Case Study

O FIRMIE

Zatrudnienie: 25
Siedziba: Łódź
Rynki: Czechy, Niemcy, Polska
Klienci: +2500

MODUŁY WDROŻONE:

  • App Cloud
  • Sales Cloud
  • Integracja z Comarch Optima

WYNIK:

  • 34% więcej zamówień
  • 2-krotnie szybsza realizacja zamówień

MCC Medale - przyspieszony wzrost dzięki Salesforce CRM | YouDigital

Droga firmy MCC Medale do usprawnienia procesu realizacji zamówień

Bartłomiej Pakuła - założyciel firmy MCC Medale z Łodzi - rozpoczął swoją przygodę z produkcją medali 5 lat temu. Dzięki przedsiębiorczemu zmysłowi i odwadze w podejmowanych decyzjach firma zaczęła się rozwijać. Skuteczne działania marketingowe i atrakcyjna oferta wpływały na to, że grupa klientów stale się poszerzała. Chęć utrzymania tempa wzrostu wymagała m. in. zatrudnienia nowych pracowników, którzy dołączyli do działu sprzedaży. 

Dynamiczny rozwój wiąże się również z szeregiem wyzwań do pokonania pojawiających się na drodze do sukcesu. Pewnego dnia, przygotowując kolejne podsumowanie kwartalne wyników firmy, Bartłomiej Pakuła postanowił lepiej zrozumieć proces realizacji zamówienia. Bez odpowiedzi do tej pory były takie pytania jak: Ile czasu potrzeba na realizację zamówienia? Czy w procesie sprzedaży i realizacji zamówienia występują tzw. “wąskie gardła”? Jakie są ich przyczyny?

Analiza procesu sprzedaży uświadomiła m. in. że czasami klienci chcieli wycofywać się z zamówienia już na etapie jego realizacji, czy też, że zdarzały się zapytania klientów, które pozostawały zbyt długo bez reakcji ze strony zespołu sprzedażowego. Na jaw wyszedł również problem, który odczuwali przede wszystkim pracownicy produkcji - napływ zleceń bez planowania, nieuwzględnianie realnych możliwości linii produkcyjnej.

Co prawda były to przypadki sporadyczne, ale mając za cel utrzymanie dalszego, wysokiego tempa wzrostu firmy i  chęć stania się czołowym graczem na tym rynku w Polsce, a także planowane wejścia na kolejne rynki zagraniczne, należało coś z tym zrobić. Firma zidentyfikowała trzy główne wyzwania do pokonania.

Wyzwanie 1: Brak pełnego obrazu relacji z klientem

Po pierwsze należało przeanalizować i zrozumieć cały proces zamówienia od momentu zgłoszenia się potencjalnego klienta aż do momentu wysłania do niego gotowego zamówienia. Problemem, który należało rozwiązać były niewystarczające informacje i dane dotyczące zamówień.  

Do tej pory MCC Medale zbierało i przetwarzało dane o kontrahentach w arkuszach kalkulacyjnych co sprawiało, że:

  • dane w plikach były statyczne i nie dało się dokładnie prześledzić procesu;
  • istniały różne wersje plików i trudno było ustalić jedną wersję prawdy;
  • konsolidacja na potrzeby raportowania była zbyt czasochłonna;
  • automatyzacje i powiadomienia były bardzo ograniczone.

“Aktualizowanie tych danych i utrzymywanie ich wiarygodności było dodatkowym problemem - przyznaje Bartłomiej Pakuła. - Dużo rzeczy po prostu robiliśmy i analizowaliśmy “z głowy”. Nasza wiedza nie była wystarczająco dostępna i współdzielona. Odejście kompetentnego pracownika mogło także oznaczać utratę tej wiedzy”.

