Blog

następny artykuł


Dlaczego samoobsługa to nowe oblicze współczesnej obsługi klienta

Oblicze obsługi klienta się zmienia. Dzisiejsi klienci preferują samodzielnie odnajdywać rozwiązania. Wolą mieć dostęp do materiałów samopomocy i samemu rozwiązywać swe problemy.

 

W istocie 8 na 10 klientów starać się będzie rozwiązać swój problem samodzielnie, nim zwróci się do agenta obsługi, jak głosi Harvard Business Review.

Istnieje wiele powodów takiego stanu rzeczy.

Niektóre powody są społeczno-kulturowe, gdyż pokolenie millennialsów wprost nie cierpi rozmawiać przez telefon czy przez e-mail (brać udział w jakichkolwiek interakcjach werbalnych). Inne biorą się z czystej konieczności, kiedy ludzie będąc w ruchu potrzebują wsparcia całodobowego bez względu na położenie geograficzne, i nie mogą być zależni od godzin pracy centrów obsługi klienta.

Kolejny powód jest stary jak świat – czas to pieniądz. Wraz z coraz szybszym tempem naszego życia klienci potrzebują odpowiedzi na swe pytania teraz i zaraz. Ostatnie badania dowodzą, iż klienci oczekują obecnie, iż firmy będą odpowiadać na ich zapytania w ciągu zaledwie 1 GODZINY, gdy tymczasem średni czas odpowiedzi firmy to 1 DZIEŃ (w najlepszym przypadku).

W istocie dzisiejsi klienci twierdzą, iż ich największym niezadowoleniem w kwestii poziomu satysfakcji klienta jest długi czas oczekiwania.

Jakie by nie były powody, jedno jest jasne – samoobsługa to coraz to popularniejszy trend w obsłudze klienta!

W istocie staje się ona preferowaną metodą obsługi klienta, jako iż 67% klientów twierdzi, że wolałaby skorzystać z opcji samoobsługi zamiast rozmawiać z przedstawicielem firmy.

Albo i gorzej – według ankiety Aspect Consumer Experience, 1/3 ankietowanych stwierdziła, że “woleliby wyczyścić toaletę”, niż rozmawiać z obsługą klienta!

Auć…

Czym jest samoobsługa?

Samoobsługa jest to typ obsługi klienta pozwalający klientom znaleźć odpowiedzi na swe pytania bez potrzeby rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta.

Głównym celem samoobsługi jest dać klientom narzędzia do rozwiązywania problemów i odnajdywania potrzebnych informacji.

Napędzana rozwojem e-commerce i kanałów komunikacji online, samoobsługa klienta przybiera różne formy: kasa samoobsługowa i portal śledzenia zakupów, dedykowany portal obsługi klienta pełen FAQ z opcją wyszukiwania, Baza Wiedzy – scentralizowana baza danych (zwykle wraz z systemem CRM) z rożnymi informacjami o produktach i usługach, a także fora dyskusyjne online.

Jak można skorzystać na inwestowaniu w samoobsługę?

W dzisiejszej erze ZTS (zrób to sam) samoobsługa to już nie jest dla firm opcja w stylu “dobrze mieć”. To konieczność!

Ponad 70% kupujących oczekuje od witryny firmowej opcji samoobsługi, a 40% klientów woli samoobsługę, niż kontakt międzyludzki.

Lecz to nie tylko zapotrzebowanie rynkowe odpowiada za tak dużą popularność samoobsługi. Są to bardzo namacalne korzyści, które przydadzą się w każdej firmie.

Przypatrzmy się, jak Twoja działalność może skorzystać na wprowadzeniu samoobsługi.

Zaoszczędź pieniądze redukując koszty obsługi

Logicznym jest rozpocząć do najbardziej oczywistego. Samoobsługa oszczędzi Ci kupę pieniędzy.

Według Accenture dodanie samoobsługi pozwala zaoszczędzić nawet 1-3 mln $ w skali roku!

Dość sporo kosztuje zatrudnienie i wyszkolenie personelu obsługi klienta, zadbanie by wszyscy klienci otrzymali pomoc punktualnie o każdej porze dnia, a także inwestowanie i konserwacja technologii pozwalającej obsługiwać wiele kanałów obsługi działających na rzecz globalnej bazy klientów.

“Koszty transakcji typu zrób-to-sam mierzy się w groszach, podczas gdy średni koszt obsługi klienta na żywo […] ponad 13$ dla firmy typu B2B ”, głosi Harvard Business Review.

Taniej jest zatem pozwolić klientom rozwiązać swe własne problemy, niż zatrudnić osoby robiące to samo za pieniądze.

Bądź bardziej dostępny

W przeciwieństwie do tradycyjnej obsługi z udziałem ludzi, portale samoobsługi dostępne są cały dzień, codziennie, z dowolnego miejsca na świecie, i na niemal każdym urządzeniu cyfrowym.

