Blog

następny artykuł


Jak poradzić sobie z niechęcią użytkowników do Salesforce?

Dziesiątki lub setki tysięcy euro lub dolarów wydane na licencje, dwa razy więcej na usługi wdrożeniowe. I nikt tego nie wykorzystuje.... Na pewno dostawca usług jest odpowiedzialny. Albo obwiniajmy Salesforce. W końcu poprzedni CRM również był niezgrabny, ale tańszy! STOP!

Problemy z adopcją rzadko maja jedno źródło, zazwyczaj są kombinacją wielu powodów, które możemy zwykle łatwo zindentyfikować:

• Słabo zaprojektowany system
• NIewystaczające szkolenia użytkowników
• Kiepska jakość danych
• Brak wsparcia ze strony przełożonych i liderów
• Brak integracji
• Wciąż działające alternatywne rozwiązania

Jeszcze nie myślałeś o tym poważnie? Kontynuuj czytanie. Czy to brzmi znajomo? Przeczytaj ten tekst ponownie i znajdź czas na zajęcie się tym problemem.

Ale zanim zaczniesz rozwiązywać problem, musisz zrozumieć środowisko, w którym pracujesz. Będziesz potrzebował czasu, ludzi, strategii i najlepszych praktyk.

Czas

Wiemy, że adopcja nie nastąpi w mgnieniu oka i trzeba to zaakceptować. To tak jak w małżeństwie, które wymaga ciągłej pracy i przechodzi przez kolejne etapy. Jedyną otwartą kwestią jest to, jak szybko poruszałbyś się po każdym z nich i gdzie jesteś teraz. W większości przypadków użytkonicy zatrzymują sie na drugim etapie.
Miesiąc miodowy

Konsultanci i programiści wkrótce zakończą wdrożenie i roll-out systemu. Każdy, a w szczególności kierownictwo, oczekuje, że obecne problemy zostaną rozwiązane. Jesteś przekonany, że poświęcony czas i pieniądze były tego warte i nie możesz się doczekać, aby zdobyć całą chwałę. Firma będzie działać jak dobrze naoliwiona maszyna.

Czas: miesiąc przed roll-outem

Rekomendowane działanie: Zaprezentuj nowe narzędzie, Zachęć do testów i eksperymentowania, Znajdź innowatorów

Wspólne mieszkanie

To jest etap samoświadomości. Użytkownicy dzielą się z Tobą swoimi pierwszymi opiniami i opiniami na temat nowych procesów i procedur, zwłaszcza tych, które zmieniają dotychczasowy sposób postępowania. Już na tym etapie kierownictwo powinno tanąć na wysokości zadania i promować korzyści płynące z używania narzędzia. Konieczna jest proaktywna i pozytywna komunikacja z góry. Jednocześnie członkowie zespołu projektowego powinni dokumentować opinie użytkowników i w miarę możliwości podejmować działania. Użytkownicy muszą zobaczyć, że liczy się to, co mają do powiedzenia, a wtedy będą bardziej skłonni zaakceptować zmianę zamiast z nią walczyć.

Czas: 1-3 miesiące po starcie systemu

Rekomendowane działania: Szkól użytkowników, Dziel się doświdczeniami i dobrymi praktykami, Angażuj i nagradzaj najaktywniejszych użytkowników

Nabieranie rozpędu

Widzisz, że możesz już coś zrobić ze swoim CRM, ale to nie jest to, co naprawdę myślisz, że powinno być zrobione. To dobrze i nie martw się o rzeczy, które jeszcze nie zostały zrobione. Teraz ważne jest, aby kierownictwo skupiło się na pozytywach i mówiło o korzyściach płynących z korzystania z nowego systemu CRM. Pozytywy te będą wiązały sie z określonym działem lub nowym podejściem do rozwiązania niegdyś trudnego problemu biznesowego. Małe sukcesy zaczną rozprzestrzeniać się na inne grupy użytkowników, więc świętuj je. To będzie podtrzymywać zaangażowanie pracowników

Czas: 4-12 miesiący po starcie systemu

Rekomendowane działania: Wprowadź gamifikacje, Stwórz newsletter, Pytaj uzytkoników o informację zawrotną

Cała naprzód

Twoja organizacja stała się teraz dobrze naoliwioną maszyną, a Twój nowy system CRM stanowi rdzeń Twoich działań CRM. Ludzie, procesy i technologia są ujednolicone i nikt nie kwestionuje wartości systemu CRM. Aby dostać się do tego etapu trzeba czasami nawet lat, ale warto się starać, aby dotrzeć do tego miejsca.