Wyzwanie 2: Przepływ informacji między działami firm

Dotychczas wykorzystywane rozwiązania informatyczne nie wspierały firmy w kilku ważnych obszarach. Największym problemem był przepływ i dostępność informacji. Oferty i projekty przygotowywane są zazwyczaj od zera, ponieważ nie ma możliwości wglądu w historię opracowanych w trakcie realizacji poprzednich zleceń dokumentów. Wsparcia wymaga komunikacja pomiędzy poszczególnymi działami. Ma to szczególnie duże znaczenie w przypadku pojawiania się zmian w realizowanych zamówieniach lub obsługi wpływających zleceń dodatkowych. W poprzednio wykorzystywanym systemie brakowało powiadomień, które usprawniłyby wymianę informacji pomiędzy pracownikami. Najważniejsze informacje przekazywane były drogą telefoniczną lub mailową, co powodowało pomyłki i opóźnienia w ich przepływie.

Wyzwanie 3: Brak ustandaryzowanego procesu sprzedaży i zamówień

Brak elastycznego i skalowalnego systemu zarządzania relacją z klientem uniemożliwiał także wprowadzenie ustandaryzowanego procesu sprzedaży. I choć pracownicy MCC Medale starali się wykonywać wszystkie kroki występujące w tym procesie  (poszukiwanie, przygotowanie, podejście, prezentacja, zajęcie się zastrzeżeniami klienta, zamknięcie, kontakt z klientem po sprzedaży), tak nie zawsze było to standardem. “Byliśmy świadomi, że występuje bezpośredni związek między procesem, a wynikami sprzedaży, ale brakowało nam odpowiedniego narzędzia, aby to wdrożyć” - mówi Pakuła. Mając świadomość, że ważne jest nie tylko to, kto i kiedy rozmawia z klientem, ale i jaki jest czas reakcji na zapytanie właściciel firmy postanowił znaleźć odpowiednie rozwiązanie.

Rozwiązanie: Salesforce - CRM w chmurze

Po długich poszukiwaniach i testowaniu wielu rozwiązań najlepszym z nich, pomagającym rozwiązać powyższe problemy okazała się platforma Salesforce. Tym, w czym przeważała ona nad innymi testowanymi platformami była m. in.

  • skalowalność i elastyczność systemu, który będzie rósł i zmieniał sią wraz z firmą - a MCC Medale chcą rosnąć;
  • mobilność i dostępność prawie z każdego miejsca na świecie - wystarczy przeglądarka internetowa i nie trzeba nic instalować;
  • innowacja, czyli regularne dodawanie nowych funkcjonalności przez Salesforce;
  • szybkość i relatywnie nieduży koszt wdrożenia Salesforce przez zespół YouDigital.

W pierwszej fazie przeprowadzone zostały warsztaty  analityczne wspólnie z partnerem wdrożeniowym YouDigital. Ich celem było dokładne zrozumienie obecnych procesów w MCC Medale. Dzięki temu można było zdefiniować, które elementy tego procesu powinno się przenieść do Salesforce, a co ewentualnie zmienić po stronie procesów.

Na tej podstawie przygotowany został projekt techniczno-funkcjonalny, który otworzył drugą fazę projektu, czyli wdrożenie systemu Salesforce w firmie

“Salesforce oferuje wiele funkcjonalności out of the box ale każda firma, również moja ma specyficzne procesy, które trzeba dodatkowo skonfigurować - wyjaśnia Pakuła. - Dostosowanie systemu do naszych potrzeb zajęło dosłownie kilka tygodni. To potężna oszczędność czasu i pieniędzy w porównaniu do firm, które decydują się wewnętrznymi zasobami IT budować CRM od podstaw”.

Integracja z ERP - Comarch Optima

Salesforce nie jest jedynym oczywiście system informacyjnym, który działa w MCC Medale. Tak jak głównymi obszarami funkcjonowania aplikacji CRM są sprzedaż, marketing i obsługa klienta tak systemy ERP zajmują się produkcją, finansami i rachunkowością. Systemy te mogą istnieć koło siebie, ale tak naprawdę osiągniemy w pełni zautomatyzowane przedsiębiorstwo integrując te dwa światy. Taki też cel stał przed YouDigital o systemem ERP do zintegrowania był Comarch Optima. Jak to osiągnęliśmy?