Oznacza to, że Twoi klienci nie są ograniczeni godzinami pracy Twojego zespołu obsługi klienta i mogą otrzymać pomoc w dowolnej chwili, w tym w weekendy i święta publiczne.

Daj swym klientom wolność i władzę

Świat biznesu jest obecnie zdominowany przez Millennialsów. Według raportu CNBS, stanowią dziś oni 38% całej siły roboczej, a w następnej dekadzie reprezentować będą 58% wszystkich pracujących.

Określając siebie jako niezależnych i samowystarczalnych, Millennialsi mają inne oczekiwania wobec obsługi klienta, preferując szybkość, wszechstronność i cyfryzację. Krótko mówiąc, jeśli chodzi o interakcje, Millennialsi nie są zbyt rozmowni.🙄 Dlatego też tak ważnym jest zaoferować im preferowane przez nie narzędzia samoobsługi.

Samoobsługa daje Twym klientom swobodę działania, kiedy potrzeba, eliminuje ograniczenia czasowe i przestrzenne, i – co najważniejsze – pozwala im rozwiązywać swe własne problemy, wzmacniając tym samym poczucie spełnienia oraz utożsamianie z marką.

Ogranicz czas oczekiwania

Czas to pieniądz. Dlatego właśnie dzisiejsi klienci cenią sobie przede wszystkim szybkie odpowiedzi na swe zapytania.

Badania wykazują, że 75% klientów ocenia “krótki czas odpowiedzi” jako pierwsze kryterium dobrej obsługi klienta.

Samoobsługa jest w stanie pomóc Ci obniżyć liczbę niezadowolonych klientów, którzy mogą czuć się sfrustrowani bądź zirytowani koniecznością czekania na agenta obsługi klienta przy telefonie lub przez e-mail. Dużo skuteczniej jest pozwolić klientom “zagrać solo” przeszukując bazę danych i samodzielnie rozwiązując swe problemy.

Skuteczniej wykorzystaj swój zespół obsługi klienta

W większości przypadków zespoły obsługi klienta zalewane są mniejszymi, powtarzającymi się zadaniami o (zwykle) mniejszym znaczeniu, jak (przykładowo) resetowanie haseł i zmiana danych konta.

A gdyby tak, zamiast powtarzać te same frazy i zajmować się tymi samymi trywialnymi prośbami, Twój zespół obsługi klienta mógł skupić się na bardziej złożonych i pilnych sprawach wymagających ekspertyzy, uwagi i czasu?

W ostatecznym rozrachunku, jeśli uda Ci się szybko rozwiązać krytyczne dla firmy sprawy złożone, będzie to miało większy wpływ na poziom satysfakcji Twego klienta, nieprawdaż?

A to właśnie robi samoobsługa – zdejmuje spory ciężar z barków Twego zespołu.

Co jednak czyni samoobsługę wspaniałą? Istnieje wiele porad, które mogą Ci pomóc lepiej określić swą ofertę samoobsługową. 

6 porad, jak dysponować wspaniałą ofertą samoobsługową

Aby móc oferować dobrej jakości zasoby samoobsługowe klientom, musisz utworzyć webowy portal samoobsługi (tj. Centrum Pomocy), który można albo zintegrować ze swoją publiczną witryną, albo z publiczną społecznością klientów, bądź tez zbudować oddzielnie.

Oto zaledwie kilka najlepszych praktyk, dzięki którym Twoje zasoby samoobsługowe będą działać skutecznie.

1.Niech samoobsługa będzie widoczna i mobilna

Jeśli pragniesz, by Twoi klienci używali kanałów wsparcia samoobsługowego, postaraj się aby z łatwością je znaleźli.

Czy to dedykowany portal samoobsługi, sekcja Twojej witryny, czy też link do Bazy Wiedzy w e-mailu, muszą być wyraźnie widoczne i rozpoznawalne jako miejsca, w których klienci mogą znaleźć pomoc i rozwiązać swe problemy.

Oprócz tego zasoby samopomocy powinny być dostępne na wszelkich platformach i urządzeniach, zwłaszcza dziś – kiedy ludzie spędzają najwięcej czasu przy telefonach komórkowych i w biegu. A nawet badania potwierdzają, że 60% klientów spogląda bardziej przychylnie na firmę, jeśli ich oferta samoobsługi jest dostępna na urządzeniach mobilnych.

2.Ulepsz opcje wyszukiwania

Jednym z kluczowych obszarów podczas projektowania kanału samoobsługi jest opcja wyszukiwania.