Czas: lata po starcie systemu

Rekomendowane działania: Uruchamiają koljene funkcjonalności

Ludzie

Salesforce jest potężną platformą. Dlatego też do pomyślnego wdrożenia potrzebne jest zaangażowanie całego zespołu. Nie ma znaczenia, czy jesteś dyrektorem wykonawczym, dyrektorem ds. marketingu, kierownikiem zespołu, przedstawicielem handlowym lub agentem obsługi klienta. Każdy z Was przyczynia się do sukcesu i każdy z Was jest odpowiedzialny za potencjalną porażkę.

Kierownictwo

Poziom ich zaangażowania i przywództwa będzie miał bezpośredni wpływ na przyjęcie systemu. Akceptacja CRM przez użytkowników ma wiele wspólnego z dobrym przywództwem na poziomie najwyższego kierownictwa.

Zaangażowani menedżerowie są włączeni w projekt w całym procesie wyboru, wdrażania i szkolenia. Zbierają oni informacje zwrotne od wszystkich pracowników i dokładają wszelkich starań, aby zapewnić zainteresowanie całej organizacji. Po wdrożeniu sami korzystają z systemu do analizy funkcji administracyjnych i analizy "big picture" oraz zachęcają do korzystania z systemu w nadzorowanych przez siebie zespołach.

Zaangażowani menedżerowie uczestniczą w bieżących szkoleniach CRM i bezpośrednio wspierają swoich pracowników. Wyznaczają oni dedykowanego właściciela produktu.

Niezaangażowanie szefowie nie włączają się w proces wdrażania, zapewniając minimalny lub żaden wkład i wsparcie. Menedżerowie nie korzystają z systemu regularnie, ale nalegają, aby ich zespoły z niego korzystały. Po wstępnej rundzie szkoleń, nie jest wdrażany żaden program szkoleń bieżących i nikt nie przejmuje wyraźnej odpowiedzialności za system. Jeśli należysz do tej grupy, zastanów się, czy mogłeś zaangażować się w większym stopniu?.

Sprzedawcy i inni użytkownicy

To ci, którzy podpisują kontrakty i generują zyski. Dobrze wdrożony system CRM pomoże im sprzedawać, a źle wdrożony CRM może nawet spowolnić ich działanie.

Jeśli jesteś liderem, zaangażuj swoich sprzedawców jak najwcześniej i utrzymuj to zaangażowanie na wysokim poziomie na wszystkich etapach po wdrożeniu. Upewnij się, że ich potrzeby są zaspokajane. Jakie procesy wymagają usprawnienia? Jakie automatyzacje pozwolą zaoszczędzić czas lub poprawić jakość lub spójność komunikacji z klientami? DO jakich informacji potrzebny jest dostęp, jakie trzeba śledzić w sposób bardziej efektywny? Jakie raporty są niezbędne? Nieustannie słuchaj ich opinii i upewnij się, że podjęto odpowiednie działania. Jeśli wprowadzanie danych CRM jest zbyt trudne lub czasochłonne, może to przeszkodzić w sprzedaży, zamiast ją usprawniać.

Jeśli jesteś sprzedawcą, nie czekaj aż kierownictwo cię wlączy do działania. Okazuj zainteresowanie wcześniej. Poproś o możliwość zaanagożowania w procesy przyjęcia i wdrożenia. Informuj o swoich potrzebach. Upewnij się, że system będzie działał dla Ciebie. Dzięki wczesnemu zainteresowaniu twojemu i reszty zespołu, system CRM będzie wspomagał twoją sprzedaź i pozytywnie wpływał na jej wyniki.

Mistrz Salesforce'a

Czy wiesz, kto to jest i czy jest taka osoba w twoim zespole? Jeśli nie, to lepiej, żebyś ją znalazł. Mistrz CRM jest członkiem zarządu lub zespołu zarządzającego, który przejmuje osobistą odpowiedzialność za wdrożenie CRM. Twój mistrz CRM określa oczekiwania i ramy czasowe. Upewnia się, że użytkownicy są szkoleni i korzystają z nowego systemu, koordynuje działania techniczne i rozwiązywanie problemów z IT oraz działa jako łącznik pomiędzy użytkownikami, menedżerami, kierownikami i/lub partnerami w trakcie całego projektu. Twój mistrz CRM będzie budował procesy, z których twój zespół będzie korzystał w systemie CRM.

Jeśli to ty jesteś mistrzem Salesforce'a, czytając ten wpis, wiesz, jak duże odpowiedzialność na tobie spoczywa i ile masz pracy. Poproś swoich przełożonych, aby zatrudnili administratora lub programistę, który będzie cię wspierał w codziennych działaniach. Inną opcją jest zawarcie umowy z zewnętrznym dostawcą usług, aby cię wspierał, podczas gdy ty skupiasz się na koordynacji, ustalaniu oczekiwań i dotrzymywaniu terminów. Partnerzy znają rozwiązanie od środka i zapewnią ci odpowiednie wsparcie techniczne.

