Blog

następny webinar


Dziewięć błędów, które zrujnują każdy projekt Salesforce

Wśród wielu ludzi biznesu panuje błędne przekonanie, że pieniądze zainwestowane w licencję na oprogramowanie bezwzględnie muszą się zwrócić, oczywiście z okładem. Tymczasem los jest bardziej nieubłagany — jak wskazują badania przeprowadzone przez Innotas and Gartner — dokładnie 50% przedsiębiorców kupujących nowe systemy nie jest zadowolonych z efektów zaobserwowanych po pewnym czasie od zakupu. Mamy tym samym do czynienia z paradoksem szklanki wody, która jest w połowie pełna i w równej części pusta. Jak należy postąpić, aby przeprowadzone działania przyniosły korzyści, dające możliwość znalezienia się po atrakcyjniejszej stronie metaforycznego naczynia?

Ten tekst może być wskazówką dla każdego, lecz jest to lektura obowiązkowa w szczególności, jeśli:

  • najbliższe działania zakładają wdrożenie systemu CRM Salesforce,
  • powyższe rozwiązanie już funkcjonuje w firmie, ale nie przynosi oczekiwanych rezultatów,
  • przedsiębiorstwo korzysta z innego pakietu CRM, również bez satysfakcji.

Trzeba mieć też na uwadze, że drugie 50% badanych stwierdziło, iż ich biznes po wdrożeniu CRM odnotował dwucyfrowy wzrost przychodów, znaczną poprawę produktywności pracowników oraz — co bardzo istotne — zwiększył się poziom zadowolenia klientów. Wedle zasady, według której zawsze trzeba spoglądać na lepszych, te wskaźniki powinny być inspirujące również w przypadku innych właścicieli firm i dyrektorów do spraw rozwoju. Dlatego właśnie dobrze jest poświęcić chwilę na poznanie najczęstszych przyczyn niepowodzeń podczas wprowadzania i modernizacji rozwiązań CRM. Wszystko po to, aby móc się ich w późniejszym czasie ustrzec. Oto dziewięć popularnych błędów, które można bez problemu wyeliminować:

Brak odpowiedniej strategii

Zakup rozwiązań Salesforce powinien być jak przełomowe odkrycie cywilizacyjne, zapisujące się złotymi zgłoskami na kartach dziejów. Tymczasem część przedsiębiorców wprowadza je niczym trzęsienie ziemi: nagle, bez przemyślanego planu i czasu przeznaczonego na testy oraz poprawki. Brak strategii jest częstym problemem osób niemających dużej wiedzy w zakresie marketingu, lecz będących świetnymi specjalistami w branży docelowej. W takim przypadku organ doradczy staje się nieodzowny. Warto tym samym znaleźć doświadczonego partnera i oddać w jego ręce część działań związanych z restrukturyzacją warstwy programowej w firmie.

Niespójne działania

Często dużym problemem jest to, że prawidłowo objęta strategia rozwojowa jest prowadzona w sposób zbyt odległy od zastosowań docelowych. Aby nie powielać tego błędu, przede wszystkim trzeba zrozumieć, że CRM ma bardzo mocno oddziaływać na klientów. W wielu przypadkach to im ma służyć — dla wygody, szybkości kontaktu i jakości uzyskiwanych danych. Każdy proces wdrożeniowy musi pozostać spójny z tym, co nazywane jest ogółem relacji z klientami. To jedna z kluczowych informacji, mających wpływ na efektywność oprogramowania Salesforce.

Przesadne wymagania

To fakt, obecne rozwiązania CRM dystrybuowane w chmurze są bardzo wszechstronne. Można je również dowolnie modyfikować i rozbudowywać. Jednak żaden system — czy to instalowany na zdalnym serwerze, albo lokalnie — nie zastąpi niektórych kanałów kontaktów i indywidualnych interfejsów przedsiębiorstw. Pokładanie zbytniej wiary i stawianie przesadnych wymagań dla pakietu może sprawić, że coś w obsłudze kontrahenta zostanie pominięte. Dlatego należy na sprawę patrzeć szerzej i oczekiwać od Salesforce dokładnie tyle, ile może ono w danej chwili zaoferować.

Brak rozeznania wśród klientów

Badania opinii publicznej od lat są bardzo istotnym elementem całego procesu poznawania zachowań konsumentów. Przed i w trakcie wdrożenia CRM nie można zapominać o tym, aby udać się do swoich klientów z pytaniem, czego oczekują w kontaktach z firmą i jakie usprawnienia byłyby dla nich optymalne. Warto też poznawać ich opinię na temat tego, co już zostało wprowadzone lub jest w fazie testów. Tworzenie hermetycznego środowiska, które z założenia powinno działać bardzo dobrze, może być ogromnym błędem. Kluczowe jest zrozumienie tego, że każdy biznes ma unikalne cechy i ludzi, dlatego bardzo często potrzebuje indywidualnych rozwiązań i usprawnień.

