledwie 5% może przynieść wzrost zysku o 25% do 95%? A koszty są 5 do 25 razy wyższe dla uzyskania nowego klienta, niż dla utrzymania istniejącego, jak głosi inne badanie. Już nie mówiąc o tym, że aż 16 razy więcej kosztować Cię będzie doprowadzenie nowego klienta do poziomu istniejącego, jak dowodzi Marketing Tech Blog.

Wniosek z tego jest taki, że Twoi potencjalni klienci nie są aż tak cenni, jak ci istniejący!

A skoro opłaca się utrzymywać klientów, to musisz stale obserwować i oceniać swoje działania na rzecz utrzymania klienta.

Czym jest wskaźnik rezygnacji i dlaczego ma znaczenie?

Aby ocenić, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z utrzymaniem klientów, musisz wyliczyć swój wskaźnik rezygnacji.

Wskaźnik rezygnacji, z ang. churn rate, stanowi istotną metrykę w biznesie, która oznacza liczbę klientów, którzy opuszczają firmę w danym okresie czasu. Swój wskaźnik rezygnacji możesz analizować według typów klientów, tym samym oceniając, u kogo występuje większe ryzyko odejścia.

Rezygnację wylicza się całkiem łatwo. Bierzemy łączną liczbę klientów, którzy odeszli z Twojej firmy w danym okresie czasu, i dzielimy ją przez łączną liczbę klientów na początku okresu.

churn rate

Zwykle mierzona w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym, rezygnacja klientów wiele tak naprawdę mówi o kondycji Twej firmy. Ponieważ im wyższy  wskaźnik rezygnacji, tym mniej rentowna jest Twoja działalność. To również prosty, lecz niezawodny sposób na ocenienie, czy dobrze sobie radzisz w komunikacji z klientami i rozumieniu ich potrzeb, czy też nie.

Rezygnacja klientów wiele mówi o kondycji Twojej firmy!  

Z drugiej strony, rezygnacja stanowi wroga rozwoju oraz przepis na osłabienie biznesu. Nie mówiąc o tym, że po prostu zbyt wiele kosztuje!

To wystarczające powody, aby przykładać uwagę do zjawiska rezygnacji.

Aby sobie naprawdę to uświadomić, miej na uwadze, że:

crm

Sztuka utrzymywania klientów

Istnieje wiele sposobów na przeciwdziałanie rezygnacji i utrzymanie klienta po swojej stronie.

Jakby się jednak zastanowić, to jeśli chcesz utrzymać przy sobie klienta, musisz się skupić na 3 głównych elementach: poświęcenie mu pełnej uwagi + konsekwentne zapewnianie wspaniałego doświadczenia konsumenckiego + personalizacja interakcji z klientem. I w tym właśnie może Ci pomóc CRM.

Oto 7 sposobów, w jakich system CRM może ci pomóc zapobiec rezygnacji klientów:

  1. Dostrzegaj zbliżające się rezygnacje

crm

Najlepszym sposobem na utrzymanie klientów jest powstrzymanie ich przed odejściem. Możesz sprawić, że zostaną, dostrzegając po prostu w porę, że rozważają odejście. Gdy już wyłapiesz oznaki rezygnacji, możesz w porę podjąć działanie.

System CRM jest bardzo pomocny w wykrywaniu oznak zbliżającej się rezygnacji, gdyż informuje on sprzedawców, którzy klienci przez dłuższy czas pozostali bez kontaktu lub nie wykazali żadnej aktywności. Możesz wygenerować listy klientów wykazujących te oznaki rezygnacji, i skontaktować się z nimi przez e-mail, ankietę, rozmowę telefoniczną czy nawet całą kampanię marketingową.

Jeśli więc dostrzeżesz jakiekolwiek oznaki, że Twoi klienci kierują się w stronę drzwi, działaj od razu!

  1. Utrzymuj kontakt poprzez komunikację posprzedażową oraz informacje zwrotne

Nieważne, co robisz i jak – poświęcanie klientowi uwagi i zainteresowanie jego opinią to najlepsza strategia utrzymania klientów przy sobie.

W tym celu musisz wyrobić rutynę regularnej komunikacji postrzedażowej z klientami i pytania ich o informacje zwrotne.

CRM stanowi bogate źródło wiedzy o klientach. Do tego przekształca Twą sprzedaż i działalność marketingową w spójny, zautomatyzowany proces. System CRM jest w stanie ostrzec Cię, kiedy klient czeka na komunikację, jakie powinno być Twe następne działanie, oraz jakie zaplanować czynności, aby przejść na następny poziom.

A jeśli jesteś zapracowany i powoli nie nadążasz, możesz przydzielać działania członkom swego zespołu, tym samym mając pewność, że żaden klient nie będzie pozostawiony sam sobie.

