Blog

następny webinar


Salesforce Customer 360

Salesforce Klient 360 to nowa inicjatywa technologiczna typu cross-cloud, która sprawia, że nasze produkty B2C Marketing, Commerce i Service współpracują lepiej.

Każda firma chce dostarczać spójne doświadczenia klienta w różnych kanałach i działach. Doświadczenia te muszą obejmować organizacje, procesy i infrastrukturę w zakresie marketingu, handlu, sprzedaży i usług.

Klienci korzystający z produktów Salesforce B2B, wszystkie informacje mają w jednym miejscu, w jednym modelu danych dla marketingu, sprzedaży, handlu B2B i usług. Ułatwia to marketerom sprawdzenie, w jaki sposób ich kampanie zamieniają się w leady, możliwości, perspektywy sprzedażowe i finalną sprzedaż. Przedstawiciele handlowi mogą skorzystać ze wsparcia i spojrzeć przykłady przypadków zanim pójdą na spotkanie. Przedstawiciele handlowi mają dostęp do otwartych szans sprzedażowych (sales opportunities). Hierarchie kont klientów i historie relacji z klientami zapewniają jeszcze większą przejrzystość.

Sales Cloud, Service Cloud, Pardot, B2B Commerce, CPQ, Community Cloud, Cloud, Financial Services and Lightning Platform używają tego samego modelu danych, zwanego Standard and Custom Objects (obiektami standardowymi i niestandardowymi). Nie tylko współpracują one ze sobą, ale dane są również dostępne w aplikacjach Einstein Analytics i Salesforce Mobile.

Business to Consumer

W świecie B2C, to Amazon zdefiniował powiązane, wielokanałowe doświadczenia. Otrzymujesz rekomendacje produktów na stronie internetowej i aplikacji mobilnej. Po złożeniu zamówienia otrzymujesz wiadomości e-mail i SMS, potwierdzające zamówienie, zapewniające Ci aktualne informacje na temat wysyłki i oferujące cross-selling powiązanych produktów. Jeśli masz problem z pomocą techniczną, możesz zgłosić problem, a osoba z obsługi klienta będzie miała jej pełen kontekst, którego potrzebuje, aby szybko rozwiązać Twój problem. Doświadczenia te zacierały granice między handlem, marketingiem i obsługą klienta. Amazon stworzył te doświadczenia z armią inżynierów. Ale tradycyjna sprzedaż detaliczna, CPG, bankowość, instytucje publiczne lub firmy farmaceutyczne mają trudności z dostarczeniem tego typu doświadczeń.

Aplikacje Salesforce dla rynku B2C

Salesforce oferują wiodące aplikacje dla budowania relacji B2C w obszarze marketingu, handlu i obsługi klienta:

  • Marketing Cloud, aplikacja #1 o największym udziale wg IDC.
  • Commerce Cloud, #1 wiodąca aplikacja w obszarze handlu, wg Forrestera
  • Service Cloud, #1 wiodąca aplikacja w obszarze obsługi klienta, wg Gartnera

Same w sobie są wspaniałe. Ale budowanie przypadków wykorzystania wykorzystujących wielokanałowość nadal może być trudne.

W usłudze Sales and Service Cloud, dane klientów B2C są reprezentowane jako Person Accounts Objects (Obiekty Kont Osobistych). W Marketing Cloud Email & Mobile Studio (np. ExactTarget) tabele subskrybentów nazywane są Data Extensions. W Commerce Cloud (np. Demandware) tabele klientów nazywane są Customer Records (Rekordami Klienta). Do obowiązków architekta systemu należy powiązanie ich je razem, zobaczenie rekordów tego samego klienta w różnych systemach, a następnie zbudowanie doświadczenia łączącego wszystkie elementy.

Salesforce Customer 360

Salesforce Customer 360 to nowa inicjatywa technologiczna typu cross-cloud, która sprawia, że nasze produkty B2C Marketing, Commerce i Service współpracują lepiej.  

Dzięki usłudze Customer 360 administratorzy rejestrują różne instancje Marketing Cloud, Commerce Cloud, and Service Cloud.

Mapują oni rekordy klientów z kont Service Cloud Person*, subskrybentów chmury marketingowej (Data Extension) i profili klientów Commerce Cloud w jeden, spójny widok klienta.

Customer 360 zajmuje się budową spójnego profilu klienta - przypisuje on każdej osobie unikalny identyfikator, dzięki czemu może łączyć wiele zapisów dotyczących tej osoby w różnych systemach. Na przykład, jeśli John Doe jest rekordem klienta w chmurze marketingowej, kolejnym rekordem w chmurze handlowej i kolejnym rekordem w chmurze usług, system wie, że John Doe to jedna osoba, a nie trzy osoby, więc możemy go odpowiednio zainteresować.

Zamiast replikować wszystkie dane związane z klientem (takie jak przypadki i historia zamówień) do jednego centralnego miejsca, czego system nie robi, Customer 360 tworzy i przechowuje profil klienta oraz działa jako centrum wymiany danych i zdarzeń w systemach, kiedy pojawia się taka potrzeba.

Połączone doświadczenia klienta wsparte przez Customer 360

Zespoły ds. aplikacji Salesforce, platformy i rozwiązań branżowych budują gotowe do użycia funkcje i doświadczenia w chmurze łączącej wszystkie obszary, które wykorzystują funkcję Customer 360. Na przykład....

Service Cloud Agent Console będzie zawierał uzgodniony profil klienta, zamówienie Commerce Cloud i dane dotyczące koszyka zakupów oraz możliwość składania zamówień w imieniu klienta, a wszystko to przy wykorzystaniu funkcji Customer 360.

Marketing Cloud będzie w stanie aktywować porzucony przez klienta koszyk, co będzie wywołane przez Commerce Cloud, zasilane przez Customer360. Ponadto, dostępne będą gotowe, prekonfigurowane rozwiązania takie jak szablony ścieżki klienta.

Kolejne kroki

Naszym bezpośrednim celem jest poprawa doświadczeń w zakresie rozwiązań B2C. Ważne jest jednak, aby stwierdzić, że nie jest to nasz jedyny cel dla Salesforce Customer 360. Wiele wdrożeń systemu Salesforce na rynku B2B, szczególnie tych związanych z wdrożeniami łączącymi wiele organizacji, można byłoby poprawić wykorzystując Customer 360. Jest to obszar, którym będziemy się zajmować w kolejnych wpisach na blogu. Przyjrzymy się również temu, jak dane są utrzymywane w porządku we wszystkich tych środowiskach i jak wpływa to na partnerów i integratorów systemów.

Źródło: Ron Pereira, Salesforce


Get a quote