Zbyt „sztywne” podejście do programowania

Sam CRM jest przedsięwzięciem stricte informatycznym, bazującym na dostarczeniu jak najlepszych rozwiązań programowych. Istotna jest ich niezawodność, jakość wykonania, wszechstronna kompatybilność, szybkość działania i zastosowanie nowoczesnych technologii. Jednakże przesadne skupienie się na sferze „zer i jedynek” może skutkować tym, że pominięty zostanie aspekt ludzki, generujący takie zmienne jak przyzwyczajenia, potrzeby i predyspozycje. W niektórych przypadkach nie warto też zmieniać siłą tego, co działa perfekcyjnie, mimo starszych rozwiązań technologicznych.

Niewyznaczone cele

Przed dokonaniem wdrożenia jedną z najistotniejszych kwestii jest spisanie celów i oczekiwań, jakie są kierowane w stronę systemu Salesforce. Jeśli nie zostaną one ustalone jasno i precyzyjnie, to trudno będzie zmierzyć faktyczną satysfakcję z zainstalowania CRM w firmie. Przy tym warto podzielić listę potrzeb na dwie części, w jednej wpisując sprawy kluczowe, a w drugiej dodatkowe, nawet te mniej oczekiwane. Przykładowo jako główny wskaźnik zadowolenia najczęściej umieszczany jest wzrost przychodów. Oprócz tego dobrze jest zmierzyć też inny aspekt, przykładowo wydajność pracownika. Może się okazać, że te mniej oczywiste cechy będą w stanie w pewnym stopniu dodatkowo uświetnić całe podsumowanie odniesionych korzyści.

Nieporządek w danych

Pojawienie się nowego systemu CRM należy traktować jako doskonały pretekst do wykonania kompleksowych porządków w firmowej bazie danych. W niektórych przypadkach można uciec się do przepisania jej od nowa, w sposób w pełni zoptymalizowany. Przeniesienie wcześniej używanych informacji w formie 1:1 to bardzo częsty błąd, który wpływa na znaczące zmniejszenie wydajności systemu. Dokładne zatroszczenie się o dane nie jest może oczywiste i często okazuje się pracochłonne, ale poniesione koszty czasu z pewnością odwdzięczą się w jakości, odczuwanej podczas wykonywania pracy w przyszłości.

Zbyt szybkie i masowe wdrożenie

Każdy system CRM potrzebuje czasu. Najczęściej są to tygodnie lub miesiące spędzone na szkoleniu pracowników, testowaniu modułów, badaniu opinii wśród klientów, wdrażaniu poprawek i innowacji, przygotowaniu stanowisk etc. Najgorszym pomysłem jest masowe wprowadzenie rozwiązania do przedsiębiorstwa „w jeden dzień”. Takie działania prowokują chaos, rozdrażnienie pracowników, niezałatwione sprawy klientów i ogólne błędy programowe, mogące mieć znaczący wpływ na jakość obsługi klienta. Dlatego wdrożenie powinno przebiegać etapami, z możliwością pełnej reakcji na ewentualne błędy. Dobrym pomysłem jest też przeprowadzenie testu na mniejszej grupie klientów, niekoniecznie tych kluczowych.

Brak zaangażowania po stronie pracowników

Każde tak duże nowe rozwiązanie w przedsiębiorstwie, to łamanie dotychczasowych przyzwyczajeń panujących wśród pracowników. Nie każdemu taki obrót spraw musi się podobać, dlatego ważne jest zadbanie o odpowiednie nastawienie wśród personelu. Warto nie tylko prowadzić szkolenia, ale także wyznaczyć osoby odpowiedzialne za nadzór na każdym szczeblu w hierarchii pracowniczej. Doskonała komunikacja to gwarancja możliwości szybkiej reakcji, a utrzymanie ładu wewnątrz firmy, jest z pewnością warte poświęcenia większej uwagi na pojawiające się potrzeby załogi. Oczywiście każda wiadomość zwrotna od zatrudnianych marketingowców może dodatkowo wpłynąć na lepsze końcowe dopasowanie systemu CRM, co jest dodatkowym atutem.

Powyższa lista to z pewnością nie wszystkie niedogodności, jakie przyjdzie wyeliminować w trakcie procesów wdrożeniowych. Dlatego tak ważny jest doświadczony partner, który będzie w stanie skutecznie doradzić i podpowiedzieć najlepsze rozwiązania. Istotne jest też chłodne, biznesowe podejście, kalkulacja możliwości i wyznaczenie oczekiwań. Postępując w ten sposób, można liczyć na najlepsze możliwe wyniki, aktualnie możliwe do uzyskania przez firmę.


Get a quote