I na koniec, nie pozwól, by Twoje relacje z klientami opierały się na domniemaniach! System CRM pozwala Ci wysyłać klientom kwestionariusze, sondaże i ankiety w formie formularzy webowych, które można wypełnić online lub na koniec każdej zakończonej pomyślnie sesji obsługi klienta. Pamiętaj, aby zwracać uwagę na wszelkie skargi i odpowiadaj na sugestie, a także dziękuj za wszelkie pochwały.

  1. Szukaj okazji do sprzedaży produktów droższych i powiązanych

crm

Uzgodniliśmy już, iż sprzedaż na rzecz klienta istniejącego jest łatwiejsza. Wiemy, czego chce i jak lubi być traktowany w ramach sprzedaży.

Dlatego właśnie utrzymywanie silnych relacji z klientami daje Ci pokaźne okazje do zwiększenia sprzedaży poprzez sprzedaż produktów droższych oraz powiązanych.

Jako, że wszelkie informacje na temat aktywności zakupowej klienta oraz komunikacji sprzedażowej przechowywane są w systemie CRM, łatwo jest dostrzegać tendencje, przewidywać potrzeby klienta oraz reagować na czas, kiedy klient wyraża zainteresowanie innymi Twoimi produktami lub usługami.

Co więcej, CRM może Ci pomóc śledzić wizyty klientów na stronie i pokazywać, jakich szukali informacji. Może Cię również ostrzegać o zbliżającym się terminie odnowienia kontraktu lub zakończeniu darmowego okresu próbnego. Wykorzystaj te okazje do wysłania odnowienia i zaprezentowania nowych bądź ulepszonych produktów.

  1. Nagradzaj klientów za lojalność

Nie wszyscy klienci są tacy sami. Niektórzy są w stanie obciążać Twoje zasoby: wiele żądając, przynosząc przy tym niewielkie zyski. Inni tymczasem – pozostają lojalni, kupują dużo i regularnie, a także polecają Cię innym.

To właśnie tą drugą grupę powinno się utrzymać przy sobie! Dlatego właśnie takim klientom musisz poświęcić więcej czasu, wysiłku i zasobów, oraz postarać się, aby obsługiwani byli szybciej, niż inni. Oto kilka rzeczy, z którymi może ci pomóc system CRM:

  • Prowadź aktualną listę bardziej dochodowych klientów, których możesz nagrodzić zniżkami lojalnościowymi lub innymi formami zachęty w oparciu o ich osobiste preferencje. To prosty, lecz efektywny krok w stronę zapewnienia im zadowolenia i satysfakcji.
  • Generuj selekcje swych lojalnych klientów i wysyłaj im regularne kampanie, promocyjne, newslettery i aktualności dla klientów (członków).
  • Zadbaj o wyższą pozycję w kolejce do obsługi klienta oraz szybszy czas odpowiedzi dla swoich lojalnych klientów VIP.

 

  1. Skupiaj się na bardziej ukierunkowanym marketingu

Każdy pragnie być traktowany jako jednostka.

System CRM może Ci pomóc wyostrzyć swą działalność marketingową i bardziej ją ukierunkować. Możesz wysyłać bardziej specyficzne wiadomości dopasowane do potrzeb i preferencji różnych grup klientów.

Możesz wykorzystywać i analizować dane zebrane od swoich klientów w swoim systemie CRM, grupować i segmentować je według różnych kryteriów oraz ustalać strategie działania zgodne z nawykami zakupowymi i zachowaniem konsumenckim swoich klientów.

Dzięki lepszemu dostosowaniu możesz dużo skuteczniej osiągnąć cel, a także zapewnić swym klientom dużo lepsze doświadczenie konsumenckie.

  1. Oferuj znakomitą obsługę klienta

Nic nie przebije doświadczenia konsumenckiego. To jeden z najistotniejszych czynników wpływających na powodzenie biznesu.

Czy wiesz, że po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu 51% klientów już nigdy nie wyda pieniędzy w tej samej firmie?

A obsługa klienta, ma się rozumieć, leży u podstaw doświadczenia konsumenckiego. Jeśli o nią zadbasz, Twoi klienci nie tylko z Tobą zostaną, ale i wydadzą więcej! Badania wykazują, iż 8 na 10 klientów jest skłonnych zapłacić więcej pod wpływem lepszego doświadczenia konsumenckiego.