Krok 1 - Ocena potrzeb organizacji

Wspólnie z Bartłomiejem Pakułą oraz innymi kluczowymi osobami w firmie ustaliliśmy jakie są kluczowe wskaźniki wydajności, które miałby zostać poprawione dzięki wdrożeniu nowego CRM i jego integracji z ERP. Pomogło to też ocenić skuteczność projektu integracji po uruchomieniu rozwiązania. Jest to krok, który jest często pomijany przy projektowaniu integracji pomiędzy systemami. Wiele firm skupia się tylko i wyłącznie na aspekcie technicznym rozwiązania nie wykorzystując możliwości poprawy wydajności całej organizacji.

Proces biznesowy KPI Metodologia mierzenia KPI Obecny wynik
Sprzedaż Dokładność ofert sprzedaży (%) Oferty sprzedaży utworzone prawidłowo po raz pierwszy / Łączna liczba ofert sprzedaży w bieżącym miesiącu 60%
Sprzedaż Ilość ofert sprzedaży Ilość ofert sprzedaży per sprzedawca na miesiąc 50
Sprzedaż Współczynnik wygranych ofert Oferty przekształcone w zamówienie / Liczba wszystkich wysłanych ofert 12%
Serwis Średni czas rozwiązania problemu Średni czas potrzebny na rozwiązanie problemu klienta po zgłoszeniu 5 dni
Serwis Zadowolenie klienta Oceny klientów po rozwiązaniu problemu 4.2 / 5

Ocena potrzeb organizacji zajęła dwa tygodnie. Na początku każdego tygodnia przeprowadziliśmy wielogodzinne warsztaty i burze mózgów. Kolejne dni w tym samym tygodniu spędziliśmy na sporządzaniu dokumentacji podsumowującej wnioski z pierwszego warsztatu.

Druga seria warsztatów w kolejnym tygodniu pozwoliła zrewidować ustalenia z poprzedniej sesji i uzupełnić brakujące wnioski. Efektem była ostateczna precyzyjna definicja oczekiwań funkcjonalnych i biznesowych w zakresie wskaźników wydajności i przepływu kluczowych informacji między działami i systemami w przedsiębiorstwie.

Krok 2 - Zaprojektowanie integracji z systemem ERP

Kiedy już wiedzieliśmy co zarząd MCC Medale chce osiągnąć przystąpiliśmy do projektowania technicznej strony projektu. Wbrew pozorom w tą fazę nie może być zaangażowany tylko i wyłącznie dział IT firmy. Projekt potrzebuje strategicznego wkładu od szefa sprzedaży, administratora systemu ERP a także kluczowych członków działu sprzedaży i obsługi klienta.

Po zebraniu kluczowych wymagań ważne, żeby dopasować je do KPI zdefiniowanych w kroku pierwszym. Pomogło to ustalić priorytety i skoncentrować się na większej wizji. Przykładowe bardziej szczegółowe opisy integracji, które zostały przeprowadzone w MCC Medale:

Synchronizowanie danych podstawowych
Obiekt Opis Kierunek synchronizacji
Firma Nowe firmy tworzone w ERP muszą być dostępne dla użytkowników SF, także fimy stworzone w SF muszą być dostępne dla ERP W obie strony
Kontakt Stworzone/edytowane kontakty muszą być dostępne dla użytkowników obu systemów W obie strony
Produkt Nowe produkty są tylko i wyłącznie wprowadzane do ERP, powinny być dostępne dla SF podczas tworzenia ofert Jednokierunkowa; ERP -> SF
Synchronizowanie danych transakcyjnych
Obiekt Opis Kierunek synchronizacji
Oferta Gdy oferty są tworzone w Salesforce i przekazywane do ERP jako zamówienie, powinno zostać zsynchronizowane z ERP. Jeśli oferty są tworzone w ERP, powinna się stworzyć oferta także w SF W obie strony
Faktura Tworzone w ERP, w SF tylko do odczytu Jednokierunkowa; ERP -> SF

Przy projektowaniu integracji dla MCC Medale wzięliśmy pod uwagę także:

  • Nadrzędność danych - jeśli numer telefonu jest inny na kontakcie w SF i inny w ERP wtedy który powinien być poprawny?
  • Ilość danych i częstotliwość ich synchronizacji - czy wszystko musi się synchronizować w czasie rzeczywistym? W przypadku MCC Medale wystarczyło raz na dobę w nocy?