 

 

Strategia

Teraz, gdy powiedzieliśmy, że potrzebujesz czasu i właściwych ludzi, pojawia się pytanie, jak to wykonać. No cóż, zacznijmy od opracowania właściwej strategii. Nigdy nie jest za późno na podjęcie kroków w celu poprawy poziomu wykorzystania CRM przez użytkowników.

Zindentyfikuj problem

Zrozumienie w czym leży problem, będzie pochłaniało większość Twoich wysiłków i umiejętności. Spróbuj myśleć jak użytkownik końcowy. Nie ulegaj pokusie, aby myśleć o estetyce systemów lub interfejsie użytkownika. Zadając poniższe pytania możesz być w stanie zbudować wstępny plan:

  • Którzy użuykonicy lub grupy użytkoników najmniej chętnie korzystają z systemu?
  • A może problem dotyczy wszytskich zamujących określone stanowiska?
  • Jaka jest wartość Salesforce'a z perspektywy takiego opornego użytkownika?
  • Jakie są ponoszone przez niego koszty?
  • Czego taki użytkownik by oczekiwał?

Spróbuj spędzić więcej czasu z tymi, którzy są niechętni. Warsztaty lub sesja szkoleniowa, która umożliwia dzielenie się informacjami zwrotnymi, mogą być sposobem, aby skłonić ich do mówienia i przedstawienia pomysłów na ulepszenia. Stwórz środowisko, w którym będą szczęśliwi mogąc swobodnie rozmawiać i czuć się ważni. Po zebraniu informacji zwrotnej przejdź do następnego punktu.

Ustal proprytety

Dobrze przeprowadzona sesja z opornymi użytkonikami i innymi osobami, które chciały podzielić się swpoją opinią, pomoże Ci stworzyć mapę drogową składającą się z kolejnych etapów z określonymi ramami czasowymi. Taki plan może zawierać nowe wymagania systemowe i prośby o zmiany. Następnym krokiem jest określenie wykonalności technicznej i ustalenie priorytetów. Należy pamiętać, że istnieje wiele dobrze zbudowanych systemów, ale słabo przyjmowanych przez użytkowników. Wspaniałe rozwiązania techniczne nie oznaczają, że spełniają cele biznesowe.

Idealnie byłoby stworzyć dwie listy zmian. Jedna z nich zawiera "szybkie zwycięstwa", które są łatwe do osiągnięcia, ale mają duży wpływ na biznes. Druga zawierałaby kilka "strategicznych" zmian, które są trudne do zrealizowania i mają też dużą wartość biznesową.

Rozmawiaj

Kiedy już masz ten plan, musisz go sprzedać zarówno kadrze zarządzającej, jak i odbiorcom zmian. Właściwa komunikacja jest kluczem do skutecznej poprawy w korzystaniu z CRM przez użytkowników. Powinieneś zacząć od rozmowy, zanim spotkasz się ze swoimi interesariuszami i zapowiesz plany poprawy sytuacji. Po rozmowie z nimi poinformuj bardziej szczegółowo szersze grono odbiorców firmy, jakie zmiany planujesz i jakie informacje zwrotne zebrałeś.

Oprócz informowania o tym, co zrobiłeś i co planujesz zrobić wkrótce, przygotuj newsletter promujący wartość Salesforce, wyjaśniający dlaczego firmy z niego korzystają i pokazujących jakie są kluczowe korzyści. Wykorzystaj przykłady z innych firm i ponownie wykorzystaj materiały wydane przez Salesforce na temat najlepszych praktyk oraz ciekawych wskazówek i trików.

Kontynuuj zmianę

Kilka pierwszych udanych wdrożeń da ci kredyt zaufania i przykujeuwagę wszystkich, że problem z zaangażowanie użytkowników jest rozwiązywany. Ale zanim wszyscy się zaangażują, trochę to potrwa. Niektórzy nie będą tracić nadziei, że uda im się przetrwać bez akceptacji nowego narzędzia. Nie poddawaj się i kontynuuj działania, dopóki ci spóźnialscy się nie poddadzą, ponieważ zobaczą, że są ostatnimi, którzy nie używają nowego systemu.

Organizuj kwartalne spotkania z interesariuszami, aby ocenić, w jaki sposób są zaspokajane bieżące potrzeby i jak dostosować się do nowych rozwiązań. Poproś swojego przełożonego, aby od czasu do czasu zajał twoje miejsce i ogłosił istotne zmiany. Powiedz wszystkim, że ważne jest to, co robisz.

Proce poprawy zaanagażowania pracownikó i zwiększenia wykorzystania CRM może stanowić wyzwanie. Spróbuj skorzystać z opisanych powyżej dobrych praktyk. Jeśli zaś nadal będziesz mierzył sie z wyzwaniami, idealnie byłoby zatrudnić profesjonalistę, który pomoże Ci poradzić sobie z tym problemem.


Get a quote