System CRM stanowi tutaj masywną pomoc! Może on Ci pomóc:

  • Śledzić zaangażowanie klienta na wielu kanałach mediów społecznościowych oraz tym sposobem zagwarantować odpowiedź w porę na jego prośby, pytania bądź zażalenia.
  • Wspomóc klienta w czasie rzeczywistym poprzez czat na żywo zintegrowany z Twoim systemem CRM.
  • Poprawić czas odpowiedzi i lepiej się przygotować do oferowania kompleksowych usług poprzez zarządzanie wszystkimi zapytaniami od klientów w jednej centralnej bazie danych, co daje Ci dostęp do pełnej historii komunikacji z każdym z klientów.
  • Przydzielać każdej prośbie o wsparcie unikatowy numer referencyjny i automatycznie sortować numerki w odpowiednie kolejki, kategorie lub typy.
  • Nigdy nie kazać klientowi czekać zbyt długo dzięki automatycznemu przekazywaniu wyżej zapytań bez odpowiedzi.
  • Oferować całodobowe wsparcie poprzez opcje samoobsługi, jak Często Zadawane Pytania czy portal Bazy Wiedzy.

Wszakże znakomita obsługa klienta to zdecydowanie jeden z najbardziej przekonujących czynników wpływających na wierność wobec marki.

crm

  1. Oferuj bardziej spersonalizowaną komunikację

Personalizacja to skuteczny środek dbałości o satysfakcję klienta.

Gdy personalizujesz komunikację z klientami i oferujesz im tylko wiadomości do nich pasujące, czują się wyjątkowi i otoczeni troską.

Czasem wystarczy użyć takich danych, jak ich imię, nazwa ich firmy, stanowisko, czy nawet data urodzin. Możesz nawet wykorzystać ich zachowania i preferencje na potrzeby personalizacji interakcji.

A wszystko to znaleźć można w CRM!

Zapomnij o wysyłaniu hurtem e-maili zaczynających się od “Szanowny Panie/Pani” lub nieznajomości imienia osoby dzwoniącej! Takie coś już nie uchodzi.

Jeśli posiadasz system CRM, możesz z łatwością wysyłać wysoce spersonalizowane e-maile, oferty, promocje specjalne, ankiety pozakupowe bądź zaproszenia oraz odpowiadać na prośby o wsparcie znając w pełni sytuację klienta oraz jego poprzednie zapytania – okazując tym samym zainteresowanie i szacunek dla jego działalności.

Mała uwaga …

crm

Dobrze jest utrzymać klientów przy sobie. Ale czy naprawdę potrzebujesz każdego z nich?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, pomyśl sobie, jaki typ klientów pragniesz przyciągać.

Niech zgadnę: chcesz, aby kupowali u Ciebie regularnie, doceniali Twoje starania, cenili jakość Twoich ofert, byli lojalni i polecali Cię innym. Dobrze zgadłem?

Rzecz w tym, że nie każdy klient jest taki. Tak naprawdę tylko garstka nimi jest.

Według Harvard Business Review cytującego Jilla Avery’ego, starszego wykładowcę w Harvard Business School: “Wiele firm przyciąga klientów złego typu. Widać to w branżach, w których nacisk kładzie się na przyciąganie cenami. Przyciągają one poszukiwaczy okazji, którzy szybko odchodzą, gdy znajdą tańszą ofertę u innej firmy.

Gdy zatem doświadczasz wysokiego wskaźnika rezygnacji – może to dlatego, że zbyt długo przyciągałeś klientów niewłaściwego typu, zbyt dużą wagę przykładając do polityki zniżek. Poszukiwacze tanich ofert nigdy nie są lojalni.

Oznacza to, że czas zastanowić się nad swoją strategią pozyskiwania, i bardziej skupić się na pozyskiwaniu odpowiednich klientów i dbaniu o ich satysfakcję, wykorzystując do tego CRM.

CRM na straży relacji z klientem

Tak jak wskazuje nazwa, system Zarządzania Relacji z Klientem (CRM) ma na celu nawiązywanie i utrzymywanie silnych relacji z klientami.

Innymi słowy, jego funkcją centralną jest powstrzymać klientów przed rezygnacją.

I jak dotąd rezultaty są całkiem optymistyczne!

Według Capterra, 47% użytkowników CRM twierdzi, iż ich CRM miał znaczący wpływ na utrzymanie klienta, i taki sam odsetek użytkowników CRM uważa, że ich CRM ma znaczący wpływ na satysfakcję klienta.

CRM może pomóc Twej działalności scentralizować, zoptymalizować i usprawnić Twą komunikacje z klientami, traktować każdego z klientów indywidualnie, nie zapominać o nim i służyć mu pomocą w potrzebie.

I na koniec, CRM może Ci pomóc chronić dane osobowe swych klientów i zapewnić ich bezpieczne przechowywanie i użytkowanie. W dzisiejszych czasach systemy CRM muszą mieś ustawioną specjalną funkcjonalność ochrony danych pomagającą firmom przestrzegać unijnego Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO).

***

Jeśli pragniesz dowiedzieć się więcej o tym, jak CRM może pomóc Ci utrzymać klientów, prosimy o kontakt już dziś.

 

 


Get a quote