Ta faza projektu zajęła około tygodnia i duża część informacji i wniosków została zebrana podczas warsztatów, które przeprowadziliśmy w kroku pierwszym.

Krok 3 - Implementacja rozwiązania

Faza ta opierała się w dużej mierze na dialogu i kooperacji pomiędzy YouDigital, który zna platformę, obiekty i szczegółowy zarys CRMu z zespołem, który był odpowiedzialny za utrzymanie systemu ERP. W przypadku MCC Medale był to wewnętrzny dział IT firmy, ale może to być także inny wyspecjalizowany partner, który wdrażał ERP w firmie.

Salesforce jest niezwykle elastyczną platformą, która pozwala nie tylko odwzorowywać wszelakie procesy biznesowe wewnątrz systemu, ale posiada szeroką gamę możliwości integracyjnych z innymi systemami.

Każdy element Salesforce – od danych poprzez metadane po wygląd i więcej – są dostępne z poziomu API. Możemy używać standardowego API Salesforce do odpytywania bazy danych i wyciągania niezbędnych informacji na zewnątrz. Możemy też budować własne interfejsy według potrzeb, które będą zwracały niezbędne informacje (np. o firmach czy kontaktach) bądź aktualizowały dane w SF (np. nadanie ofertom numerów wewnętrznych zaciągniętych z ERP). Na to drugie podejście zdecydowaliśmy się w MCC Medale. Ta faza projektu zajęła dwa tygodnie.

W efekcie integracja Comarch Optimy i Salesforce w MCC Medale pozwoliła na:

  • Wyeliminowanie powtarzającego się, dwukierunkowego, wprowadzania danych
  • Zwiększenie widoczności krytycznych informacji i ich jakości
  • Uwzględnienie użytkowników Salesforce w procesach rozpoczynających się poza systemem Salesforce

Rezultat: Większa wydajność i przejrzystość pracy

Zespół sprzedażowy MCC Medale spędza teraz więcej czasu na wydajnym wspieraniu klienta od momentu złożenia zapytania do wysyłki towaru.

Jak zdradza szef MCC Medale - “Do tej pory dużo czasu traciliśmy na wymianę informacji pomiędzy naszymi grafikami, którzy przygotowują projekty, a jego odbiorcami. Pośrodku tego procesu są też nasi handlowcy, przez co korespondencja nie była przejrzysta. Dodatkowo, klienci często sami nie do końca wiedzą jakich produktów potrzebują lub zmieniają zdanie w trakcie realizacji zamówienia. Bywało również tak, że składali podobne zapytanie do konkurencji, a ta reagując na nie szybciej i sprawniej de facto wygrywała klienta”.

Technologia Salesforce pomogła także zredukować czas spędzany na rutynowych zadaniach dzięki automatyzacjom i dać pracownikom więcej czasu na nawiązywanie wartościowych relacji z klientami poprzez:

  • automatyczne przypisanie leada do handlowca wg. terytorium, kompetencji i typu zamówienia;
  • automatyczne przekierowanie leadów w przypadku zbyt dużego obłożenia pracą handlowca;
  • spersonalizowane wzory emaili dla powtarzalnych typów komunikacji;
  • powiadomienia kierownictwa o nieobsłużonych leadach;
  • generowanie ofert i faktur w PDF z przypomnieniami o upływających terminach.

“Szacujemy, że kilka miesięcy po wdrożeniu osiągnęliśmy 2-krotnie szybszą realizację zamówień co przełoży się na przyjęcie 34% więcej zamówień w przyszłym roku” - podsumowuje Bartłomiej Pakuła.

Get a quote