Musi ją być łatwo znaleźć i musi dawać bardzo szczegółowe wyniki. Zadbaj więc, aby obok podstawowego wyszukiwania były też dostępne zaawansowane filtry i tagi, które pomogą klientom zawężać swe wyszukiwanie i znaleźć odpowiednie materiały dla swojego problemu.

Łatwość i precyzja wyszukiwania są niezwykle istotne, gdyż wiążą się bezpośrednio z satysfakcją klienta: im szybciej odnajdzie właściwą odpowiedź, tym lepiej.

Do tego – chyba nie trzeba przypominać – pamiętaj, by wszystkie linki działały! 😉

3.Kategoryzuj informacje i oferuj spójność stylu

Zasoby samoobsługowe powinny posiadać jasną strukturę logiczną, po której łatwo się poruszać. Kategoryzuj FAQ, artykuły, video, i wszelkie inne Twoje typy materiałów wg tematu, typu pytania, typu klienta, poziomu złożoności, pytań technicznych bądź użytkownika, itp. 

Kolejna wskazówka to dbanie o spójność. Twoi klienci pragną bezproblemowych i jednolitych doświadczeń na wszystkich kanałach obsługi klienta. Wybierz zatem swój styl, ton głosu, widok zrzutów ekranu, numerowanie itp. i trzymaj się ich we wszystkich materiałach swego portalu samoobsługi. Ważne jest również, by samoobsługa zachowała “wygląd i klimat” Twojej firmy.

4.Regularnie aktualizuj materiały

Tak jak bieżące wiadomości, Twoje materiały muszą być świeże i aktualne.

Zadbaj, aby każde FAQ opisywało najbardziej typowe sytuacje (według klientów) i oferowało najnowsze i najwyraźniejsze rozwiązania problemów. A jeśli przechodziłeś aktualizację systemu czy zmianę designu, musisz pamiętać, aby Twoje materiały samoobsługowe odzwierciedlały nowe oprogramowanie bądź wersję designu.

Wypatruj również nowych tematów na czasie i dokonuj tam regularnych aktualizacji.

5.Urozmaicaj formaty informacji

FAQ to jak dotąd najczęstszy typ materiałów samopomocy. Nie powinien jednak być jedynym.

Jako, że 90% informacji przetwarzanych przez mózg ma postać wizualną, wprost naturalnym jest, że dzisiejsi klienci preferują treści wizualne (video & grafika). Na pewno sam to zauważyłeś; gdy dzisiaj ludzie szukają informacji o tym, jak wykonać działanie lub rozwiązać problem, zazwyczaj (przede wszystkim) szukają filmów typu “jak to zrobić”!

Nie dziwi więc, że filmy typu “jak to zrobić” stały się najszybciej rozwijającą się kategorią na YouTube. Video to świetny sposób na szybką i skuteczną samopomoc, gdyż mózg przetwarza informacje wizualne 60 tys. razy szybciej, niż tekst!

Nie zapomnij dodać materiałów video, audio i graficznych do swych zasobów samoobsługowych. I rzecz jasna pamiętaj, by dodać wysokiej jakości zrzuty ekranu lepiej objaśniające, niż długie paragrafy tekstu.

6.Dodaj czat na żywo lub bota czatującego

Zawsze znajdzie się ktoś, kto nie znajdzie odpowiedzi na swe pytania w centrach samopomocy. Dlatego też ktoś taki będzie chciał się z Tobą skontaktować z prośbą o pomoc.

Pamiętaj, by oferować klientom różnorodne kanały kontaktu. W tym również i te tradycyjne.

Aby jednak obniżyć koszty połączeń telefonicznych i przyspieszyć komunikacje e-mail, możesz skorzystać z technologii czatów na żywo bądź botów czatujących jako wsparcia swych zasobów samoobsługowych.

Boty czatujące są w stanie szybko odpowiedzieć na pytania klientów, oferować linki, czy nawet w razie potrzeby przekazać prośby klientów agentowi na żywo.

Samoobsługa to część większej całości

Samoobsługa to faktycznie nowe oblicze współczesnej obsługi klienta.

To nie tylko opcja wymagana przez klientów, to również mądra decyzja inwestycyjna podejmowana przez firmy. Narzędzia samoobsługi pomagają Ci oferować natychmiastowe całodobowe wsparcie za ułamek kosztów.

Nieważne jednak, jak wspaniała by nie była Twoja oferta samoobsługowa, nie jest ona w stanie zastąpić wykwalifikowanego personelu ludzkiego, który oferuje wspaniałe wrażenia ze wsparcia, sprzedaży i komunikacji.

Obsługa klienta składa się z wielu czynników, które powinny uzupełniać się nawzajem, aby oferować prawdziwie bezproblemowe i wynagradzające wrażenia klientowi, dzięki którym klienci Twoi pozostaną zadowoleni i wierni.

 

 

 

 

 


Get a quote