Wiedza

10 najlepszych funkcji chmury Service Cloud

Większość z Was rozpoczynała przygodę z Salesforce z wdrożeniem Sales Cloud. Sprzedawcy osiągali wyższą wydajność pracy, firma konwertowała więcej leadów i domykała bardziej lukratywne projekty. Możliwe było nawet przewidywanie przyszłych przychodów i odpowiednie planowanie wzrostu zatrudnienia. Ale co z utrzymaniem zadowolenia dotychczasowej bazy klientów, szybszym rozwiązywaniem ich problemów i pewnością, że nie zrezygnują z usług firmy na rzecz świadczonych przez konkurencję? Jeśli trapią Cię tego typu problemy, najwyższy czas skonfigurować Service Cloud.

Przyjrzyjmy się najważniejszym funkcjom, które oferuje:

  • Konsola Lightning - to ulepszony projekt konsoli Service Cloud. Zapewnia agentom jednolity widok każdego szczegółu spraw i interakcji z klientem, które mają miejsce w dowolnym miejscu platformy. Sposób zaprojektowania narzędzia ułatwia pracownikom obsługi klienta dostrzeganie danych potrzebnych do szybszego wykonywania zadań. Mogą być bardziej produktywni dzięki zastosowaniu ulepszonych algorytmów sugerujących odpowiednie artykuły z bazy wiedzy, makra i zalecane działania w oparciu o podobne przypadki.
  • Baza wiedzy - ciągłe odpowiadanie na te same pytania pożera nasz cenny czas. Baza wiedzy elegancko rozwiązuje ten problem. Zamiast marnować czas agentów na rutynowe odpowiedzi, można pozwolić klientom na samodzielne znalezienie tego, co muszą wiedzieć. Funkcja ta w zasadzie nie ma ograniczeń. Można dołączyć kilka artykułów o najlepszych praktykach lub studiów przypadków, aby klienci mogli jak najlepiej wykorzystać produkt. Jest to również doskonałe narzędzie dla pracowników.
  • Wielokanałowe przekierowania - dawno już minęły czasy, gdy agenci musieli wybierać potencjalne leady lub sprawy z kolejki. Dzięki wielokanałowemuprzekierowaniu odbywa się to za pośrednictwem intuicyjnego oprogramowania skonfigurowanego tak, aby odpowiadało potrzebom i celom firmy. Praca jest rozdzielana w oparciu o umiejętności pracowników, dostępność oraz ich możliwości. Dzięki temu zgłoszenia o wysokim priorytecie od razu są przekazywane do realizacji. To się właśnie nazywa wydajność.
  • Zarządzanie zgłoszeniami - czyli zarządzanie zgloszeniami klientów to aplikacja wspierająca, która pomaga klientom w witrynie i w aplikacjach. Funkcja ta ułatwia szybsze rozwiązywanie problemów kierowanych do pomocy technicznej, automatycznie przypisując odpowiedniego agenta i wiedząc, na czym i kiedy należy się skupić. Oglądanie każdej interakcji z klientem na chronologicznej linii czasu, niezależnie od kanału zapewnia pełny przegląd sytuacji i zestaw wszystkich informacji łatwo dostępny w elastycznym kanale informacyjnym.
  • Proces usługi i jego automatyzacja - proces i automatyzacja są sprzężone z platformą Salesforce za pomocą narzędzi „przeciągnij i upuść”. System umożliwia automatyzację procesów obsługi klienta. Każdy proces zatwierdzania wniosków biznesowych można tu łatwo zautomatyzować. Funkcja ta może uprościć nawet złożone procesy dzięki dynamicznym ekranom, które dostosowują się, gdy klient lub agent przechodzą do kolejnych kroków.
  • Analityka usług - analiza to doskonałe narzędzie do zarządzania, które umożliwia bardziej dogłębne zrozumienie klientów z dowolnego urządzenia z wyświetlaczem wizualnym, posiadające scentralizowane wskaźniki KPI, takie jak wyniki CSAT i wyniki świadczenia usług, umożliwiające menedżerom podejmowanie natychmiastowych działań w celu wprowadzania optymalizacji. Einstein Discovery przeanalizuje miliony kombinacji danych w ciągu kilku minut. Zapewni odpowiedzi na kluczowe pytania biznesowe, takie jak to, co się stało, dlaczego tak się stało i co z tym zrobić.
  • Integracja telefoniczna - Funkcja, która poprawia poziom zadowolenia klientów i pozwala agentom przekształcić kliknięcia w rozmowy telefoniczne. Agenci będą od razu wiedzieć, kto dzwoni, a zestaw wszystkich informacji o kliencie pojawi się, zanim nawet klient powie słowo. Każdy numer telefonu można przekształcić w klikane łącze. Połączenia mogą być automatycznie rejestrowane i kojarzone z dowolnym obiektem, który można wybrać. Połączenia, łączenia lub rozmowy konferencyjne można wykonywać bez konieczności opuszczania konsoli Service Cloud.
  • Automatyzacja z makrami - automatyzacja uwalnia agentów poprzez mechaniczne podejście do wspólnych, powtarzających się, wieloetapowych zadań w celu skuteczniejszego rozwiązywania problemów klientów. Przykładowo:
    • Aktualizacja statusu
    • Wyślij e-mail do twórcy możliwości i kopię do jego kierownika
    • Utwórz zadanie kontrolne przypisane do tego twórcy
  • Zarządzanie aktywami i zamówieniami - śledź aktywa klientów, zamówienia, historię pomocy technicznej oraz inne informacje w jednym miejscu, aby uzyskać pełny obraz swojej działalności.
  • Live Agent - to funkcja czatu działająca w czasie rzeczywistym, która pozwala agentom na prowadzenie wielu rozmów jednocześnie. Klienci mogą komunikować się z agentem za pośrednictwem strony internetowej z dowolnego urządzenia. Jest to jeden z najczęściej używanych kanałów wsparcia, przy czym zapewniający najwyższy poziom zadowolenia klientów ze wszystkich dostępnych kanałów Salesforce.

Bardziej szczegółowe informacje na temat produktu można uzyskać, po zapoznaniu się ze stroną dostawcy: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/


Get a quote